呼出電話管理 （Outbound Contact Solution）
2006/04/12
Genesys 的 Outbound Contact 提供一完整的環(huán)境�？僧a(chǎn)生、執(zhí)行、并管理所有的呼出電話活動。并具備自動混合來電 (Inbound) 與呼出 (Outbound) 電話的話務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案使企業(yè)可以有效且主動地接觸客戶�？头行墓芾砣藛T采用 Genesys 解決方案來管理呼出流程，藉以推動銷售并改善客戶關(guān)系。在多站點的客服中心中，更可以把來電及呼出電話無縫地分配到所有客服代表，而將資源和客服代表的生產(chǎn)力發(fā)揮到最大。
與 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的每一個解決方案都整合了 Genesys Framework 模塊。Framework 提供了一套核心功能，使得各個解決方案都能被集中地啟動、監(jiān)視和管理，讓系統(tǒng)易于操作和維護(hù)。如同其它解決方案一樣，用戶可以藉由 Framework 中"wizards"的使用來簡化安裝與配置的工作過程將包含各種交換機、數(shù)據(jù)庫、分布式客服中心等在內(nèi)相關(guān)的客戶互動組件緊密的整合在一起，比起其它一塊一塊拼湊起來的系統(tǒng)更具結(jié)構(gòu)上的優(yōu)勢。另外，具有最佳擴充兼容性的 Genesys架構(gòu)可以將客戶資料從企業(yè)中提取出來，提供客戶與公司歷史互動資料的全面概覽。
集中式管理
Outbound Contact 解決方案提供了集中式管理方式，使客服中心管理人員可以遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)組件和按需求配置系統(tǒng)及呼出活動，同時還可以為呼出活動和報表提供遠(yuǎn)程站點自動管理。不管企業(yè)的組織形態(tài)是分布式還是集中式，靈活的配置管理環(huán)境都可以配合進(jìn)行調(diào)整。 Outbound Contact 解決方案與其它的Genesys 解決方案互相整合，為客服中心的運作提供了統(tǒng)一的管理。
三種撥號方式
可以選擇下列一種自動撥號方式撥出電話：
- 預(yù)覽式 - 客服代表預(yù)先瀏覽記錄，接著開始撥號。
- 進(jìn)程序 - 當(dāng)客服代表有空時，電話自動撥出。
- 預(yù)測式 - 經(jīng)由復(fù)雜的呼出算法來 "預(yù)測" 客服代表的可用性再進(jìn)行撥號。預(yù)測式撥號僅將接通的電話交給客服代表，若為無效呼出，例如無人接聽、忙音及留言機，均通過軟件按照客戶預(yù)定的規(guī)則，進(jìn)行重新排程。
混合型來電/呼出環(huán)境
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案提供了將來電、呼出電話無縫分配給客服代表的能力。該解決方案根據(jù)來電話務(wù)量的情況來決定呼出電話的多少。當(dāng)來電量較少時，將會為某個特定呼出活動自動產(chǎn)生呼出電話。當(dāng)來電量增加時，撥號器就會動態(tài)地減少呼出數(shù)量，使來電電話的服務(wù)水平得到保證。如此將獲得提高客服代表生產(chǎn)力、簡化客服人力安排、提高客戶服務(wù)水平以及有利的客服代表交叉培訓(xùn)的良好結(jié)果。
屏幕彈出
透過 Genesys 屏幕彈出特性，客服代表可以在接到客戶電話的同時，得到關(guān)于該客戶的具體信息，包括以往所有互動事件的總結(jié)信息�；勇酚山o客服代表時，他們的屏幕會顯示出客戶信息、客戶的互動歷史 (上次通話記錄) 、或任何與業(yè)務(wù)情況有關(guān)的其它資料。 如果電話被轉(zhuǎn)接，同樣的信息將會傳遞給接聽電話的客服代表，免除客戶需要再次重復(fù)相關(guān)信息的煩惱。有了對客戶關(guān)系的全面了解，客服代表在與客戶交談時，就能提供更適切的服務(wù)，并常�？梢栽谑状谓佑|時就解決各種問題，給客戶留下更為滿意的印象。
客服中心運營的實時監(jiān)控
Outbound Contact 解決方案使管理人員可以對一個或多個客服中心中的客服代表的當(dāng)前狀況進(jìn)行查看。這種實時監(jiān)督特性可以實現(xiàn)對呼出活動的各個方面、電話窗體和客服代表的工作進(jìn)行新增、管理和監(jiān)控。利用這種監(jiān)視特性的機動報告接口，客服中心管理人員可以監(jiān)視客服代表和市場活動開展的效率，并根據(jù)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)節(jié)。
業(yè)務(wù)分析歷史報表
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案透過以智能的、業(yè)務(wù)導(dǎo)向的歷史報表，支持完整的信息分析。該歷史報告應(yīng)用程序會對所有與客服中心活動有關(guān)的必要數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤，并將這些數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。它會為每個客戶互動建立一個歷史記錄，自始至終進(jìn)行追蹤。 Genesys 的報表包提供了一個強有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源，建立客戶報表。管理人員可以創(chuàng)建報表，顯示諸如 "客戶答應(yīng)付款" 或 "每個呼出活動的銷售率" 之類的信息，對資源的有效性進(jìn)行分析。有了這種功能，管理人員就可以依據(jù)信息制定決策來改善與客戶的互動關(guān)系，并抓住交叉銷售和向上銷售的機會。
企業(yè)呼出管理方案之電話流程范例 :
- 從客戶數(shù)據(jù)庫生成的撥號名單。
- 透過呼出電話引擎向客戶撥出電話。
- 將電話轉(zhuǎn)接到客服代表，同時出現(xiàn)屏幕彈出。
- 在混合環(huán)境下，客服代表是該接聽來電電話，還是呼出電話給客戶，取決于來電的話務(wù)量。
有了 Genesys Outbound Contact 這樣一個開放式、純軟件解決方案，企業(yè)可以獲得和各種不同客服中心環(huán)境互相整合的優(yōu)點。 Genesys 解決方案可以與多種應(yīng)用程序結(jié)合，為客服中心提供強大的升級途徑，按照業(yè)務(wù)需求的要求成長和發(fā)展，以便與新技術(shù)互相整合。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯