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英立訊案例集粹之五

英立訊案例集粹之六
東方夏威夷案例——社區(qū)服務(wù)呼叫中心

2002/04/17

用戶(hù)簡(jiǎn)介

“東方夏威夷”位于滬南公路主干道上，總規(guī)劃面積800畝，由500幢全單體別墅組成，擁有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30萬(wàn)平米綠化面積，12000平米中心廣場(chǎng)，并且每戶(hù)享有400-800平米的私家花園，是目前國(guó)內(nèi)少有的大型高檔別墅群社區(qū)之一。在現(xiàn)代化公共服務(wù)設(shè)施方面，“東方夏威夷”建立起了集中的社區(qū)綜合保安防范體系，國(guó)際化的綜合物業(yè)管理體系及全方位的信息服務(wù)體系，包括：周界報(bào)警系統(tǒng) / 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) / 訪客對(duì)講系統(tǒng) / 家庭要防系統(tǒng) / 電子巡更系統(tǒng) / 車(chē)輛管理系統(tǒng) / 背景音樂(lè)及廣播系統(tǒng) / 物業(yè)收費(fèi)及消費(fèi)系統(tǒng) / 物業(yè)信息綜合管理系統(tǒng)；此外，別墅群內(nèi)部采用光纖到樓（FTTB），組成高速局域網(wǎng)，提供外部寬帶接入，并提供視頻點(diǎn)播 / 高速上網(wǎng) / 內(nèi)部聯(lián)網(wǎng) / 家庭辦公等信息服務(wù)支持。

用戶(hù)需求

高檔物業(yè)不僅要求一流的硬件，也要求一流的服務(wù)。“東方夏威夷”的社區(qū)服務(wù)分為3個(gè)層面：一個(gè)層面是通常意義上的物業(yè)管理，一個(gè)層面是安保、醫(yī)療等緊急支援服務(wù)，最后一個(gè)層面是管家式的社區(qū)服務(wù)。管家式服務(wù)內(nèi)容最豐富，對(duì)人的參與要求最高，最難操作，但也最能體現(xiàn)社區(qū)服務(wù)帶來(lái)的高品質(zhì)社區(qū)生活。

“東方夏威夷”住戶(hù)對(duì)這3個(gè)層面的服務(wù)要求都非常高，快速響應(yīng)和個(gè)性化服務(wù)非常重要，因此靠普通的社區(qū)服務(wù)熱線和人工管理無(wú)法達(dá)到要求，必須引入呼叫中心這樣的服務(wù)響應(yīng)和調(diào)度管理機(jī)制。

“東方夏威夷”的開(kāi)發(fā)商和國(guó)際物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)非常重視社區(qū)服務(wù)對(duì)于社區(qū)建設(shè)的重要意義，在他們看來(lái)，社區(qū)服務(wù)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)技術(shù)性的服務(wù)系統(tǒng)，還要成為社區(qū)建設(shè)的一個(gè)重要載體：“對(duì)我們的業(yè)主來(lái)說(shuō)，家不僅僅局限于他們購(gòu)置的房屋，還會(huì)向社區(qū)這個(gè)大家庭延伸�！畺|方夏威夷’的社區(qū)硬件環(huán)境是一流的，她的人性化的社區(qū)服務(wù)軟環(huán)境也會(huì)跟上。我們不僅會(huì)通過(guò)社區(qū)服務(wù)呼叫中心為社區(qū)中的每一位戶(hù)主、主婦、老人、孩子提供及時(shí)、便利和規(guī)范的日常服務(wù)和緊急支援，還會(huì)把呼叫中心建成一個(gè)社區(qū)聯(lián)絡(luò)窗口和自助服務(wù)窗口，為社區(qū)成員參與社區(qū)建設(shè)和外部服務(wù)進(jìn)入社區(qū)提供一個(gè)載體�！�

系統(tǒng)簡(jiǎn)介

• 系統(tǒng)規(guī)模：

。。一期為8路模擬外線，16座席。

• 平臺(tái)硬件：

。。ZingServ呼叫中心專(zhuān)用交換機(jī)（中國(guó)電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號(hào)：13-4352-010189）

。。內(nèi)部配置：

• 其他設(shè)備：

• 系統(tǒng)軟件：

ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶(hù)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)，客戶(hù)端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。

• 應(yīng)用軟件：

ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器。

• 定制應(yīng)用：住戶(hù)信息管理模塊，中心座席模塊，安保座席模塊，醫(yī)療座席模塊，服務(wù)記錄查詢(xún)模塊，服務(wù)項(xiàng)目管理模塊，服務(wù)資源管理模塊，人力資源管理模塊，系統(tǒng)管理模塊。

應(yīng)用效果

“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心項(xiàng)目分三期實(shí)施。第一期工程完成社區(qū)呼叫中心的基本建設(shè)，主要包括以社區(qū)呼叫中心為樞紐的社區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)及相應(yīng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。其中心端由24小時(shí)值班的中心座席、安保座席和醫(yī)療座席組成，中心座席響應(yīng)日常的物業(yè)和社區(qū)服務(wù)呼叫，并可調(diào)度各業(yè)務(wù)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)解答和上門(mén)服務(wù)，安保和醫(yī)療座席則可進(jìn)一步響應(yīng)緊急支援呼叫；其用戶(hù)端由住戶(hù)直線電話(huà)和緊急呼叫終端（可選）組成，住戶(hù)既可通過(guò)直線電話(huà)撥打呼叫中心，也可在緊急情況下通過(guò)緊急呼叫終端或直線電話(huà)功能鍵直接呼叫社區(qū)安保部門(mén)和醫(yī)療中心。一期工程的應(yīng)用軟件系統(tǒng)將建立社區(qū)住戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并與物管中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)相連，而座席端軟件將集成社區(qū)通訊簿、住戶(hù)資料卡、住戶(hù)服務(wù)卡、服務(wù)流程定制和調(diào)度等功能，此外還提供呼叫服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、IVR、語(yǔ)音信箱和實(shí)時(shí)錄音等功能。

由于一期工程實(shí)際上在社區(qū)內(nèi)建立了一套基于英立訊ZINGSERV平臺(tái)的通訊系統(tǒng)，所以也為社區(qū)提供了兩項(xiàng)有特色的通訊功能，一是可以為每一位社區(qū)成員提供一個(gè)語(yǔ)音信箱，二是可以讓社區(qū)成員使用8方全雙工電話(huà)會(huì)議功能。

“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心的二期工程著重建立遠(yuǎn)程座席應(yīng)用和外部服務(wù)商管理系統(tǒng)，以便通過(guò)呼叫中心的規(guī)范界面把社區(qū)外部的服務(wù)引進(jìn)社區(qū)，例如遠(yuǎn)程醫(yī)療專(zhuān)家座席、保健專(zhuān)家座席、教育專(zhuān)家座席、理財(cái)專(zhuān)家座席，以及旅游、交通、餐飲和娛樂(lè)等服務(wù)。

“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心的三期工程是讓呼叫中心融入電子社區(qū)，通過(guò)社區(qū)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為社區(qū)成員提供更強(qiáng)大、更靈活、更智能化的常規(guī)服務(wù)和自助服務(wù)。

在談到社區(qū)服務(wù)呼叫中心應(yīng)用前景時(shí)，“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)中心主任說(shuō)道：“‘東方夏威夷’是一個(gè)生活資源和服務(wù)資源非常豐富的社區(qū)，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情，引進(jìn)社區(qū)服務(wù)呼叫中心后，就能更好地通過(guò)我們的服務(wù)把這些資源激活。這樣，一方面可以靠我們自身和住戶(hù)的共同參與來(lái)提供良好的社區(qū)服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)大家庭式的社區(qū)環(huán)境，另一方面還可以根據(jù)住戶(hù)的需求不斷地把外部的服務(wù)引進(jìn)社區(qū)，通過(guò)更廣闊的社會(huì)服務(wù)資源來(lái)提升和保障社區(qū)住戶(hù)的生活品質(zhì)�！�

客戶(hù)評(píng)價(jià)

把呼叫中心引進(jìn)到社區(qū)服務(wù)中，還是一件新鮮事。怎樣把呼叫中心和社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來(lái)呢？這就需要我們與呼叫中心廠商一起坐下來(lái)研究。我們對(duì)社區(qū)服務(wù)有一個(gè)整體的設(shè)想和規(guī)劃，也確定了一些階段和局部的目標(biāo)，把這些內(nèi)容與呼叫中心結(jié)合起來(lái)考察時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)可以借助呼叫中心來(lái)完成、理順或加強(qiáng)，反過(guò)來(lái)，呼叫中心又為我們?cè)黾臃⻊?wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式提供了啟發(fā)。

在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，我們主要考慮3個(gè)因素：一是價(jià)格要適中，二是功能要豐富，三是軟件實(shí)現(xiàn)要靈活、便捷。英立訊系統(tǒng)的造價(jià)比我們想象的還要低不少，功能卻很豐富，我們的三期工程都可以在這個(gè)產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)。此外，英立訊系統(tǒng)上的軟件實(shí)現(xiàn)也很快，我們提出的需求基本上都已經(jīng)轉(zhuǎn)化到軟件上去了，系統(tǒng)集成的效果比較令人滿(mǎn)意。

案例分析

從“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)的前兩個(gè)層面看，它的呼叫中心只是一個(gè)普通的低密度值守型呼叫中心，結(jié)構(gòu)和流程都很清晰，只是需要為醫(yī)療座席建立一個(gè)比較詳細(xì)的住戶(hù)人口醫(yī)療保健檔案，并在此基礎(chǔ)上將區(qū)內(nèi)醫(yī)保服務(wù)和本地急救中心及醫(yī)院銜接起來(lái)。

“東方夏威夷”社區(qū)服務(wù)呼叫中心的難點(diǎn)主要集中在第三個(gè)層面的服務(wù)管理，即怎樣借助呼叫中心提供高質(zhì)量的內(nèi)容豐富的管家式服務(wù)。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是利用呼叫中心在服務(wù)資源和住戶(hù)需求之間建立一個(gè)集中處理的樞紐，通過(guò)4個(gè)步驟把服務(wù)穩(wěn)固地建立和運(yùn)行起來(lái)：1、利用較容易組織且多數(shù)住戶(hù)明顯需要的服務(wù)資源，先建立服務(wù)項(xiàng)目，然后向住戶(hù)推廣；2、主動(dòng)與住戶(hù)交流，詢(xún)問(wèn)住戶(hù)的需求，在評(píng)估可行性后組織新的服務(wù)資源，建立新的服務(wù)項(xiàng)目；3、主動(dòng)篩選一批住戶(hù)可能會(huì)感興趣的外部服務(wù)資源，組織住戶(hù)進(jìn)行考察，在服務(wù)中心、住戶(hù)和服務(wù)資源三方共同探討的基礎(chǔ)上建立新的服務(wù)項(xiàng)目；4、提供自助服務(wù)窗口，讓住戶(hù)可以根據(jù)自己的需求，主動(dòng)調(diào)用服務(wù)中心的資源，自己組織并建立新的服務(wù)項(xiàng)目，從而使社區(qū)服務(wù)工作過(guò)渡為住戶(hù)主動(dòng)參與的社區(qū)建設(shè)行動(dòng)。

以下僅舉幾例作為參考：

問(wèn)路：住戶(hù)有客人來(lái)訪，客人問(wèn)路怎么走，住戶(hù)回答不清楚，可由呼叫中心代答。

宴會(huì)：住戶(hù)在家中舉行宴會(huì)，可以向中心座席求助，中心座席會(huì)提供全程支援，并調(diào)度服務(wù)資源提供全程服務(wù)。

旅游出行：中心可組織旅行社、票務(wù)公司等服務(wù)資源，直接在區(qū)內(nèi)提供服務(wù)。

社區(qū)活動(dòng)：中心座席可根據(jù)住戶(hù)興趣定期組織住戶(hù)舉行社區(qū)活動(dòng)。

購(gòu)物通道：凡大宗日用消費(fèi)品、盆景花卉、室內(nèi)裝飾等，都可以通過(guò)中心建立的購(gòu)物通道來(lái)購(gòu)買(mǎi)，住戶(hù)可獲得最大的優(yōu)惠和便利。中心可組織供貨商直接送貨上門(mén)，或組織購(gòu)物團(tuán)去現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物。

由于呼叫中心提供了基于數(shù)據(jù)的服務(wù)管理手段，對(duì)住戶(hù)檔案、住戶(hù)需求信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)資源信息、服務(wù)記錄信息和（服務(wù)）人力資源信息都進(jìn)行了清晰的管理，為服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)研、建立、運(yùn)行和評(píng)估提供了良好的支持，使中心座席在工作量正常和工作流程有序的前提下，能充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，為住戶(hù)提供最好的服務(wù)，成為一個(gè)真正的社區(qū)管家。

由于呼叫中心的引入，社區(qū)服務(wù)的運(yùn)行成本和管理成本會(huì)大大降低，使社區(qū)服務(wù)中心原來(lái)不敢、不愿或無(wú)力涉及的服務(wù)項(xiàng)目也能逐漸開(kāi)展起來(lái)，從而把被動(dòng)式服務(wù)和主動(dòng)式服務(wù)結(jié)合起來(lái)，在使住戶(hù)得到更大利益和更高生活品質(zhì)的同時(shí)，也豐富了物業(yè)管理單位的業(yè)務(wù)，并使物業(yè)的整體價(jià)值得到了提升。

英立訊案例集粹之七

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯