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eSOON于兆嘉：我的呼叫中心 MY CONTACT CENTER

2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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eSOON公司執(zhí)行副總裁 于兆嘉

　　主持人：各位來賓下午好！

　　首先，有請(qǐng)eSOON公司執(zhí)行副總裁于兆嘉先生為我們做精彩的演講，他演講的題目是《我的呼叫中心》，有請(qǐng)于先生！

　　于兆嘉：我的題目是《我的呼叫中心》。我是eSOON公司的執(zhí)行副總裁，我叫做于兆嘉。

　　2008年人民銀行首季數(shù)據(jù)里面公布，我們?cè)谥袊?guó)發(fā)了1.47億張信用卡，這里面有272萬億支付，同時(shí)它跟整個(gè)GDP的數(shù)字是44倍。

　　我跟幾個(gè)信用卡中心的領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程當(dāng)中，我了解到，大家打電話到呼叫中心來談信用卡需求服務(wù)的時(shí)候，所有人最關(guān)心的事情無外乎幾個(gè)。

　　第一個(gè)，我的帳單對(duì)不對(duì)。第二個(gè)，今天信用卡在使用的時(shí)候，它在申請(qǐng)的過程當(dāng)中，它目前的狀況是怎么樣的。第三個(gè)，信用卡在使用的時(shí)候，我要把它退掉。各位手上都有信用卡，各位在2008年的第一季度都刷過卡，272萬億的支付，這是一個(gè)非常龐大的數(shù)字，怎么樣做一個(gè)好的呼叫中心來服務(wù)我們信用卡的客戶，這是非常重要的一點(diǎn)。

　　2008年全國(guó)總稅收是54000億，03年到08年是平均每年20%到30%的稅收成長(zhǎng)。上海市在08年的總共稅收是2300億，北京的稅收是1800億，杭州的稅收是910億。這個(gè)數(shù)字跟你、我都有關(guān)系，為什么呢？咱們的所得稅，咱們公司的增值稅，這些都是我們要交付給稅務(wù)局的。稅務(wù)局的呼叫中心，他們服務(wù)的是什么呢？它服務(wù)所有稅務(wù)系統(tǒng)的一些法規(guī)，它服務(wù)個(gè)人收入所得以及企業(yè)的收入所得目前的狀況。

　　可是，在我們的經(jīng)驗(yàn)里面，我們跟上海財(cái)稅和杭州財(cái)稅談的時(shí)候，他們最高的呼入的話務(wù)量，是在問發(fā)票的真假，是不是假發(fā)票，這個(gè)是稅務(wù)局最大的呼入部分。

　　這是2008年臺(tái)北市常住人口是260萬，上海常住人口是1900萬，北京常住人口1700萬。這三個(gè)城市都是國(guó)際的大都市，可是人數(shù)上有很大的差別。臺(tái)北市有一個(gè)市民服務(wù)熱線叫做1999，住在臺(tái)北市的市民或者是到臺(tái)北是參觀訪問的旅客，如果有問題第一件事情可以撥1999，他就可以得到他所需要的問題的答案。如果今天各位有機(jī)會(huì)到臺(tái)北去訪問，你在嵩山機(jī)場(chǎng)落地，你有問題撥1999就可以給你答案，如果市民有水電的問題、垃圾的問題，撥1999，就可以給你答案。平均每個(gè)月有超過10萬通電話的呼入，這10萬通電話里面前五名全部跟罰單有關(guān)系，所以市政府是有收入的。當(dāng)我可以有一個(gè)跟交管局、市政府拆成的時(shí)候，我可以使他們擴(kuò)容。市政府為什么建這么一個(gè)熱線，我想我的回答是，鐵路的火車提速這件事情，基本上我們可以看到它對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)，對(duì)整個(gè)城鄉(xiāng)之間的距離縮短的影響，同樣的道理，市政府的熱線對(duì)于我們市民的服務(wù)有極端的影響。

　　2008年，中國(guó)移動(dòng)有4.5億用戶，中國(guó)電信有2.8億用戶，聯(lián)通有2.6億用戶，臺(tái)灣的中華電信有3000萬的用戶。

　　我想請(qǐng)問一下在座各位電信的同業(yè)們，在這么多的用戶當(dāng)中，我們是不是好好利用我們的呼叫中心服務(wù)他們？是不是做到了我們?cè)摲��?wù)的要求。

　　另外這么大的用戶群里面，我們是不是把所有用戶群的消費(fèi)潛能都激發(fā)出來了？這個(gè)問題是我們?cè)谧龊艚兄行牡臅r(shí)候應(yīng)該考慮的事情。

　　柳傳志與牛根生，一個(gè)是賣乳制品的，一個(gè)是賣IT產(chǎn)品的。聯(lián)想在去年第四季度的時(shí)候，他的營(yíng)業(yè)額是244億美元，前幾天在查蒙牛的年度報(bào)表的時(shí)候，我還沒有看到他們08年的年報(bào)報(bào)表，預(yù)計(jì)達(dá)到200億的收入，他們有什么相同的地方呢？這兩個(gè)企業(yè)全部用呼叫中心服務(wù)他們的客戶，解決他們的疑難問題、投訴問題，同時(shí)他們用他們的呼叫中心做推廣、銷售。

　　我們要滿足企業(yè)的呼叫中心的需要，過6個(gè)月里面我跟不同的企業(yè)呼叫中心老總做了大量的溝通，我把跟他們溝通下來的幾個(gè)重點(diǎn)，跟大家在這里做一個(gè)歸納分享。

　　我們呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是呼叫中心的業(yè)務(wù)，并不關(guān)心的是你用什么CTI、后臺(tái)系統(tǒng)、軟件等等，他關(guān)心的是他怎么樣能夠?qū)Ｐ牡剡\(yùn)營(yíng)他的呼叫中心的業(yè)務(wù)。

　　幾乎所有的這些領(lǐng)導(dǎo)，他們都希望我們?cè)谧蛱旌灱s之后，3個(gè)禮拜之后就能夠上線。我想在座的各位如果是負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的，你也會(huì)有這樣的期望，如果你是負(fù)責(zé)建設(shè)呼叫中心的，你也一定碰到客戶這樣的需求。他希望能夠早日地為他的用戶提供服務(wù)，最好是一次點(diǎn)擊就能夠把客戶打電話進(jìn)來所需要解決的問題早早地解決。這是能夠提供一個(gè)值得依賴的地方。

　　這一點(diǎn)很有意思，我們的呼叫中心的負(fù)責(zé)人，他希望能夠看到電話號(hào)碼進(jìn)來之后，座席人員能夠判斷，撥電話進(jìn)來想要什么。這個(gè)人是想要投訴還是想要買什么產(chǎn)品，是不是這個(gè)號(hào)碼可以從我背后的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面帶出來他想要知道的信息，那么我們的座席人員面對(duì)客戶的時(shí)候可以有一個(gè)很準(zhǔn)確的、適當(dāng)?shù)姆��?wù)。同時(shí)，我們可以知道這個(gè)客戶撥電話進(jìn)來的時(shí)候，他的情緒是什么，他是開心還是生氣。如果他生氣的時(shí)候，這個(gè)座席人員跳出來的腳本絕對(duì)不是推銷什么東西給我們的客戶。

　　市場(chǎng)上越來越多的聲音談到外包，怎么樣有效地把這些資源管理、安排、分配，這是非常重要的課題，這是我們應(yīng)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的事情。

　　談到有效的建設(shè)呼叫中心，我們把它分成幾個(gè)層次，從最上面的層次來看的話，我們需要了解我們?cè)诮ㄔO(shè)呼叫中心的時(shí)候，我們企業(yè)是一個(gè)什么樣性質(zhì)的企業(yè)。在這個(gè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，我們準(zhǔn)備達(dá)到什么樣的目的，我們的目標(biāo)是什么、我們要服務(wù)什么樣的人、我們需要什么樣的規(guī)模？這個(gè)層次是我們建設(shè)有效呼叫中心最重要的一個(gè)部分，這是一個(gè)基礎(chǔ)。接下來，呼叫中心是一個(gè)座席人員透過一個(gè)系統(tǒng)來服務(wù)我們的客戶，這個(gè)層面我們?cè)趺礃雍涂蛻艋ハ嘀�間有一個(gè)良好的互動(dòng)，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的平臺(tái)。第三個(gè)部分，我們?cè)趺礃影鸦�礎(chǔ)的設(shè)備，能夠把它整合起來，這里面包括了PBX、CTI、IVR、ASR等等所有相關(guān)的設(shè)備。最后一個(gè)部分，是我們?cè)趺礃影堰@所有的東西集成、整合在一起。

　　我很快地給大家看一下我們?cè)趲讉�(gè)重點(diǎn)部分的案例。

　　我們eSOON在國(guó)內(nèi)做呼叫中心做了10年的時(shí)間，這10年的時(shí)間包括了14個(gè)不一樣的行業(yè)，包括了300多個(gè)不一樣的客戶。這么多的行業(yè)、這么多的客戶，在工作的過程當(dāng)中，我們有許多的積累。這個(gè)積累最后展現(xiàn)的就是在這么一個(gè)平臺(tái)上，就是EZactor的平臺(tái)。這是我們過去9年來，把所有客戶的項(xiàng)目整合起來，變成了這樣的平臺(tái)。

　　這個(gè)平臺(tái)里面分為幾個(gè)不一樣的組成成分，這里面也包括了左手邊的EZ-Contact，這是我們的座席人員，還有EZ-Campalgn是我們的報(bào)表的管理，還有不同行業(yè)的模塊，還有最后的報(bào)表以及培訓(xùn)用的一些模塊。

　　這是呼叫中心座席登陸的頁(yè)面，這是工作的首頁(yè)、工作管理的頁(yè)面、聯(lián)絡(luò)管理的頁(yè)面、小結(jié)管理的頁(yè)面、訂單流程追蹤頁(yè)面、訂單流程歷史情況追蹤頁(yè)面、話務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表的頁(yè)面等。

　　接下來我想說，我們?cè)谶^去長(zhǎng)時(shí)間里面跟客戶合作的時(shí)候，我們得到了一個(gè)方向。我們?cè)?008年里面，我們?cè)诟�客戶工作的時(shí)候，在市場(chǎng)上面磨合的過程當(dāng)中，我們歸納了4個(gè)工作的重點(diǎn)。

　　第一個(gè)，中小企業(yè)呼叫中心。外面有大量的中小企業(yè)呼叫中心的需求，這里面有什么特性呢？第一個(gè)，座席數(shù)可能是個(gè)位數(shù)到50個(gè)席次這樣規(guī)模的呼叫中心。第二個(gè)，中小企業(yè)希望要的是數(shù)字跟語音整體整合在一起的IP的方案。第三個(gè)，它是一個(gè)整體的包，里面包括了CTI、PBX、IVR、傳真、錄音等等等等，所有的設(shè)備全部統(tǒng)統(tǒng)整合在一起。第四個(gè)，希望盡快地上線，每個(gè)中小企業(yè)都有自己的預(yù)算，他不希望是價(jià)值高昂的呼叫中心，在運(yùn)營(yíng)的維護(hù)上，他們是低成本維護(hù)的呼叫中心。

　　第二個(gè)，電子商務(wù)。越來越多的客戶、越來越多的企業(yè)，把呼叫中心和電子商務(wù)整合在一起。在這樣整合的過程當(dāng)中，是以電子商務(wù)作為一個(gè)基礎(chǔ)的平臺(tái)，然后把呼叫中心座席的應(yīng)用融合在這個(gè)地方。電子商務(wù)最有意思的事情是什么呢？各位在網(wǎng)上瀏覽的時(shí)候，你看到有興趣的東西，這些信息瀏覽的每一點(diǎn)，都被歷史記錄收集在瀏覽器上。各位在做瀏覽器的時(shí)候，可能會(huì)輸入一些訊息，我今天想要采購(gòu)什么東西，我想要多少的數(shù)量，準(zhǔn)備做什么樣的事情，這些信息都可以在頁(yè)面上面輸入到網(wǎng)頁(yè)上。當(dāng)你跟座席人員溝通的時(shí)候，這些信息會(huì)傳送到座席人員工作的頁(yè)面上。

　　點(diǎn)的上午還有一個(gè)事情很重要，我希望它一點(diǎn)擊之后，我就能夠跟座席人員溝通，一點(diǎn)擊就能夠通話的事情，不是透過QQ、MSN，也不是透過雅虎的即時(shí)溝通的軟件，這個(gè)東西應(yīng)該是一個(gè)不需要下載的軟件。

　　第三個(gè)，智能語音。今天上午聽到了阿爾卡特朗訊的閔承忠先生談到了智能語音。另一點(diǎn)很重要的是，一個(gè)企業(yè)專屬的語音形象。比如說你今天是央視，你的聲音絕對(duì)跟北京電視臺(tái)是不同的。你是工行，你的語音的形象絕對(duì)跟建行是不同的。你在賣乳制品，是蒙牛的時(shí)候，你絕對(duì)不會(huì)用聯(lián)想的IT的聲音，這是一個(gè)專屬的語音形象。此外，它是節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本的。此外，智能語音有一個(gè)好處，這個(gè)東西本身是一個(gè)產(chǎn)品、是一個(gè)設(shè)備，它是全年無休的。一周七天，一天二十四小時(shí)，都可以提供同一水平的語音。

　　第四個(gè)，呼叫中心外包。我們碰到很多的客戶都有這個(gè)需求，不管是運(yùn)營(yíng)商、一般的企業(yè)，都對(duì)呼叫中心外包這個(gè)事情非常地有興趣。這里面有幾個(gè)非常重大的挑戰(zhàn)。第一個(gè)是可管理性，第二個(gè)是可延展性，第三個(gè)是安全性，第四個(gè)是業(yè)務(wù)模式以及計(jì)費(fèi)怎么操作。所有的事情加起來不如最后一個(gè)事情重要，就是我怎么樣開發(fā)這個(gè)業(yè)務(wù)，作為運(yùn)營(yíng)商，我們?cè)醢堰@么一個(gè)業(yè)務(wù)賣給其他的企業(yè)，讓他們來使用。

　　我介紹一下我們eSOON的EZ-IPCC。這是一個(gè)系統(tǒng)的示意圖，在最底層有硬件的部分，上面包括了PBX、IVR等等。在座席包括了電話，班長(zhǎng)包括了管理的部門，管理員使用不同的工具來管理整個(gè)的系統(tǒng)。

　　這是單點(diǎn)的系統(tǒng)的部署，這是一個(gè)多點(diǎn)的系統(tǒng)的部署圖，電子商務(wù)+呼叫中心。在這里可以看到，這個(gè)圖的右上角，這是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，使用者透過這個(gè)頁(yè)點(diǎn)擊之后，透過互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)過我們EZphone連接到后臺(tái)的座席，工作流程大概就是這樣的。

　　剛才談到了EZphone的部分，這個(gè)圖的左手邊是網(wǎng)頁(yè)的瀏覽，瀏覽的時(shí)候看到頁(yè)面上面有一些按鍵，我們按下之后可以直接跟座席人員溝通，右邊這個(gè)就是客服人員的界面。

　　這是EZphone的用戶功能，包括了語音交談、錄音、文字交談、文字流言、檔案上傳。

　　EZphone客服人員的功能，這里面包括了大部分我們?cè)诤艚兄行淖�席所使用的功能都可以囊括在這里。

　　下面，我談一下智能語音的部分。第一個(gè)是語音導(dǎo)航。我們拿起電話的時(shí)候，直接告訴系統(tǒng)我今天需要報(bào)一個(gè)信用卡遺失，不需要經(jīng)過IVR。IVR的時(shí)候，先問我14位數(shù)的信用卡號(hào)碼，然后再按什么，我只好按零，然后轉(zhuǎn)了人工，又需要我報(bào)一遍14位數(shù)的信用卡號(hào)碼，所以我接下來的動(dòng)作就是把信用卡退出調(diào)動(dòng)。

　　下面，我介紹一下智能語音成本的分析狀況，這是國(guó)外的數(shù)據(jù)。對(duì)比一下智能語音，每一個(gè)智能語音在處理一個(gè)案例的時(shí)候，成本大概是2毛錢美元到3毛5。比較起E-mail、聊天和在線的人工服務(wù)，你會(huì)奇怪為什么人工的成本這么高？這是因?yàn)橛写罅康淖�席人員需要查考不同的信息，你回E-mail的時(shí)候你要知道你回的是什么東西，所以后面花掉的時(shí)間比較多。

　　智能語音相對(duì)來講，要比一般的按鍵電話得到更多的客戶滿意度。這是通話的時(shí)長(zhǎng)，它為企業(yè)節(jié)省了許多的成本。

　　呼叫中心外包是可以談幾個(gè)小時(shí)的事情，可管理性、擴(kuò)展性、安全性、業(yè)務(wù)模式與計(jì)費(fèi)的重點(diǎn)及業(yè)務(wù)的開發(fā)。

　　我們?yōu)槭裁匆�選擇eSOON？第一個(gè)，我們?cè)谥袊?guó)做呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域我們做了10年的時(shí)間，這10年的積累里面，包括了14個(gè)不同的行業(yè)，300多個(gè)不同的客戶，這里面有大量的經(jīng)驗(yàn)的積累。

　　我們對(duì)第三方產(chǎn)品的使用的熟悉能力，這里面包括了Nuance、Avaya、Cisco等等，同時(shí)我們自己積累下來的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)谄脚_(tái)上面，我們用本地強(qiáng)大的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，把所有的整合起來EZactor和EZ-Teamwork等等的方案，我們的客戶包括了聯(lián)想、工行、中行、中國(guó)銀聯(lián)、上海杭州財(cái)稅等等。電子商務(wù)平臺(tái)的整合是我們的強(qiáng)項(xiàng)。

　　我們eSOON有120位經(jīng)驗(yàn)豐富的資深的工程師來組成我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)我們有咨詢的團(tuán)隊(duì)，我們同時(shí)在國(guó)內(nèi)的幾個(gè)重點(diǎn)的城市里面，都有各地方的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　我們不只是來做生意，我們跟我們的客戶希望能夠建立起合作伙伴的關(guān)系，我想這個(gè)是我們真正關(guān)心的一個(gè)事情。

　　我在這里做一個(gè)總結(jié)是，銀聯(lián)的老總曾經(jīng)說，“希望我們能夠在年底的時(shí)候坐到我的旁邊來，跟我一起參加我明年的計(jì)劃工作會(huì)議。關(guān)于呼叫中心所有需要的事情，我就交給你去做就好了，別讓我處理PBX、CTI等各式各樣錄音的事情，那是你的工作，你只要來參加我的工作�！蔽蚁�，這是客戶對(duì)于我的肯定。謝謝大家！

　　主持人：謝謝于先生。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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