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改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動(dòng)力（4）
2005/07/04
坐席代表動(dòng)力 => 坐席代表保持 =>投資回報(bào)（ROI）
吸引和保留坐席代表是公司面對(duì)的最大挑戰(zhàn)之一。此外，從一個(gè)單一通訊渠道的呼叫中心向一個(gè)多渠道的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變也是一個(gè)問(wèn)題。
坐席代表驅(qū)動(dòng)力因素需要很好地進(jìn)行考慮。當(dāng)然，最重要的因素之一是報(bào)酬。近期的研究發(fā)現(xiàn)工作的外在特征如報(bào)酬能夠是短期的促進(jìn)因素但不太可能產(chǎn)生真正的責(zé)任感。而且，對(duì)于工作在聯(lián)絡(luò)中心的人員還有另外兩個(gè)其它的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。第一點(diǎn)是有關(guān)從日常工作中獲得個(gè)人滿意度和成就感的機(jī)會(huì)。第二點(diǎn)是有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心管理。聯(lián)絡(luò)中心班長(zhǎng)和經(jīng)理之間的關(guān)系以及坐席代表在工作中被對(duì)待的方法是與坐席代表的士氣和工作動(dòng)力緊密相關(guān)的。報(bào)酬和工作環(huán)境能夠方便地進(jìn)行變化，當(dāng)然，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)成本。那些關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素可能相對(duì)來(lái)說(shuō)可以更加節(jié)約成本，但相對(duì)來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)起來(lái)也比較難。
最近的研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)少量的人員縮減（大約5％）能夠?qū)е麓蠹s55％的利潤(rùn)增長(zhǎng)。但這些僅僅是與一個(gè)缺乏動(dòng)力的坐席代表相關(guān)的可見(jiàn)成本。更加難以量化的是那些與業(yè)務(wù)丟失和不滿意客戶相關(guān)的成本。此外，會(huì)有增加的缺勤率，怠工等等。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該實(shí)施策略以擁有具備高度動(dòng)力的坐席代表。
管理一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心最重要的一個(gè)方面是激勵(lì)計(jì)劃的創(chuàng)造和報(bào)酬的定義（獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)計(jì)劃）。激勵(lì)計(jì)劃應(yīng)該驅(qū)動(dòng)坐席代表的行為與公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。下面列出了一些獎(jiǎng)勵(lì)方法：
- 小禮品
- 特別的午餐/晚餐
- 由公司高級(jí)執(zhí)行人員給予的特別獎(jiǎng)品
- 一些天的休假
- 現(xiàn)金
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理必須明白企業(yè)對(duì)雇員保持能力的影響。在國(guó)外，部署一個(gè)全職聯(lián)絡(luò)中心坐席代表的平均成本大約是6400美金。這一價(jià)格包括估算的廣告成本，征召，篩選，面試，選擇和培訓(xùn)。
毫無(wú)疑問(wèn)，很好培訓(xùn)的，有動(dòng)力的，長(zhǎng)期的雇員提供更好的客戶服務(wù)。這一信息非常清晰并告知聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理不要忽略坐席代表保持能力在成本有效性和提供的服務(wù)質(zhì)量方面的影響。
下面的表格能夠進(jìn)行兩種完全不同情況的分析，說(shuō)明在一個(gè)150坐席代表代表的聯(lián)絡(luò)中心里坐席代表保持能力的影響。顯示的數(shù)值代表了基于數(shù)個(gè)分析家數(shù)據(jù)的結(jié)論。
| |
例 I(80% 保持能力) |
例 II(95% 保持能力) |
| 坐席代表代表數(shù) |
150 |
150 |
| 平均每小時(shí)工資 |
$18 |
$18 |
| 平均雇傭成本 |
$6.400 |
$6.400 |
| 每月保持力 |
80% |
95% |
| 每月人工成本 |
$475.200 |
$475.200 |
| 每月人工周轉(zhuǎn)成本t |
$192.000 |
$48.000 |
| 每月總成本 |
$667.200 |
$523.200 |
通過(guò)給予坐席代表人員的獎(jiǎng)勵(lì)和贊譽(yù)，公司能夠：
- 保證坐席代表能夠了解他們的表現(xiàn)并把自己作為整個(gè)業(yè)務(wù)的一份子。
- 穩(wěn)定長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)
- 減少人員年周轉(zhuǎn)率
- 根據(jù)需要確定任務(wù)量，交互量和投資
- 標(biāo)準(zhǔn)化征募，篩選，培訓(xùn)，監(jiān)控和教導(dǎo)流程
- 使前線的人員參與CRM項(xiàng)目
- 生成一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)：
- 了解產(chǎn)品，客戶，以及客戶之間的差異
- 準(zhǔn)確了解客戶的期望
- 工作在一個(gè)贊譽(yù)和不斷提升生產(chǎn)力和工作表現(xiàn)的環(huán)境中
戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)方針
- 了解坐席保持能力的驅(qū)動(dòng)因素
- 恰當(dāng)?shù)睾Y選申請(qǐng)人并提供反饋
- 根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)確定坐席代表任務(wù)目標(biāo)
- 提供強(qiáng)健的初始培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)（團(tuán)隊(duì)和管理）
- 實(shí)施定期的獎(jiǎng)勵(lì)并鼓勵(lì)對(duì)杰出坐席代表的贊揚(yáng)
altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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