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匯卓科技為北京小紅帽建立自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

2002/12/02

　　之前，"小紅帽"公司的客服系統(tǒng)由兩套獨立的電話系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成，電話系統(tǒng)由一臺Nortel Option 11C交換機實現(xiàn)，在工作時間（周一-周五的9：00-18：00）將客戶的電話按照一定的優(yōu)先級轉(zhuǎn)入空閑的業(yè)務(wù)代表電話應(yīng)答；由于業(yè)務(wù)代表每天需要接聽大量的客戶電話（特別在每年年底的報刊發(fā)行高峰期），同時需要給客戶發(fā)送大量的傳真，多數(shù)業(yè)務(wù)代表每天大部分的工作時間和精力都消耗在這些煩雜瑣碎的電話和傳真事務(wù)上面。所以?quot;小紅帽"公司在考慮整套呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用的大前提下，采取分步實施的政策，從業(yè)務(wù)需要的角度先上一臺IVR系統(tǒng)，一方面自動完成諸如：信息查詢、傳真發(fā)送等日常占用人工較多的煩雜的事務(wù)性工作，同時分流三類客戶，以緩解坐席代表的壓力；另一方面能夠向公眾提供7*24小時自動語音應(yīng)答，樹立公司形象，有利于今后的業(yè)務(wù)拓展和市場競爭。在對多家公司的技術(shù)考核和綜合評估，"小紅帽"公司最后選用了匯卓科技提供的IVR產(chǎn)品--VM3.0自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。

　　該自動語音應(yīng)答VoiceMaster系統(tǒng)采用開放式體系結(jié)構(gòu)，純軟的應(yīng)用開發(fā)平臺，結(jié)合小紅帽公司代理發(fā)行、直投配送等業(yè)務(wù)，為客戶提供7*24小時的語音自助服務(wù)。大大提高了小紅帽公司的客戶服務(wù)水平和工作效率，"有助于小紅帽更好地貼近生活，服務(wù)社會，服務(wù)讀者"--小紅帽語。該系統(tǒng)已于9月1日全面上線投入運作（服務(wù)熱線：010-67756666），并成功的配合完成了"小紅帽"公司2003年度的報刊發(fā)行工作。主要實現(xiàn)了以下功能：

• 自動語音功能
  提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、公司介紹等自動語音服務(wù)，有效的緩解業(yè)務(wù)代表重復(fù)性勞動；
  
• 傳真功能
  實現(xiàn)2－Call－Fax和1－Call－Fax ，即客戶既可以用傳真機自助索取傳真，又可以留下傳真號碼，系統(tǒng)自動發(fā)送傳真。
• 轉(zhuǎn)接座席
  根據(jù)客戶按鍵選擇，接到不同的業(yè)務(wù)組，實現(xiàn)訂書、投訴等業(yè)務(wù)；
• 語音信箱功能
  非工作時間系統(tǒng)自動開通語音信箱，實現(xiàn)8小時工作時間外自動訂購、配送等業(yè)務(wù)受理；
• 外撥功能
• 內(nèi)部通知播報
  實現(xiàn)管理員向座席以外撥的方式發(fā)放通知；
• 系統(tǒng)資源實時監(jiān)控、管理功能
  提供圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控管理工具，可實時的顯示系統(tǒng)組件、通訊線路、主控計算機的連接情況、不間斷電源（UPS）及磁盤容量等狀態(tài)。當(dāng)有問題或出錯時產(chǎn)生報警及警告信息通知系統(tǒng)管理員，另外，還可以選擇自動外撥電話語音的通知方式如電話、短信等；
• 業(yè)務(wù)在線更新功能
  提供圖形化呼叫流程設(shè)計工具，并在線生成并更新業(yè)務(wù)流程，無需停機；
• 報表統(tǒng)計功能
  提供多種標(biāo)準(zhǔn)報表，為系統(tǒng)管理提供定期或即時的系統(tǒng)信息，還可根據(jù)需要自定義報表，適應(yīng)特別的商務(wù)需求。
  

　　匯卓科技開發(fā)的VoiceMaster系統(tǒng)是一套實施簡單、開發(fā)容易、適合各類需求的IVR系統(tǒng)，具有近10年運行經(jīng)驗，是一個集成式語音/傳真應(yīng)答和信息傳輸系統(tǒng)。VM提供的交互式并具有保存、轉(zhuǎn)發(fā)功能的語音/傳真服務(wù)和一整套配合快速開發(fā)、實時系統(tǒng)性能和活動監(jiān)控、報表等的管理工具，不僅滿足了"小紅帽"公司現(xiàn)在的客服系統(tǒng)需要；同時支持"小紅帽"公司整和現(xiàn)有的電話系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，向各種類型的呼叫中心升級（基于板卡的、基于PBX的或是最新的CIC多媒體客戶互動中心）。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯