企業(yè)內(nèi)智能型路由 （Enterprise Routing Solution）
2006/04/12
企業(yè)可根據(jù)實(shí)時統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶背景等數(shù)據(jù)自行建立互動路由的策略，所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網(wǎng)頁等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則，作統(tǒng)一的路由分配至最適合的值機(jī)員。智能型的路徑設(shè)定使企業(yè)的電信服務(wù)達(dá)到最佳化并發(fā)揮最大功效。
智慧化路由，提高客戶滿意度
Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案, 利用客戶數(shù)據(jù)和互動事件來作出路由決定。本解決方案在發(fā)出啟動事件的同時，還向客服代表發(fā)出有關(guān)信息，使他們可以最有效地滿足客戶的要求，或者創(chuàng)造新的商機(jī)。
與 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的各個解決方案都整合于 Genesys Framework。Framework 有一套核心功能，能使各個解決方案從某個中樞位置被啟動、監(jiān)視和管理，使系統(tǒng)易于操作和維護(hù)。通過使用 "wizards" 來指導(dǎo)用戶完成安裝與配置過程，F(xiàn)ramework 簡化了 Enterprise Routing Solution 和 Genesys Suite 中的其它解決方案的配置, 對大量互動事件管理組件－各種交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫、分布式客服中心等－－的無縫整合能力就是本結(jié)構(gòu)相對于拼湊結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)勢。另外，具有最佳擴(kuò)容性的 Genesys 結(jié)構(gòu)可以將客戶數(shù)據(jù)從企業(yè)中提取出來，對客戶與公司之間發(fā)生的互動事件的歷史進(jìn)行全面了解。
Enterprise Routing 能力
客戶互動事件的智能型路由
可以靈活地將到達(dá)客服中心的互動事件路由給最適合的客服代表，讓他來處理客戶要求。這種精確的路由方式大大提高了客服中心資源的業(yè)務(wù)處理能力，并使公司有能力根據(jù)業(yè)務(wù)價值、理想的服務(wù)水平或特定要求進(jìn)行客戶互動事件分組和排序。
服務(wù)水平路由
Enterprise Routing Solution 可以根據(jù)不同的服務(wù)類型或客戶群的特定服務(wù)水平來路由，使互動策略符合客服中心的工作規(guī)律。這種路由方式可以根據(jù)客服代表的技能水平，自動調(diào)節(jié)所分配的客服組的大小，以便能保持服務(wù)的目標(biāo)水平和客服中心的實(shí)時狀況�；跀�(shù)據(jù)路由，Enterprise Routing Solution 可與多數(shù)企業(yè)采用的數(shù)據(jù)庫連接。該解決方案包括有一個內(nèi)置的服務(wù)器程序，可以調(diào)用任何專屬或非關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。從而用于制訂智慧化路由策略。這種路由方式可以讓各公司根據(jù)其業(yè)務(wù)策略，使用動態(tài)路由，自動進(jìn)行客戶互動事件發(fā)送。
客服代表技能路由
不論客服代表所處的交換機(jī)位置、ACD 隊(duì)列和實(shí)際位置為何，Enterprise Routing Solution 可以對整個客服中心中的各位客服代表進(jìn)行實(shí)時能力搜尋，找到最符合互動條件的客服代表，通過對不同站點(diǎn)上具有相似技術(shù)的客服代表進(jìn)行"虛擬"組合，產(chǎn)生資源共享的效果，可以顯著提高客服中心的互動事件的處理效率。
最后客服代表/關(guān)系的路由
Enterprise Routing Solution 可以將互動事件交給某個特定的客服代表，例如，為某位客戶服務(wù)過的最后一位客服代表，或者是客戶指定的客服代表。根據(jù)客服代表與客戶的關(guān)系將客戶路由給特定客服代表，不僅可以提高客服代表的效率，還能使客服代表更容易理解客戶的要求。
多媒體路由
有了 Genesys 的解決方案，各公司就有能力對語音與網(wǎng)絡(luò)綜合客服中心進(jìn)行管理。 該解決方案可以提供語音、電子郵件、網(wǎng)站信道、 本文交談、VoIP、網(wǎng)站回電、 網(wǎng)頁協(xié)同的無縫整合，并建立一個可隨時面向因特網(wǎng)的集中式客服中心。 結(jié)合 Genesys 的 Universal Workflow Solution，Enterprise Routing Solution 可以擴(kuò)展統(tǒng)一隊(duì)列原理，增加可處理的工作對象，如掃描材料和電子表格等。在客服中心和后臺辦公之間進(jìn)行工作項(xiàng)路由的能力，改善工作流程，加深客戶印象。
Genesys 的多媒體客服中心解決方案和企業(yè)智慧路由解決方案的結(jié)合不僅可以將互動事件路由到最合適的客服代表處，還可以使客服中心主管利用同樣的業(yè)務(wù)規(guī)定和客戶分組原則，決定是否需要對客戶的電子郵件進(jìn)行自動答復(fù)。當(dāng)客戶發(fā)出電子郵件時， E-mail Server 就會利用多媒體客服中心的應(yīng)用分析工具對電子郵件內(nèi)文進(jìn)行分析與解讀，將較高準(zhǔn)確度的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)產(chǎn)生對客戶的電子郵件的回復(fù)文案。接著，設(shè)計(jì)互動策略對相關(guān)水平和客戶價值進(jìn)行評估，決定是采用自動回復(fù)方式，還是采用客服代表個性化服務(wù)電子郵件方式來提供服務(wù)。電子郵件自動應(yīng)答功能可以減少的客服代表作業(yè)時間，讓他們有時間處理必須是實(shí)時和高優(yōu)先級的互動事件，例如電話和網(wǎng)絡(luò)對話。
電子郵件自動簽收功能，可以通過用戶指定的電子郵件賬號在客服中心的非營運(yùn)時間或電子郵件擁塞時段內(nèi)所收到的郵件自動發(fā)送，通知客戶何時能收到回信。
虛擬客服中心的路由
該路由方式使各公司可以將他們的客服中心站點(diǎn)和所有可用的客服代表資源視作一個虛擬客服中心進(jìn)行處理，不但減少了管理費(fèi)用，更可提高了人員的工作效率。此外還可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)條件，不論客服代表所在位置如何，將互動事件路由到最適合處理該客戶的互動事件的客服代表處。
從智能網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行路由
對于若干企業(yè)希望通過 Genesys Network Routing Solution 于智能網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行某些路由策略，而在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用此方案， Genesys 可以確保這兩項(xiàng)方案可以無縫整合。
靈活的、客戶化的路由策略
Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案使客服中心主管可以利用簡單易用的點(diǎn)擊式圖形接口，建立和制定客戶化的路由策略�？头行闹鞴芸梢曰诳蛻魯�(shù)據(jù)、服務(wù)水平、客服中心資源和其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷更新路由策略，這種高度機(jī)動性可以隨時隨地確保路由策略符合企業(yè)服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
預(yù)測式路由
企業(yè)智慧路由解決方案可以進(jìn)行結(jié)合來自 Genesys 人力資源管理解決方案的客服代表工作日程現(xiàn)實(shí)預(yù)測式路由策略。這種對工作量變化進(jìn)行預(yù)測的能力所帶來的結(jié)果是使路由策略得以更準(zhǔn)確地進(jìn)行，同時還可以保證客服代表的工作按計(jì)劃進(jìn)行。例如，路由策略可以規(guī)定，在客服代表休息時間開始前 x 分鐘，在某班別下班前 y 分鐘，或在開始另一項(xiàng)活動前 z 分鐘，不將電話路由給客服代表。
綜合性策略管理和監(jiān)督
策略設(shè)計(jì)接口還可以為生產(chǎn)策略的管理和監(jiān)督提供方便。管理人員可以根據(jù)策略處理順序，實(shí)時檢查互動事件的發(fā)送，檢查該策略是否是預(yù)期的路由互動事件。 另外，管理人員可以快捷、方便地在在線改變互動事件的發(fā)出規(guī)則，或者在實(shí)時操作過程中轉(zhuǎn)換新的策略。
彈出畫面
透過 Genesys 畫面彈出特性，客服代表可以在客戶被連接到語音、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)互動的同時，得到關(guān)于該客戶的具體信息�；邮录宦酚山o客服代表時，他們的工作站屏幕上會顯示出客戶的特征信息 (賬號、"白金"或"黃金"等級、 購物特點(diǎn))、電子郵件和聊天室的標(biāo)題信息、客戶的互動歷史 (上次通話記錄，電子郵件，聊天室等)、路由過程中收集的資料、或任何與業(yè)務(wù)情況有關(guān)的資料。 如果電話被轉(zhuǎn)接，同樣的信息將會傳遞給接聽電話的客服代表，這可以免除客戶對信息進(jìn)行重復(fù)描述的煩惱。 有了對客戶關(guān)系的全面了解，客服代表在同客戶交往時，就能提供更具針對性的服務(wù)，并可以在首次接觸時就解決問題。這可以給客戶留下更為滿意的印象。
客服中心運(yùn)作的實(shí)時監(jiān)控
企業(yè)智慧路由使管理人員可以對一個或多個客服中心中的客服代表和隊(duì)列的當(dāng)前狀況進(jìn)行查看。這種實(shí)時監(jiān)控特性提供了對統(tǒng)計(jì)值，如隊(duì)列中的互動事件數(shù)目、平均等待時間、服務(wù)水平的穩(wěn)定性、客服代表和客服代表組的當(dāng)前工作進(jìn)行監(jiān)控的能力。利用這種監(jiān)控特性的機(jī)動報(bào)告接口，客服中心管理人員可以查看對他們來說至關(guān)重要的統(tǒng)計(jì)類別。
用于進(jìn)行業(yè)務(wù)分析的歷史報(bào)表
Genesys企業(yè)智慧路由解決方案可通過智能化、業(yè)務(wù)導(dǎo)向的歷史數(shù)據(jù)報(bào)表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。該歷史數(shù)據(jù)報(bào)告會對所有與客服中心的工作有關(guān)的必要數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤，并將這些數(shù)據(jù)記入數(shù)據(jù)庫。它會為每個互動事件建立一個歷史記錄，并沿著互動事件的路線，自始至終進(jìn)行追蹤。
Genesys 的報(bào)表套件提供了一個強(qiáng)有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據(jù)不同的資料來源，建立創(chuàng)建業(yè)務(wù)相關(guān)報(bào)表，顯示諸如"已收到的關(guān)于產(chǎn)品 X 的電話數(shù)量"或 "客服代表組 A 所創(chuàng)造的收入"之類的信息，進(jìn)而據(jù)以制定互動策略，改善與客戶的互動關(guān)系，并且每一次抓住交叉銷售和向上銷售的機(jī)會。
高度的可靠性
企業(yè)智慧路由解決方案具有針對多交換機(jī)環(huán)境的靈活而可靠的配置，可以滿足企業(yè)不當(dāng)機(jī)運(yùn)行的嚴(yán)格要求。企業(yè)智能路由解決方案的軟件組件可以根據(jù)企業(yè)不同的需求進(jìn)行配置，例如多程序并行運(yùn)作或者作為主程序和備份程序來運(yùn)行。 Genesys 的軟件組件采用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) SNMP 和硬件的架構(gòu)，可以滿足企業(yè)的實(shí)用性要求。
企業(yè)智能路由解決方案之電話流程范例:
- 客戶互動事件導(dǎo)入統(tǒng)一隊(duì)列。
- 客戶信息被送往企業(yè)路由引擎，請求進(jìn)行路由導(dǎo)向。.
- 根據(jù)客戶群組、客服代表特點(diǎn)或最后為客戶服務(wù)的客服代表作出路由決定。
- 互動事件被路由給最合適的客服代表，同時彈出相應(yīng)的窗口。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯