2002國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)七大動(dòng)向
2002/11/14
2002年以來(lái)，時(shí)常聽到業(yè)內(nèi)有人說(shuō)今年市場(chǎng)比較"冷""靜"，臨到年終，我們冷靜分析一下，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的"冷靜"恰恰沉淀了許多早該暴露的問(wèn)題，又反映出一些新的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)。
第一， 電信、銀行等主流行業(yè)呼叫中心建設(shè)出現(xiàn)相對(duì)過(guò)剩
電信和銀行是目前應(yīng)用呼叫中心的主流行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒(méi)有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。呼叫中心在主流行業(yè)遭遇的這種局面對(duì)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了不利的影響，其中一點(diǎn)就是主流行業(yè)的這種大規(guī)模投入并沒(méi)有象業(yè)界預(yù)期的那樣對(duì)其他行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用起到顯著的示范作用，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)必須為證明呼叫中心的實(shí)用意義再次付出更大的努力。
第二， 電力、證券、保險(xiǎn)、郵政等行業(yè)市場(chǎng)形成強(qiáng)大的第二梯隊(duì)
上述行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用有兩個(gè)共同的特點(diǎn)：第一，行業(yè)推動(dòng)或行業(yè)壓力與呼叫中心的應(yīng)用能夠更緊密地掛鉤；第二，用戶更注重將系統(tǒng)性價(jià)比和所承載的業(yè)務(wù)掛鉤。電力行業(yè)明確要求在市縣級(jí)供電企業(yè)建立客戶服務(wù)呼叫中心，其應(yīng)用目標(biāo)、承載業(yè)務(wù)和系統(tǒng)架構(gòu)也非常明確，集成商和原廠商能夠很順利地幫助用戶達(dá)到他們的預(yù)期目標(biāo)。證券業(yè)早就有成熟的電話委托交易平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)充為多功能的客戶服務(wù)呼叫中心既能夠事半功倍，又能帶來(lái)一個(gè)更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)平臺(tái)，因此是先天條件最充分的行業(yè)市場(chǎng)。保險(xiǎn)業(yè)用戶承受的行業(yè)壓力較大，客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，受到用戶的高度重視。郵政業(yè)用戶要向現(xiàn)代物流服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)。
這幾個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模雖然不及電信和銀行業(yè)，但仍然有相當(dāng)大的規(guī)模，尤其是呼叫中心的應(yīng)用深度和強(qiáng)度都要超過(guò)電信和銀行業(yè)，因此對(duì)推進(jìn)國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展能起到更積極的作用。然而，也正是因?yàn)閷?duì)應(yīng)用的重視，以及應(yīng)用的復(fù)雜性，使得這幾個(gè)行業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)張速度明顯低于電信和銀行業(yè)。
第三， 政府呼叫中心形成第三梯隊(duì)
由政府建立的呼叫中心表面上看起來(lái)雖然不是一個(gè)快速擴(kuò)張的市場(chǎng)，與前兩類市場(chǎng)相比少許多吸引力，但卻是一個(gè)容量龐大、穩(wěn)步成長(zhǎng)的市場(chǎng)。目前，工商領(lǐng)域的12315，稅務(wù)領(lǐng)域的12366，都已經(jīng)形成省際市場(chǎng)，其他如價(jià)格舉報(bào)12358，城建服務(wù)12319，綜合公共服務(wù)98111，社區(qū)服務(wù)96156均已在部分省市建立，將來(lái)肯定會(huì)在全國(guó)逐漸推廣。
這一市場(chǎng)有幾個(gè)顯著的特點(diǎn)：第一，強(qiáng)調(diào)大批量市縣級(jí)呼叫中心的單點(diǎn)應(yīng)用，需要高性價(jià)比的系統(tǒng)和高度緊湊的產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)支撐；第二，政府呼叫中心是政府推進(jìn)現(xiàn)代政務(wù)、改善社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的一項(xiàng)有力措施，受到各級(jí)政府的高度重視，是一個(gè)類似有政策性保障的廣闊市場(chǎng)；第三，政府呼叫中心能對(duì)全體百姓產(chǎn)生影響，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全社會(huì)普及呼叫中心概念的一個(gè)最佳渠道，會(huì)對(duì)呼叫中心應(yīng)用在各行各業(yè)的普及創(chuàng)造一個(gè)良好的大環(huán)境，會(huì)引導(dǎo)更多的行業(yè)用戶和企業(yè)用戶去更快更好地應(yīng)用呼叫中心。
第四， 企業(yè)呼叫中心浮出水面
在過(guò)去幾年中，由于行業(yè)呼叫中心的聲音太強(qiáng)，企業(yè)呼叫中心的聲音幾乎被掩蓋了。然而，在呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟的歐美等國(guó)家，真正給呼叫中心產(chǎn)業(yè)以新鮮動(dòng)力和持久動(dòng)力的，真正促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的，正是需求各異、要求"苛刻"的廣大企業(yè)用戶。
2002年，東風(fēng)、搜狐、聯(lián)眾、清華誠(chéng)志一批國(guó)內(nèi)知名企業(yè)用戶的出現(xiàn)，終于使企業(yè)呼叫中心在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)上浮出水面。
企業(yè)呼叫中心最為強(qiáng)調(diào)的有三點(diǎn)：實(shí)用，應(yīng)用和協(xié)同。實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)就是能夠快速、經(jīng)濟(jì)地為用戶建立一個(gè)高穩(wěn)定、高性能的呼叫中心，既能夠滿足用戶最緊迫的需要，又要留有充足的擴(kuò)展性；應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)是能夠快速地在呼叫中心系統(tǒng)上建立強(qiáng)大的應(yīng)用系統(tǒng)，迅速提升呼叫中心的業(yè)務(wù)承載能力和運(yùn)營(yíng)管理能力；協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)就是呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)能夠與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)平滑集成，從而使呼叫中心與企業(yè)其他部門之間產(chǎn)生強(qiáng)大的協(xié)同能力。
企業(yè)呼叫中心的這些特點(diǎn)，恰恰綜括了國(guó)內(nèi)呼叫中心推廣中所面臨的任務(wù)和挑戰(zhàn)，也指出了呼叫中心產(chǎn)業(yè)尋找突破的一個(gè)方向。
第五， 應(yīng)用為先凸現(xiàn)企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)
截至2002年，除了遼寧移動(dòng)和廣州電信等少數(shù)電信企業(yè)在規(guī)劃建立達(dá)1000座席規(guī)模的大型呼叫中心外，其余已建或在建的呼叫中心幾乎都在300座席規(guī)模以下，這一數(shù)據(jù)已經(jīng)表明了今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)實(shí)用呼叫中心的規(guī)模在哪個(gè)量級(jí)。
對(duì)于這個(gè)量級(jí)的呼叫中心用戶來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是呼叫中心能否承載他們最緊迫的應(yīng)用，能否承載后續(xù)增加的應(yīng)用，所需的成本和投入能否控制在用戶的實(shí)際承受能力之內(nèi)，所產(chǎn)生的效用是否能與用戶的實(shí)際投入相匹配，而不是呼叫中心本身有多先進(jìn)，能支持多大規(guī)模。
這與前面提到的企業(yè)呼叫中心的三點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是完全吻合的，因此以企業(yè)呼叫中心為參照反過(guò)來(lái)分析已經(jīng)成型的行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，就可以很清晰地把這一量級(jí)的呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)一步定義為企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)，把企業(yè)呼叫中心建設(shè)中應(yīng)用為先的高要求、方法論和行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，真正推動(dòng)呼叫中心的深度應(yīng)用和有效普及，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的下一輪發(fā)展。
第六， 企業(yè)級(jí)呼叫中心平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)凸現(xiàn)一體化平臺(tái)
2002年，呼叫中心廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)告別底層硬件的競(jìng)爭(zhēng)，而是上升到直接面向應(yīng)用的呼叫中心平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。這些平臺(tái)有中間件平臺(tái)，交換機(jī)原廠商平臺(tái)，集成商自主開發(fā)的交換機(jī)平臺(tái)和板卡平臺(tái)，以及融交換機(jī)與CTI核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺(tái)。其中集成商自主開發(fā)的平臺(tái)主要應(yīng)用于行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，有鮮明的自產(chǎn)自銷特點(diǎn)，其他平臺(tái)都是通用型平臺(tái)，適用于各行各業(yè)。
平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的根本原因是：由于利用現(xiàn)有的技術(shù)和產(chǎn)品，呼叫中心應(yīng)用層以下包括應(yīng)用層中的通用功能都是可以產(chǎn)品化的，而直接提供應(yīng)用平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)更科學(xué)的產(chǎn)業(yè)分工，可以降低整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈成本，有效縮短呼叫中心的實(shí)施周期，降低實(shí)施成本，從而更好地支持一線集成商或行業(yè)用戶，支撐更大規(guī)模的市場(chǎng)。
在這些平臺(tái)中，融交換機(jī)與CTI核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺(tái)更顯示出其后發(fā)優(yōu)勢(shì)：第一，將交換機(jī)和CTI技術(shù)高度融合，能夠以更低的成本實(shí)現(xiàn)更高性能的CTI應(yīng)用，解決了企業(yè)級(jí)呼叫中心用戶的根本顧慮；第二，使產(chǎn)業(yè)鏈更加緊湊，最終用戶和一線集成商可以獲得更快捷周到的支持和更多的實(shí)惠；第三，一體化平臺(tái)廠商本身可以用較低的成本支撐更大的市場(chǎng)，從而可以節(jié)省出更多的資源來(lái)提供完善的應(yīng)用層功能，例如菜單式全裝修的呼叫中心高級(jí)交付平臺(tái)，使一線集成商和最終用戶進(jìn)一步得益。
第七， 產(chǎn)業(yè)突破重在用戶為先
縱觀2002年國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，市場(chǎng)的"冷""靜"與呼叫中心產(chǎn)業(yè)過(guò)去重"基建"，輕"應(yīng)用"不無(wú)關(guān)系。房屋建好了沒(méi)人住，住不滿，住不舒服，那么建得再多，再大，再好，也是空房--房地產(chǎn)業(yè)是住出來(lái)的，不是建出來(lái)的，也不是賣出來(lái)的，呼叫中心產(chǎn)業(yè)同樣如此。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)要取得第二次突破，必須樹立實(shí)用為先、應(yīng)用為先、用戶為先的正確觀念，不能靠高科技或其他概念來(lái)"領(lǐng)導(dǎo)"用戶，總是走在用戶的前面，而是要通過(guò)應(yīng)用吸引用戶，贏得用戶，讓用戶和應(yīng)用走到產(chǎn)業(yè)的前面，才能真正將產(chǎn)業(yè)中積蓄的巨大能量釋放出來(lái)，通過(guò)服務(wù)于更多的用戶，開拓更廣闊的市場(chǎng)，來(lái)使產(chǎn)業(yè)繼續(xù)發(fā)展壯大。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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