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Genesys呼出電話管理
——OutBound Contact Solution

2001/09/03

Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自動(dòng)管理所有的OutBound撥號(hào)，并能夠自動(dòng)混合呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話以增加企業(yè)營(yíng)收與生產(chǎn)力。

OutBound Contact Solution可以從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，依據(jù)各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號(hào)名單(Calling lists)，并根據(jù)企業(yè)策略進(jìn)行自動(dòng)OutBound撥號(hào)的動(dòng)作，當(dāng)與客戶取得聯(lián)系時(shí)，OutBound Contact會(huì)自動(dòng)調(diào)出此客戶的相關(guān)資料供相關(guān)人員參考并進(jìn)行互動(dòng)；若是電話沒(méi)有接通，也會(huì)記錄下來(lái)，并于所設(shè)定的固定時(shí)間后再重新?lián)艹觥{借此自動(dòng)化的過(guò)程，可以大幅提升企業(yè)呼叫中心的效率并達(dá)成更優(yōu)異的互動(dòng)與管理。

Genesys OutBound Contact Solution的主要功能與特性︰

• 集中式的管理機(jī)制 (Centralized Management)：

OutBound Contact Solution提供一個(gè)集中式的管理工具，可以讓呼叫中心的管理者遠(yuǎn)程操作與調(diào)整系統(tǒng)的設(shè)定及環(huán)境。OutBound Contact solution通過(guò)Genesys Framework與其它Genesys Solutions互相集成，共同利用統(tǒng)一的機(jī)制來(lái)管理呼叫中心的運(yùn)作。

• 提供多種OutBound撥號(hào)方式的選擇 (Three Dialing Modes)︰

Genesys OutBound Contact提供了Preview, Progress, 以及Predictive三種不

同的自動(dòng)撥號(hào)模式應(yīng)用于不同的狀況之下︰

-- Preview︰話務(wù)員先檢視系統(tǒng)挑選的撥號(hào)名單后方啟動(dòng)撥號(hào)的動(dòng)作。

-- Progressive︰自動(dòng)撥號(hào)開始于尚有可用的客服人力資源時(shí)。

-- Predictive︰自動(dòng)撥號(hào)即使在沒(méi)有多余客服人力的情況下也開始運(yùn)作，而通 過(guò)系統(tǒng)的算法去預(yù)測(cè)，當(dāng)電話撥通時(shí)是否同步可有多余的客服資源產(chǎn)生。

• 自動(dòng)混合調(diào)節(jié)呼入與呼出電話 (Blended Inbound/Outbound Environments)︰

Genesys OutBount Contact Solution另一個(gè)強(qiáng)大的功能便是能自動(dòng)混合與調(diào)節(jié)呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話的流量。當(dāng)呼入電話流量為尖峰時(shí)段時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)減少自動(dòng)撥出的通話量，反之亦然。如此一來(lái)這樣的自動(dòng)化調(diào)節(jié)能隨時(shí)將呼叫中心的生產(chǎn)力維持在最適度的配置，可以大幅提升企業(yè)的營(yíng)收能力。

• 屏幕彈出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，話務(wù)員可以在接聽來(lái)電時(shí)很快的得到客戶的相關(guān)資料，包括客戶的基本檔案、過(guò)去的來(lái)電記錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)記錄。如果來(lái)電被轉(zhuǎn)接至其他話務(wù)員，所有與該客戶相關(guān)的資料也都會(huì)通過(guò)Screen-Pop的方式轉(zhuǎn)送到接聽的話務(wù)員，因此該客戶無(wú)須進(jìn)行不必要的資料重述，而話務(wù)員也能夠更專注于為客戶的服務(wù),進(jìn)而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。

• 實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制 (Real-time Monitoring)：

The Network Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)呼叫中心的運(yùn)作狀態(tài)。這個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控的機(jī)制提供管理者的信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括在線等候的來(lái)電量、平均等待時(shí)間、某區(qū)域時(shí)段內(nèi)的Service Level、目前正在工作的話務(wù)員數(shù)量與話務(wù)組數(shù)量等。通過(guò)可以自行調(diào)整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來(lái)查看他們所關(guān)心的統(tǒng)計(jì)資料。

• 歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Network Routing Solution可以根據(jù)歷史性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表追蹤所有與呼叫中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)當(dāng)中。Genesys的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶界面，使呼叫中心管理者可以根據(jù)其需求與不同的資料來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據(jù)。

Genesys供稿 CTI論壇編輯