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Genesys：3G時(shí)代SIP讓聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用更高效

高守 2009/10/20

圖：Genesys亞太區(qū)解決方案總監(jiān) Dave Chin

　　Dave在IT行業(yè)有超過(guò)20年的資深從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。Dave從1994年加入Genesys，并開(kāi)始在澳大利亞居住。Dave一直專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò)中心，并不斷涌現(xiàn)的最新技術(shù)（例如在eService，Web等方面）；并在整個(gè)亞洲和北美地區(qū)一直致力于對(duì)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和實(shí)踐（例如SIP、自助服務(wù)、智能路由等等）進(jìn)行推廣和宣傳。Dave于2009年10月起從澳大利亞搬入新加坡居住生活。

圖：Genesys中國(guó)首席方案架構(gòu)師黃金鵬

　　黃金鵬擁有十多年的聯(lián)絡(luò)中心解決方案工作經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容涵蓋架構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)等方面，尤其對(duì)基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心有深入研究。

Genesys與SIP技術(shù)演進(jìn)
　　
　　CTI論壇：SIP聯(lián)絡(luò)中心除了開(kāi)放、模塊化和簡(jiǎn)化的主要特色外，現(xiàn)時(shí)情況下的技術(shù)發(fā)展如何？用戶(hù)基本查詢(xún)或交易使用哪些SIP的關(guān)鍵技術(shù)呢？有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？

　　Dave Chin：現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)完全從語(yǔ)音進(jìn)化到嶄新的階段，比如說(shuō)3G等等。不僅僅是打電話(huà)，以前IVR是一個(gè)平臺(tái)，現(xiàn)在，有了3G，通過(guò)Genesys的技術(shù)，除了音頻，還在其基礎(chǔ)上還增加了數(shù)據(jù)傳輸，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　在Genesys的解決方案下，既可以有語(yǔ)音交互，還有基于數(shù)據(jù)的Flash動(dòng)畫(huà)。在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，有可能包含更多的資源，無(wú)論是公司內(nèi)部，或是聯(lián)絡(luò)中心以外的資源，Genesys的產(chǎn)品和技術(shù)都可以把客戶(hù)信息，或者說(shuō)是數(shù)據(jù)信息，分享給另外一方。

　　類(lèi)似這樣的技術(shù)，在SIP中，變得越來(lái)越簡(jiǎn)單，越來(lái)越容易實(shí)現(xiàn)。比如說(shuō)聊天，基于SIP技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)聊天的功能，這種方式使得客戶(hù)與呼叫中心人員能以聊天方式聯(lián)絡(luò)，甚至客戶(hù)可以與聯(lián)絡(luò)中心坐席人員以外的人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。也就是說(shuō)這種功能出來(lái)以后，把呼叫中心的功能豐富了許多。

　　從與客戶(hù)溝通的渠道上看，SIP所支持的渠道模式更多。比如，我們以前通過(guò)語(yǔ)音、聊天、WEB方式與客戶(hù)交互。但用SIP方式，就不用分那么清楚，既可以做語(yǔ)音也可以做視頻，甚至在同一時(shí)間內(nèi)完成工作。使得與客戶(hù)交互過(guò)程及交互管理，變得更加簡(jiǎn)單。

　　CTI論壇：剛才講的是SIP通行的技術(shù)特征，企業(yè)的會(huì)議系統(tǒng)應(yīng)用SIP功能后，將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的會(huì)議集成在一個(gè)媒體上傳輸，為企業(yè)提供更好性?xún)r(jià)比的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上，Genesys還有哪些特色的SIP服務(wù)？

　　Dave Chin：Genesys平臺(tái)非常強(qiáng)大，如果客戶(hù)想在其應(yīng)用上增加功能，容易也簡(jiǎn)單。3G時(shí)代，客戶(hù)可以用3G 手機(jī)通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心去聯(lián)絡(luò)，通過(guò)Genesys的多渠道方案，可以加載的業(yè)務(wù)功更加豐富。

　　在視頻方面，呼叫中心IP化是大趨勢(shì)，在IP化過(guò)程中，有H.323或很多私有協(xié)議的IP化協(xié)議，而SIP出現(xiàn)，給這些協(xié)議很大沖擊。

　　2009年，開(kāi)始3G后，以往原有呼叫中心，是以語(yǔ)音對(duì)話(huà)或者語(yǔ)音識(shí)別方式，現(xiàn)在完全是視頻菜單，客戶(hù)不需要再聽(tīng)很長(zhǎng)的報(bào)讀，直接就可以看到。這是非常直觀的變化，不僅節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，整體成本也是很大節(jié)省，因?yàn)榕c客戶(hù)語(yǔ)言溝通占用的時(shí)間變少，會(huì)更容易直接看到效果。

　　很多友商也會(huì)說(shuō)支持SIP、視頻、IM等。而Genesys SIP最大的特點(diǎn)，就是比較開(kāi)放，并不僅僅是在軟件的前端市場(chǎng)，同樣專(zhuān)注在聯(lián)絡(luò)中心中間件和SIP Server，就是說(shuō)我們的產(chǎn)品有可能涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心里邊的軟件需求，同時(shí)也涉足到傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域以外的企業(yè)其他部門(mén)，但主要還是以客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)為主。

　　說(shuō)以SIP為主的呼叫中心個(gè)性體現(xiàn)得更明確一些。比如SIP可以跟Genesys的客戶(hù)互動(dòng)管理平臺(tái)，是Genesys業(yè)務(wù)線(xiàn)非常強(qiáng)大的一個(gè)平臺(tái)，也是由之前的6.0發(fā)展過(guò)來(lái)的。關(guān)鍵的地方是，Genesys路由也是從Genesys這個(gè)平臺(tái)發(fā)展起來(lái)的，基于路由，不僅僅把語(yǔ)音進(jìn)行路由，我們也可以把視頻進(jìn)行路由，短信進(jìn)行路由，可以對(duì)電子郵件進(jìn)行路由，各種不同的信息通過(guò)路由進(jìn)行分配，之后可以統(tǒng)一進(jìn)入企業(yè)路由排隊(duì)，同時(shí)我們把它送過(guò)去的時(shí)候，不只是送到簡(jiǎn)單的座席員，同時(shí)我們也可以把它送到Genesys平臺(tái)可以管理的額外地方，比如辦公室外的座席，甚至是SOHO的專(zhuān)家，都可以發(fā)送過(guò)去。也就是說(shuō)，Genesys路由可以把不同的信息送到不同的地方，這是非常強(qiáng)大的地方。

　　第二是我們的報(bào)表，無(wú)論實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)或歷史數(shù)據(jù)，我們都可以對(duì)報(bào)表進(jìn)行實(shí)時(shí)展現(xiàn)、數(shù)據(jù)匯總。同時(shí)，它可以實(shí)現(xiàn)各種不同數(shù)據(jù)在同一報(bào)表里統(tǒng)計(jì)，其他廠(chǎng)商很難實(shí)現(xiàn)，需要更多專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，把數(shù)據(jù)匯集到一個(gè)報(bào)表來(lái)展現(xiàn)，才可以把實(shí)時(shí)或歷史各種不同的數(shù)據(jù)匯總到一起來(lái)。

　　Genesys平臺(tái)它可以支持協(xié)作多分支機(jī)構(gòu)。有時(shí)系統(tǒng)變得比較復(fù)雜，比如有很多的公司，以群組狀態(tài)呈現(xiàn)，Genesys平臺(tái)可以同時(shí)管理不同的公司系統(tǒng)，建統(tǒng)一的負(fù)責(zé)人，來(lái)供不同公司來(lái)使用，那么Genesys平臺(tái)的多分支機(jī)構(gòu)應(yīng)用，可以使不同公司的業(yè)務(wù)，隔離的非常好，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的文件管理及新業(yè)務(wù)部署非常好，是強(qiáng)大的平臺(tái)。

　　同時(shí)，如果說(shuō)平臺(tái)不只是簡(jiǎn)單服務(wù)于自己客戶(hù)，同時(shí)提供給其他的公司來(lái)使用。無(wú)論是想把業(yè)務(wù)外包給其他的企業(yè)去用，或者把整個(gè)平臺(tái)提供給另外企業(yè)服務(wù)自身客戶(hù)。同一個(gè)平臺(tái)，Genesys可以支持協(xié)作和多分支機(jī)構(gòu)。

　　除此之外，Genesys一個(gè)Product Phone還可以支持單一系統(tǒng)或者多個(gè)不同的位置，單個(gè)系統(tǒng)，無(wú)論是TDM或者是IP，或者是SIP。這些都是Genesys平臺(tái)最大的特點(diǎn)。我們有對(duì)不同架構(gòu)的支持。還有很重要的一點(diǎn)就是高可用性。我們?cè)诿恳粋�(gè)層面，都可以給客戶(hù)選擇。他的(High Availability高可用性)功能是非常強(qiáng)的，Genesys與主機(jī)之間它會(huì)有記憶功能，在某種特殊的環(huán)境下，在主服務(wù)器不可用的情況下，副的接管，它可以接著主服務(wù)器當(dāng)下去的那個(gè)點(diǎn)開(kāi)始工作，這種可靠性非常高，所以這都是SIP Phone非常大的優(yōu)點(diǎn)。

　　那么Genesys SIP Server構(gòu)架下的平臺(tái)，至少也就是說(shuō)他本身就具備了SIP各種不同的特點(diǎn)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候能更加關(guān)注的是呼叫中心特點(diǎn)。我們并沒(méi)有直接擁有語(yǔ)音沒(méi)有的功能，但是我們可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。甚至也沒(méi)有話(huà)務(wù)臺(tái)的功能，這其實(shí)是我們合作伙伴所擅長(zhǎng)的地方，我們更多的是在轉(zhuǎn)換的這一塊，我們主要關(guān)注是在呼叫中心。

3G時(shí)代SIP 應(yīng)用為王

　　CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò)中心支持文本、語(yǔ)音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò)中心在中國(guó)發(fā)展方興未艾，在企業(yè)3G應(yīng)用中，SIP技術(shù)如何使其發(fā)揮更大效能？

　　Dave Chin：在SIP環(huán)境下，有可能會(huì)有不同的座席，但是無(wú)論座席在什么位置，更可能把它變成一個(gè)虛擬集中的聯(lián)絡(luò)方式，因?yàn)橥耆际荌P的方式，盡管他們構(gòu)架在不同的地點(diǎn)上面，但是這些坐席人員的服務(wù)，我們是統(tǒng)一管理的聯(lián)絡(luò)中心。
　　
　　基于SIP方式，整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展性非常強(qiáng)，比如說(shuō)在經(jīng)濟(jì)狀況比較好的情況，業(yè)務(wù)比較繁忙，座席需求會(huì)非常高，這時(shí)候可以很容易通過(guò)IP的方式來(lái)擴(kuò)展，或者可以把這些坐席都放在自己這邊來(lái)，你再外包給別人。但是系統(tǒng)是你來(lái)組建，人員是由其他公司來(lái)提供，他們用的系統(tǒng)是企業(yè)構(gòu)建的系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)，跟其他公司的結(jié)算，變得非常容易控制。
　　
　　還有，基于SIP方式在擴(kuò)展過(guò)程中，所付出的代價(jià)非常簡(jiǎn)單，因?yàn)楹芸炀涂梢圆渴鹕先�，通常比其他方式�?gòu)建的呼叫中心要快，比如Genesys需要1-2周，另外的方式需要6周的時(shí)間才可以做完，擴(kuò)展實(shí)現(xiàn)得更加迅速。應(yīng)變整個(gè)系統(tǒng)的變化，或者應(yīng)變自己新業(yè)務(wù)擴(kuò)展的時(shí)候，對(duì)于系統(tǒng)的要求變得非常容易，無(wú)論是外部市場(chǎng)帶來(lái)的，還是自身變革帶來(lái)的變化，整個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)變能力會(huì)非常強(qiáng)。

　　比如說(shuō)，有一個(gè)營(yíng)業(yè)部，客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部做注冊(cè)、電子交易的時(shí)候，人比較多就需要排隊(duì)，前臺(tái)人員的壓力會(huì)比較大，工作量非常大。在這種情況下，可以選另一種方式，客戶(hù)可以使用營(yíng)業(yè)所里邊輔助的設(shè)備�？蛻�(hù)也可以發(fā)起視頻的請(qǐng)求，那么在后臺(tái)就不需要構(gòu)建裝修那么多的營(yíng)業(yè)廳，在后臺(tái)可以有一些座席，利用視頻跟客戶(hù)進(jìn)行溝通�？蛻�(hù)可以通過(guò)Genesys平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)視頻的溝通。這種情況就類(lèi)似虛擬柜員一樣，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。這是虛擬的應(yīng)用。

　　因?yàn)楹涂蛻?hù)溝通的方式除了3G以外，客戶(hù)也可通過(guò)電腦的方式與你溝通，這里邊可以應(yīng)用一種技術(shù)叫Flash，幾乎每一臺(tái)PC都可以播放Flash，也就是說(shuō)不用擔(dān)心客戶(hù)端軟件的問(wèn)題，另一個(gè)就是Flash可以支持http，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的穿透會(huì)非常容易，因?yàn)镕lash 的http走得是80端口，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)都是80端口，是暢通無(wú)阻的。解決了客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，如何用呼叫中心去聯(lián)絡(luò)多平臺(tái)。另外， Flash是Adobe公司技術(shù)，互動(dòng)性很強(qiáng)，可以把Flash嵌入到外部配置上面去，客戶(hù)在瀏覽你的網(wǎng)站的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題需要和你聯(lián)絡(luò)，他就可以通過(guò)flash方式與你溝通，可以是視頻的，可以是語(yǔ)音的，可以是IM的，同時(shí)在一個(gè)位置上面。這給客戶(hù)很大方便。

　　再舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，如果在一個(gè)航空公司的網(wǎng)站瀏覽航班信息，預(yù)訂航班，現(xiàn)在目前的方式可以在網(wǎng)站上直接預(yù)訂，也可以通過(guò)電話(huà)的方式，可能有些其他的問(wèn)題需要和他聯(lián)絡(luò)，這時(shí)在網(wǎng)站上看到Flash，可以通過(guò)Flash方式和他溝通，溝通過(guò)程中比如你的名字非常復(fù)雜，或者類(lèi)似國(guó)外的名字非常長(zhǎng)，與話(huà)務(wù)員通話(huà)會(huì)有困難，這時(shí)候你就在語(yǔ)音不變的情況下，同時(shí)增加IM的功能，直接發(fā)過(guò)去，對(duì)整個(gè)預(yù)定的過(guò)程都非常方便。這是一個(gè)輔助的功能，但是它非常好用。語(yǔ)音、視頻、IM結(jié)合在一起給客戶(hù)提供了一個(gè)非常豐富的溝通方式。這是把flash嵌到WEB里面。
　　
　　還有，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有可能會(huì)遇到很多需要分發(fā)資料來(lái)介紹企業(yè)的情況，電子文檔現(xiàn)在都通過(guò)PDF來(lái)分發(fā)。甚至可以在自己的企業(yè)介紹的文檔里面嵌入一個(gè)Flash，因?yàn)閒lash放在PDF里面是可以直接發(fā)的，客戶(hù)在看你公司的資料介紹，不需要上網(wǎng)站，也不需要他查電話(huà)號(hào)碼。他在看文檔的時(shí)候，直接可以和企業(yè)去聯(lián)絡(luò)，非常方便。
　　
　　還有，剛才舉了一個(gè)例子是航空公司的，Genesys在航空公司里有非常好的應(yīng)用，在中東的一家航空公司里。我們實(shí)現(xiàn)的是視頻的呼叫中心，客戶(hù)在跟航空公司溝通的時(shí)候，用視頻方式去看菜單，可以輸入自己的航班號(hào)碼，輸入自己的ID號(hào)，然后查到航班號(hào)，選擇座位，直接通過(guò)一個(gè)手機(jī)識(shí)別碼，就可以直接做登機(jī)登記。到機(jī)場(chǎng)時(shí)候就直接拿著手機(jī)識(shí)別碼上邊下載下來(lái)的，就可以去機(jī)場(chǎng)登機(jī)。
　　
　　反過(guò)來(lái)再看中國(guó)的航空公司，其實(shí)大家現(xiàn)在都有概念了。因?yàn)樵谄渌S多國(guó)家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了很多的案例，在中國(guó)的航空公司也逐漸意識(shí)到。還有，視頻在其他國(guó)家用的比較多，在中國(guó)還沒(méi)有很好的應(yīng)用，也類(lèi)似于VISA，因?yàn)閲?guó)外很多支票，他們兌換支票，現(xiàn)在他們不需要了，只需要在ATM機(jī)旁邊有一個(gè)視頻，他們可以把支票送進(jìn)去給他掃描，可以大大減少人力成本開(kāi)支以及機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展開(kāi)支，客戶(hù)溝通更方便，他也不用排隊(duì)去等待，反而是更方便記住這種操作，或者是通過(guò)視頻聊天的輔助方式來(lái)完成�？蛻�(hù)變得很方便，企業(yè)的成本也減低了。也就是說(shuō)在降低成本的同時(shí)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　國(guó)內(nèi)跟國(guó)外的發(fā)展在3G這塊會(huì)有些差異，中東那邊3G發(fā)展的是非常好的。包括我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，華為在中東很大的業(yè)務(wù)也都是3G，3G在國(guó)外發(fā)展要早。但中國(guó)剛剛起步，類(lèi)似這樣的業(yè)務(wù)接下來(lái)會(huì)有很多。
　　
行業(yè)應(yīng)用方興未艾
　　
　　CTI論壇：你覺(jué)得像那種基于視頻的呼叫中心，在中國(guó)哪些行業(yè)率先能夠推出？

　　Dave Chin：Genesys在中國(guó)已經(jīng)有這樣的案例，就是平安保險(xiǎn)。它有一個(gè)案例就叫虛擬網(wǎng)店，所做的就和視頻會(huì)客室非常像。我去過(guò)他們公司，看過(guò)他們的設(shè)備，非常舒服的椅子，前邊是一個(gè)屏幕，你可以跟他去溝通。目前保險(xiǎn)方面，平安主要用在注冊(cè)，他里邊會(huì)告訴你需要什么資料，然后你可以跟他去談。目前他用我們的差不多就是30個(gè)座席。
　　
　　CTI論壇：那他后臺(tái)全部由程序來(lái)實(shí)現(xiàn)，之前是預(yù)設(shè)好的需要什么的時(shí)候，這跟菜單一樣，是這樣的過(guò)程嗎？

　　Dave Chin：中間有些過(guò)程是通過(guò)菜單，有些也是需要人工輔助的，后邊有一個(gè)真實(shí)處理的人跟你去溝通。

　　CTI論壇：但是它現(xiàn)在只是在電子實(shí)體的，還沒(méi)有到3G手機(jī)的應(yīng)用階段。但是要想過(guò)度到這個(gè)階段也是可以的？

　　Dave Chin：對(duì)，現(xiàn)在已經(jīng)具備這個(gè)能力了。在跟3G去溝通的時(shí)候，要有一個(gè)接收位跟3G去溝通。只需要網(wǎng)關(guān)，就能把整個(gè)系統(tǒng)設(shè)成視頻可用的呼叫中心，這些能力是在當(dāng)時(shí)他上系統(tǒng)的時(shí)候，他還沒(méi)有3G的網(wǎng)絡(luò)，他也不知道客戶(hù)有3G Phone就能用。但是它又覺(jué)得他需要去建立呼叫中心。把一些客戶(hù)的服務(wù)不需要面對(duì)面的人工服務(wù)來(lái)完成。后臺(tái)有一些人員，但是他們不占據(jù)位置。人員也很高興，他可以坐在那里去跟你溝通，非常靈活。

　　CTI論壇：CIT論壇曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研，客戶(hù)在建呼叫中心時(shí)，呼叫中心IP化的趨勢(shì)非常的明顯，在兩年的增長(zhǎng)率就達(dá)到了100%的數(shù)字，2009年增長(zhǎng)會(huì)更快。Genesys對(duì)于初建SIP聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)，有哪些建議呢，從哪些方面著手，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展最為有效呢？

　　Dave Chin：這是非常有意思的一個(gè)話(huà)題，也是我們經(jīng)常去和客戶(hù)溝通經(jīng)常會(huì)面臨的問(wèn)題。我們對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，類(lèi)似的問(wèn)題我們問(wèn)過(guò)在英國(guó)的一個(gè)同事。他說(shuō)在歐洲那邊我們?cè)趯?duì)客戶(hù)去講的時(shí)候，首先是IP或者是SIP，他們只推薦IP方式，更標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放。除了SIP、H.323，還有一些是比較私有的協(xié)議。私有的我認(rèn)為基本上會(huì)被淘汰掉。

　　CTI論壇：但是像目前這種趨勢(shì)來(lái)講，一般推薦用戶(hù)是IP的，肯定不是H.323，為什么不是？

　　Dave Chin：我們回頭看H.323跟SIP的差異在什么地方。首先最大的差異就是我們剛才說(shuō)的，SIP所支持的渠道要比H.323高很多，他的語(yǔ)音、視頻、IM功能更強(qiáng)一些，所以從支持渠道的角度來(lái)看，SIP更優(yōu)越一點(diǎn)，同時(shí)在一個(gè)通路方面實(shí)現(xiàn)三種功能，交互的渠道比較豐富，這點(diǎn)H.323達(dá)不到。

　　第二就是標(biāo)準(zhǔn)化，SIP有很多很多協(xié)議，都是非常簡(jiǎn)單的協(xié)議，一共就定義了五六個(gè)功能，其他沒(méi)有太多的東西，非常簡(jiǎn)單�，F(xiàn)在你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有支持SIP 視頻的產(chǎn)品都符合RFC3261，意味著在此基礎(chǔ)上，所生產(chǎn)的設(shè)備產(chǎn)品之間的互操作性非常強(qiáng)。
　　
　　我們反過(guò)來(lái)再看H.323，如果你現(xiàn)在拿一個(gè)Avaya的去連接，不可能拿一個(gè)思科款型的H.323去和Avaya的去連接，這是不行的。所以說(shuō)SIP的標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)了很大好處，客戶(hù)選擇余地更大。比如說(shuō)看到思科一種新產(chǎn)品出來(lái)，我很喜歡，他的IP Phone，他的外觀我非常喜歡。盡管他在聯(lián)結(jié)上沒(méi)有太大的關(guān)系，但我真的很喜歡。所以在研發(fā)里邊會(huì)增加一些特殊的功能，比如通訊錄的管理、用戶(hù)個(gè)人工作的管理，增加這些功能發(fā)現(xiàn)更喜歡這些功能。那好你可以在一些新的擴(kuò)容時(shí)選擇思科。也就是說(shuō)SIP帶來(lái)的好處，就是選擇余地更大。

　　CTI論壇：也就是說(shuō)SIP是在H.323之后推出的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上它的推出也有取代H.323的意思？

　　Dave Chin：確切的說(shuō)，SIP最初的發(fā)展是由思科跟微軟發(fā)起的，更多關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，如音視頻內(nèi)容。但是逐漸發(fā)現(xiàn)這變成溝通交流最重要的協(xié)議。而且我們看到，發(fā)展之初，主要是微軟和思科，現(xiàn)在再看，整個(gè)運(yùn)營(yíng)商的層面，國(guó)外在建IMS，國(guó)內(nèi)也在建IMS，協(xié)議本身核心就是SIP。第二國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商在構(gòu)建自身網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的時(shí)候，無(wú)論是中國(guó)移動(dòng)還是中國(guó)電信，他們的引擎完全都是基于SIP。從這角度來(lái)看，IP化是整個(gè)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)。在這個(gè)趨勢(shì)里面SIP是趨勢(shì)中的趨勢(shì)。

技術(shù)革新客戶(hù)優(yōu)選

　　CTI論壇：從用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的成本來(lái)講，SIP有什么優(yōu)勢(shì)，還是它只是說(shuō)性能提高以后帶來(lái)的成本增加呢？

　　Dave Chin：首先Genesys在和客戶(hù)溝通時(shí)更多是說(shuō)，選擇Genesys怎么才能有些變革與創(chuàng)新，能夠讓客戶(hù)的客戶(hù)留下來(lái)并貢獻(xiàn)更多，使每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品數(shù)量的增加，或每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值增加，我們是這樣去和客戶(hù)談的，介紹Genesys可以幫助他們?nèi)プ鍪裁词虑�。但是反過(guò)來(lái)從客戶(hù)的角度來(lái)看，他們更現(xiàn)實(shí)，會(huì)問(wèn)，選擇Genesys，成本有多高，建立系統(tǒng)，不是依靠你給我?guī)?lái)很多很多的好處，但是付出也是蠻大，這種付出是否值得。Genesys的答案是，如果是建立在SIP的前提下，TDM的方式，成本會(huì)非常節(jié)約。
　　
　　CTI論壇：這有什么概念性的東西嗎？比如20%、40%。
　
　 Dave Chin：從百分比的角度來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有確切的數(shù)字。但是看整個(gè)呼叫中心組成，如果是用TDM或混合的情況下你需要一個(gè)轉(zhuǎn)換器，需要在轉(zhuǎn)換器上增加ACB的軟件，ACB的一些功能，那么后邊是CTI的部分。如果在SIP的情況下，SIP融合了軟件的功能，不需要再單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)PDS，不需要再增加新的功能，完全融合到一起來(lái)了。另外，如果系統(tǒng)完全是為了呼叫中心的，那么連接Genesys服務(wù)器的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們主要專(zhuān)注在有多少個(gè)坐席。你要增加200路，300路，500路，都沒(méi)有成本。在這樣的比較下來(lái)，你會(huì)少了很多的組件，增加的部分是幾個(gè)服務(wù)器，硬件成本會(huì)有很大的節(jié)約。我們差不多大概做過(guò)一個(gè)500集左右的方案。

　　CTI論壇：假如我的用戶(hù)既沒(méi)有分布的系統(tǒng)，也沒(méi)有很多對(duì)外的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，是不是還要給用戶(hù)推薦用IP化？

　　Dave Chin：給客戶(hù)選擇IP的方式，剛才我們談到了大的范圍。如果我們看到某個(gè)具體客戶(hù)的時(shí)候，共同制訂需求，首先重要的一點(diǎn)是，我們知道SIP對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)要求比較高，它畢竟是出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的。如果在這樣的環(huán)境里，公司不能保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施非常穩(wěn)定，你就要單獨(dú)地建立語(yǔ)音通訊的網(wǎng)絡(luò)，成本就會(huì)很高。你就要考慮到底是要投入很多的錢(qián)去使IP的網(wǎng)絡(luò)更優(yōu)化更穩(wěn)定，還是要花很多錢(qián)去單獨(dú)構(gòu)建一個(gè)完全語(yǔ)音溝通系統(tǒng)。如果是我，更愿意把錢(qián)投在數(shù)據(jù)的溝通上面，而不是在單獨(dú)建一個(gè)語(yǔ)音的獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)里。有了這么一個(gè)IP 的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，再構(gòu)建呼叫中心的時(shí)候就不用回答第二個(gè)問(wèn)題了，可能會(huì)把它構(gòu)建到IP的環(huán)境里邊去。無(wú)論規(guī)模有多大，無(wú)論技術(shù)門(mén)檻有多高，誰(shuí)也不能保證公司將來(lái)就是這么個(gè)規(guī)模，誰(shuí)也不能說(shuō)將來(lái)的業(yè)務(wù)規(guī)模突然間發(fā)展有多快。就像我們所看到的基金公司，在前幾年景氣不好的時(shí)候，他們可能建一個(gè)二三十個(gè)座席的呼叫中心，50個(gè)座席，他們就覺(jué)得很大了�，F(xiàn)在我們?cè)倏催@些基金公司，他們不可想象，500個(gè)外呼電話(huà)一出去的時(shí)候，沒(méi)辦法從客戶(hù)達(dá)成實(shí)時(shí)溝通。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)他們花更少的成本，比如80%的成本，去構(gòu)建一個(gè)更能夠支撐未來(lái)發(fā)展的呼叫中心，當(dāng)然要選擇SIP。

　　CTI論壇：Genesys的SIP聯(lián)絡(luò)中心與其他廠(chǎng)商的產(chǎn)品對(duì)接效果如何，如何應(yīng)對(duì)其他廠(chǎng)商產(chǎn)品的升級(jí)，如何與企業(yè)其他的信息化產(chǎn)品對(duì)接？

　　Dave Chin：一共是兩個(gè)層面。一是在SIP層面，我們?cè)趺慈ジ渌a(chǎn)品去溝通。Genesys支持基本的SIP協(xié)議，可以跟其他廠(chǎng)商設(shè)備進(jìn)行溝通。同時(shí)我們知道SIP協(xié)議非常的簡(jiǎn)單，但SIP也不是一成不變的，也要發(fā)展。SIP整個(gè)協(xié)議的結(jié)構(gòu)非常好。IP虛擬協(xié)議之間的建立會(huì)非常的好。應(yīng)用SIP方式會(huì)列出新的標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)，Genesys也會(huì)持續(xù)不斷地使產(chǎn)品能夠去滿(mǎn)足一些新的標(biāo)準(zhǔn)。在SIP的不斷發(fā)展過(guò)程中，也會(huì)適應(yīng)些新的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)增加跟其他WINDOW產(chǎn)品做基本的溝通，同時(shí)它特殊的功能也能增加進(jìn)來(lái)。在SIP層面除了我們SIP服務(wù)器之外，我們還有一個(gè)GVP，這個(gè)產(chǎn)品本身也支持SIP。在上邊可以做視頻菜單，視頻呼叫、視頻聊天等，這兩個(gè)放在一起，本身自己的SIP溝通。同時(shí)也可以跟其他的SIP的IVR去溝通，我們可以支持，反而SIP服務(wù)器跟其他的溝通更容易些。在內(nèi)部的，你跟外部溝通有很多種方式。在內(nèi)部的我們可以用相互之間的我們所互知的我們所滿(mǎn)足的這些功能的情況下去溝通，所以更容易制定與第三方的數(shù)據(jù)溝通。這是在SIP層面的。
　　
　　在應(yīng)用的層面，Genesys整個(gè)層面是比較開(kāi)放的，可以和很多很多CRM系統(tǒng)進(jìn)行溝通，比如PeopleSoft、微軟、Sibel、SAP的CRM，甚至一些ERP。我們也有UC鏈接的，所以說(shuō)，在應(yīng)用層面，無(wú)論是和SIP之間，我們本身就已經(jīng)擁有與第三方對(duì)接的領(lǐng)先技術(shù)。
　　
　　同時(shí)我們也有很豐富的，功能很強(qiáng)大的SDK，SDK有不同的層次，最底下的層次是非常方便非常靈活，同時(shí)可以跟我們不同的服務(wù)器去連接。你的編程能力會(huì)很強(qiáng)，非常方便。如果你不需要看到這么底層的層次，中間的層次更能更方便支持讀送，支持外部服務(wù)，只要對(duì)方可以支持外部服務(wù)，就可以非常方便簡(jiǎn)單，配置就可以更安全。我們甚至可以把這些打包在一起，類(lèi)似總產(chǎn)品的客戶(hù)來(lái)開(kāi)發(fā)自己的系統(tǒng)。所以我剛才說(shuō)應(yīng)用方面的集成，都是本身Genesys平臺(tái)就已經(jīng)具備的功能。所以在這平臺(tái)上面，構(gòu)建自己的應(yīng)用，不用擔(dān)心將來(lái)的技術(shù)是在TDM上面發(fā)展還是在sip上面發(fā)展，對(duì)于上層來(lái)說(shuō)，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，他比較關(guān)注的是業(yè)務(wù)和自己的架構(gòu),應(yīng)用之間是否隔離得好。

企業(yè)服務(wù)增效利器

　　CTI論壇：SIP技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)相比，用戶(hù)體驗(yàn)有哪些變化，提高客戶(hù)服務(wù)效率，企業(yè)應(yīng)用后，滿(mǎn)意度有哪些變化？SIP對(duì)提高企業(yè)績(jī)效具體體現(xiàn)在哪些方面？

　　黃金鵬：剛才有一部分講到客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)不同，一方面客戶(hù)單個(gè)的渠道方式會(huì)豐富，渠道和渠道之間組合的方式也會(huì)很豐富。剛才舉到的是航空公司訂票的例子，我可以舉一個(gè)親身經(jīng)歷的事情。
　　
　　我的一個(gè)同事從新加坡過(guò)來(lái)，他帶著他整個(gè)家庭過(guò)來(lái)，但是他想從北京去西安。這是國(guó)內(nèi)航班，所以希望我們來(lái)幫他訂票，結(jié)果打電話(huà)過(guò)去之后，我給他報(bào)名，那些都是英文名字，13個(gè)人的名字，而且他的名字是兩個(gè)的，很長(zhǎng)很長(zhǎng)。我報(bào)了第一個(gè)名字后她再報(bào)給我的時(shí)候里邊就已經(jīng)有很多錯(cuò)了，非常痛苦。我想能不能有其他方式來(lái)告訴這些信息呢，很遺憾他們并沒(méi)有更豐富的渠道跟我去溝通。所以不得已我拿到了話(huà)務(wù)員私人的手機(jī)，發(fā)短信給她。但這對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)很好的方式，同時(shí)對(duì)于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)也不是一個(gè)很好的事情，因?yàn)樗褌�(gè)人號(hào)碼透露給其他人，而且不是一種官方的方式。所以這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不好的事情。
　　
　　Genesys可以找到更多的渠道，使你在和客戶(hù)溝通的時(shí)候更加的方便。這是對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)更加方便的地方。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們剛才說(shuō)到，成本會(huì)降低。因?yàn)閱蝹�(gè)客戶(hù)跟你溝通的時(shí)間會(huì)縮短，占用系統(tǒng)的時(shí)間會(huì)更少。無(wú)論這種通訊的費(fèi)用開(kāi)支是誰(shuí)來(lái)支付的，通訊的費(fèi)用會(huì)降低，系統(tǒng)的占用時(shí)間會(huì)降低，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)運(yùn)營(yíng)成本也會(huì)降低。
　　
　　另外，除了和客戶(hù)溝通，內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)也會(huì)非常的方便。SIP方式跟你企業(yè)內(nèi)部其他資源去溝通更方便，甚至這些資源可能不在內(nèi)部，在外部。這種溝通效率的提高都直接地反映在成本降低和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。比如原有的方式?jīng)]有很快地更加豐富的方式跟其他的人員溝通，不能立刻地得到答復(fù)給客戶(hù)，就需要有中間的時(shí)間差來(lái)去回饋客戶(hù)。原來(lái)可能需要兩三天來(lái)答復(fù)客戶(hù)的事情，也許我們就能實(shí)時(shí)地把問(wèn)題解決了，帶給客戶(hù)的感覺(jué)會(huì)非常不同，后邊資源的利用也會(huì)大大的提高。原來(lái)你可能是離線(xiàn)的方式去發(fā)一些工單過(guò)去，現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的方式，后邊的人員本身的利用率就在提高，回答客戶(hù)的速度在提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度在提高，成本在降低，基本就是這樣的情況。

　　CTI論壇：企業(yè)對(duì)SIP聯(lián)絡(luò)中心的需求程度高，在此前提下，供應(yīng)商、企業(yè)、運(yùn)營(yíng)商如何共同協(xié)調(diào)，在實(shí)施應(yīng)用時(shí)有哪些注意點(diǎn)？

　　Dave Chin：如果構(gòu)建呼叫中心時(shí)，要考慮不同環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。Genesys并不是直接去賣(mài)產(chǎn)品，這是Genesys比較特殊的地方。借此我也想談?wù)凣enesys跟其他廠(chǎng)商不同的地方。Genesys在亞太區(qū)，有直接對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、支持。但是亞太區(qū)基本上是合作伙伴方式，只不過(guò)是借助合作方，我們是把一些工作交給合作方來(lái)完成的。同時(shí)我們合作方可以跟客戶(hù)聯(lián)系，也可以跟其他的供應(yīng)商有很好的關(guān)系。這是我們合作方的系統(tǒng)集成商角色。所以我們合作方會(huì)去完成些不同溝通的工作。
　　
　　從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，在呼叫中心建立的初期，這些不同的業(yè)務(wù)之間要很好的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)。比如說(shuō)，大概是一個(gè)什么樣子，比如未來(lái)發(fā)展或在建成幾年之內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)什么樣子。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不只要和廠(chǎng)家，無(wú)論是Genesys的合作方還是其他廠(chǎng)商，都要很好地溝通。在客戶(hù)內(nèi)部他也要把更多的人引入進(jìn)來(lái)，比如說(shuō)簡(jiǎn)單的呼叫中心的人要包括進(jìn)來(lái)，同時(shí)IT也要包括進(jìn)來(lái)。業(yè)務(wù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)人員也要把他們納入到這里來(lái)。這些前期的設(shè)計(jì)完了之后，剩下的過(guò)程基本就是要大家達(dá)成共識(shí)。在此基礎(chǔ)上，我們看到前三年、后五年的目標(biāo)，制定出實(shí)施的路線(xiàn)出來(lái)。

　　CTI論壇：Genesys后續(xù)的服務(wù)對(duì)于費(fèi)用是怎么樣方式呢？如過(guò)了三年、過(guò)了五年的收費(fèi)模式。

　　Dave Chin：Genesys在銷(xiāo)售上跟其他廠(chǎng)商非常不同。Genesys賣(mài)產(chǎn)品，更多是讓客戶(hù)看到賣(mài)什么，是在邏輯的層面去看，而不是深入到技術(shù)的細(xì)節(jié)去看，到底賣(mài)了我什么東西。
　　
　　我們希望客戶(hù)看的是比較邏輯的東西。比如說(shuō)我要建一個(gè)100個(gè)坐席的呼叫中心，其中我要有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。在接下來(lái)，客戶(hù)要選擇SIP還是TDM，還是Avaya或者思科、阿朗交換機(jī)，我們Genesys不希望客戶(hù)去看這么細(xì)節(jié)的東西。在和Genesys談的時(shí)候，只需要關(guān)注你要建多大規(guī)模的呼叫中心，坐席需要什么樣的能力。賣(mài)給客戶(hù)100個(gè)或500個(gè)坐席，我們有很多很多產(chǎn)品供客戶(hù)去選擇�？蛻�(hù)選擇我們產(chǎn)品，選擇的交換機(jī)是SIMENS或其他，你就把SIMENS產(chǎn)品拿給客戶(hù)去溝通就可以了。你甚至說(shuō)我買(mǎi)了500個(gè)坐席，原來(lái)我只有2個(gè)地點(diǎn)，現(xiàn)在想把它變成5個(gè)地點(diǎn)，沒(méi)問(wèn)題，不需要有額外的開(kāi)支�？梢园堰@500個(gè)原來(lái)放在2個(gè)地點(diǎn)上，把它拆成5個(gè)地點(diǎn)。原來(lái)用的是一個(gè)Genesys一個(gè)Avaya，現(xiàn)在是思科的。我們Genesys有很多不同的軟件，完全是免費(fèi)的。這是我們授權(quán)的方式。
　　
　　也有人說(shuō)，Genesys會(huì)不會(huì)把每個(gè)座席的價(jià)格賣(mài)得很高，所以那些軟件都是免費(fèi)的。我的回答是，無(wú)論建的呼叫中心是10個(gè)坐席的還是100個(gè)坐席的，我們每個(gè)坐席的價(jià)格是不變的。意味著什么？不會(huì)因?yàn)橹毁I(mǎi)了10個(gè)，軟件還是免費(fèi)的，單個(gè)坐席賣(mài)很貴很貴。因?yàn)槟阗I(mǎi)了100個(gè)坐席所以一個(gè)坐席賣(mài)你便宜，不會(huì)這樣的，價(jià)格是一樣的。所以說(shuō)Genesys這種方式我們給客戶(hù)帶來(lái)的好處是帶給客戶(hù)更多選擇，軟件的選擇，以及整個(gè)系統(tǒng)的選擇的變化，對(duì)Genesys產(chǎn)品我們不希望有額外的開(kāi)支。軟件部分有更多的選擇。
　　
　　說(shuō)到MA這一塊，因?yàn)槲覀円o客戶(hù)后續(xù)產(chǎn)品不斷的更新，以及給客戶(hù)提供技術(shù)的支持，系統(tǒng)會(huì)發(fā)生一些問(wèn)題，客戶(hù)不具備能力去分析出來(lái)真正的原因是什么。那么我們相信很多廠(chǎng)商也會(huì)幫助分析，Genesys也是一樣的。我們MA的費(fèi)用，因?yàn)镚enesys支持的方式不同，我們的合作方完成的，到Genesys這邊來(lái)，所以Genesys更多的是在遠(yuǎn)程技術(shù)的方式，但我們的合作伙伴跟其他廠(chǎng)商合作伙伴不同。你可以理解為我們的合作伙伴就是Genesys的一部分。。我們也對(duì)他們進(jìn)行了很多的培訓(xùn)。
　　
　　CTI論壇：SIP很好，我們說(shuō)了他很多好處，用戶(hù)在選擇的時(shí)候還是會(huì)有所考慮，那么它的劣勢(shì)在哪兒呢？

　　Dave Chin：這也是我們?cè)谥袊?guó)一直面臨的問(wèn)題。我們知道，中國(guó)的客戶(hù)跟國(guó)外的客戶(hù)在幾年之前有一樣的感覺(jué)，覺(jué)得買(mǎi)一個(gè)硬件比買(mǎi)一個(gè)軟件的穩(wěn)定性要好很多，很多客戶(hù)都有這樣的感覺(jué)。這是我們?cè)诮o客戶(hù)推薦SIP所面臨的一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然我們知道硬件里面更多的用的軟件，比如說(shuō)今天SwitchTDS他送進(jìn)來(lái)一個(gè)服務(wù)器，外部打著他的LOGO的，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)里邊運(yùn)行的是Linux操作系統(tǒng)，部署其他軟件在里邊的，其實(shí)他也是硬件加軟件。這和你在買(mǎi)一個(gè)個(gè)人電腦再裝入一個(gè)軟件有什么差異呢？沒(méi)什么差異。這也是我們會(huì)介紹給客戶(hù)的。這是第一個(gè)部分。第二個(gè)部分，完全軟件化之后，他們可能懷疑可靠性和穩(wěn)定性�；卮疬@個(gè)問(wèn)題，最簡(jiǎn)單方法就是，告訴他們國(guó)外有多少人在用，案例是最直接回答的方式。一個(gè)好的產(chǎn)品沒(méi)有一個(gè)很好的服務(wù)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，那不見(jiàn)得會(huì)做得成功。當(dāng)然，我們也會(huì)對(duì)本地的合作商進(jìn)行培訓(xùn)，以培養(yǎng)合作伙伴與客戶(hù)對(duì)SIP的理解與應(yīng)用。

　　CTI論壇：通訊線(xiàn)路對(duì)他們來(lái)講不是問(wèn)題嗎？

　　Dave Chin：我們?cè)诳蛻?hù)得到的反饋是：客戶(hù)會(huì)明白這不是一個(gè)問(wèn)題。我們有些友商在和客戶(hù)做介紹的時(shí)候，他說(shuō)SIP不是一個(gè)好東西，為什么要SIP呢？運(yùn)營(yíng)商都還沒(méi)有SIP呢，你為什么要SIP。我反過(guò)來(lái)就跟他說(shuō)沒(méi)關(guān)系，你可以不選擇SIP，那你要不要選ip phone，要不要選H.323，盡管外圍的環(huán)境，TDM的環(huán)境。在不代表你的內(nèi)部環(huán)境也要用TDM的方式去建。也就是說(shuō)同一個(gè)過(guò)來(lái)的聯(lián)絡(luò)的方式，并不直接影響到內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)方式。所以整個(gè)企業(yè)內(nèi)部署ip 的方式整個(gè)使你企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率、部署的靈活度，業(yè)務(wù)的發(fā)展，快速應(yīng)變市場(chǎng)的變化的能力提高了很多。這是IP化給你帶來(lái)的好處。
　　
　　再看Genesys，客戶(hù)說(shuō)Genesys很貴。到現(xiàn)在為止，我見(jiàn)了很多很多的客戶(hù)，有些是緊密客戶(hù),有些是長(zhǎng)期客戶(hù)。到目前為止，沒(méi)聽(tīng)到哪家企業(yè)說(shuō)Genesys的東西不好，他們都在說(shuō)Genesys東西是很好的，完全專(zhuān)注在呼叫中心，選擇余地又很多，甚至我們還有些新的技術(shù)。但是他們會(huì)說(shuō)，真的很貴。我們到一個(gè)IT經(jīng)理去推薦，跟他們?nèi)ズ献�，他們也是一樣覺(jué)得真的很貴。然后我就會(huì)說(shuō)，你如何來(lái)計(jì)算你的成本，是用一次性購(gòu)買(mǎi)的成本來(lái)作比較呢，還是你的定制化服務(wù)、任務(wù)化服務(wù)，一年兩年三年五年全部維護(hù)來(lái)看你的成本呢？如果你只看你的一次性成本，我們會(huì)告訴你非常高沒(méi)錯(cuò)。我們可能比別人高了百分之很多，如果你選擇其他，你自己的開(kāi)發(fā)工作量會(huì)很大，而且本身支持的功能沒(méi)有這么豐富。另外系統(tǒng)的不穩(wěn)定在客戶(hù)實(shí)施上，維護(hù)工作還比較大，人員投入會(huì)加大。本來(lái)一個(gè)項(xiàng)目希望在半年完成的，一年多的時(shí)間你還沒(méi)有完。
　　
　　我們也看到有些選擇其他廠(chǎng)商產(chǎn)品的時(shí)候，正常時(shí)間是在一年時(shí)間內(nèi)完成，他們?cè)谌陼r(shí)間內(nèi)完成，而且是很大的一個(gè)項(xiàng)目。你自己企業(yè)的形象在客戶(hù)面前就受到很大的影響。你的銷(xiāo)售會(huì)被客戶(hù)抓過(guò)去問(wèn)，你們?cè)趺捶⻊?wù)的，產(chǎn)品怎么老是出問(wèn)題，我們沒(méi)辦法跟我的領(lǐng)導(dǎo)去交代，沒(méi)辦法跟社會(huì)大眾去交代，因?yàn)榉⻊?wù)的群體都很不滿(mǎn)意。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在第一次投入的時(shí)候便宜了，但是后邊你的開(kāi)發(fā)，你的運(yùn)維，你整個(gè)企業(yè)的形象都受到了影響。這樣看來(lái)的話(huà)在一開(kāi)始去買(mǎi)一個(gè)更好的產(chǎn)品更能支撐你的業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展。那還是說(shuō)先買(mǎi)一個(gè)東西，便宜一點(diǎn)，后邊的問(wèn)題再慢慢來(lái)解決。這就是我跟他們講Genesys貴的原因在哪里。

看好中國(guó)SIP市場(chǎng)前景

　　CTI論壇：再問(wèn)一些數(shù)據(jù)，更好一些。第一個(gè)是整個(gè)SIP產(chǎn)品在銷(xiāo)售的過(guò)程中，能占Genesys整個(gè)收入多大的比例？第二，Genesys在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售比例是多大？SIP產(chǎn)品又占多大比例？增長(zhǎng)率是多少？

　　Dave Chin：第一個(gè)問(wèn)題，確切的說(shuō)我沒(méi)有這個(gè)數(shù)據(jù)的答案，但是我有兩個(gè)數(shù)據(jù)可以提供給你們。我們SIP的增長(zhǎng)是293%，你會(huì)發(fā)現(xiàn)越是大的公司，結(jié)構(gòu)很復(fù)雜的公司反而他們更勇敢地選擇了SIP，因?yàn)槠骄恳粋�(gè)合同價(jià)錢(qián)的大小，會(huì)看到你賣(mài)的坐席有多少。越是大的企業(yè)，對(duì)新的技術(shù)的欲望，對(duì)業(yè)務(wù)變革的需求也比較強(qiáng)烈，所以他們選擇SIP的決心更大。這并不是說(shuō)SIP不適用于小的企業(yè)，而是說(shuō)SIP對(duì)于這些企業(yè)誘惑力更強(qiáng)。更愿意用新的技術(shù)去嘗試業(yè)務(wù)革新。
　　
　　第二個(gè)問(wèn)題，中國(guó)市場(chǎng)的比例。Genesys是一個(gè)比較謹(jǐn)慎樸實(shí)的公司，我們對(duì)這些數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)不會(huì)像其他公司很高，我們比較謹(jǐn)慎地對(duì)待市場(chǎng)的發(fā)展。尤其是今年經(jīng)濟(jì)狀況不好的情況下，我們對(duì)中國(guó)期望基本上是持平的一個(gè)狀況。接下來(lái)經(jīng)濟(jì)情況變好我們也希望在中國(guó)有一個(gè)更好的發(fā)展。
　　
　　Genesys中國(guó)對(duì)于SIP的批準(zhǔn)和投入是從去年的下半年才開(kāi)始。我們已經(jīng)看到一些收獲，但是我們認(rèn)為在今年的下半年，今年年底到明年年初的時(shí)候會(huì)有一個(gè)比較大的發(fā)展，我們的培育，我們的投入，在今年年底下年年初會(huì)有比較大的發(fā)展。SIP在國(guó)外是Genesys比較大的部分，英國(guó)電信用了Genesys 24000個(gè)，其中有12000個(gè)是在SIP上邊，12000個(gè)還在TDM上邊。要把剩下的12000個(gè)轉(zhuǎn)化到SIP里邊來(lái)。

　　Dave Chin：對(duì)于已經(jīng)有了呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有兩種，一種是Genesys客戶(hù)，一種不是Genesys客戶(hù)。如果說(shuō)客戶(hù)要繼續(xù)保留，在他做擴(kuò)容的時(shí)候，或者他的業(yè)務(wù)需求要發(fā)展，原來(lái)有200個(gè)坐席，現(xiàn)在想上視頻、IM了，他不會(huì)說(shuō)把200個(gè)座席全部變成可視頻的，他會(huì)逐漸來(lái)做。我們會(huì)建議他更換，需要用SIP去實(shí)現(xiàn)。把這兩個(gè)不同的系統(tǒng)做一個(gè)mate site，如果以前已經(jīng)是Genesys SIP了，他們之間做mate site非常簡(jiǎn)單，完全就像兩個(gè)TDM。如果另外一個(gè)系統(tǒng)是別人的，從別的系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)到這里來(lái)看。我們?cè)贑TI層面會(huì)給他些解決方案讓他來(lái)實(shí)現(xiàn)，到Genesys一個(gè)轉(zhuǎn)接的過(guò)渡，在初期的時(shí)候，Genesys是有這樣的能力把這些全部都送出去，通知對(duì)方怎樣去通知，我們希望從兩個(gè)層面去看到這樣的集成，一個(gè)是CTI層面，如果解決不了我們會(huì)在應(yīng)用或坐席層面來(lái)解決。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論你現(xiàn)在的呼叫中心是Genesys或不是Genesys的，Genesys都有很好的解決方案
　　
　　如果從一個(gè)TDM升級(jí)到SIP層面來(lái)，他的座席應(yīng)用其實(shí)是不用改變的，經(jīng)過(guò)軟件化就可以達(dá)到SIP呼叫。這確實(shí)是Genesys的強(qiáng)項(xiàng)，因?yàn)閷?duì)系統(tǒng)的兼容性來(lái)說(shuō)，需要做大，所以升級(jí)來(lái)講應(yīng)該是強(qiáng)項(xiàng)，也正是如此，Genesys做不好沒(méi)人能做好。

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