首頁(yè)>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>英立訊科技

英立訊服裝業(yè)營(yíng)銷呼叫中心解決方案

2002/02/25

摘 要

　　一家年銷售額在1000萬(wàn)元以上的服裝生產(chǎn)商，其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的組成一般為80家左右的加盟商和直營(yíng)店（其中在商場(chǎng)的店位占60%左右），加上1000個(gè)左右的VIP。如何及時(shí)匯總來(lái)自營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的銷售及庫(kù)存信息？如何快速響應(yīng)來(lái)自營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的定單信息？如何從這些數(shù)據(jù)中及時(shí)得出準(zhǔn)確的決策信息？一個(gè)投資適中、行之有效的辦法就是幫助服裝生產(chǎn)商建立營(yíng)銷呼叫中心。

一、 需求分析

　　1. 行業(yè)概況

　　目前，國(guó)內(nèi)服裝生產(chǎn)商有十幾萬(wàn)家，年銷售額1000萬(wàn)元以上的有三千家左右，逾億元的有三百家左右，有品牌的有二萬(wàn)家左右。在這些服裝生產(chǎn)商中，相當(dāng)一部分都建立了全國(guó)性或地區(qū)性的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

　　2. 服裝業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

　　服裝生產(chǎn)商的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)主要由加盟店和直營(yíng)店組成，此外，VIP客戶也是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的重要組成部分。以年銷售額在1000萬(wàn)元以上的服裝生產(chǎn)商為例，為達(dá)到銷售目標(biāo)，它們平均需要80家左右的加盟商和直營(yíng)店（其中在商場(chǎng)的店位占60%左右），它們的VIP客戶平均在1000個(gè)左右。

　　3. 產(chǎn)銷雙贏原則

　　服裝業(yè)有一條經(jīng)營(yíng)原則：以銷定產(chǎn)，產(chǎn)銷雙贏。它對(duì)生產(chǎn)商提出了兩方面的要求：一方面要求生產(chǎn)商要根據(jù)市場(chǎng)和銷售情況及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品方向和生產(chǎn)計(jì)劃，為整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)提供強(qiáng)勁的贏利動(dòng)力；另一方面要求生產(chǎn)商要控制整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的庫(kù)存結(jié)構(gòu)，保證營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)成員以及生產(chǎn)商本身有充足的流動(dòng)資金。

　　4. 信息通道

　　產(chǎn)銷雙贏原則的根本就在于生產(chǎn)商及其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力是否足夠強(qiáng)，而這又取決于生產(chǎn)商和它的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)之間是否建立了一條高效的信息通道。

　　在這條信息通道上，服裝生產(chǎn)商與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)成員之間的要交互以下信息：

• 產(chǎn)品信息（種類、價(jià)格、供貨計(jì)劃）

• 銷售定單

• 信用

• 銷售日?qǐng)?bào)

　　進(jìn)一步地，上述數(shù)據(jù)都要與生產(chǎn)商的ERP系統(tǒng)無(wú)縫連接。

　　5. 傳統(tǒng)通訊模式

　　生產(chǎn)商與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)之間的傳統(tǒng)聯(lián)系方式是“電話—電話”，它導(dǎo)致了一系列問(wèn)題：

　　第一，話務(wù)量龐大——以年銷售額在1000萬(wàn)元以上的服裝生產(chǎn)商為例，它有80家店和1000個(gè)VIP，每天的話務(wù)量（按數(shù)量計(jì)）大約為80*4+1000*0.1=420個(gè)。按每通電話5分鐘計(jì)，每天的話務(wù)量（按時(shí)間計(jì)）大約為420*5=2100分鐘=21小時(shí)；

　　第二，接通率無(wú)法保證——生產(chǎn)商無(wú)法控制來(lái)電，一旦來(lái)電集中在某一時(shí)間，由于外線不足，許多來(lái)電就無(wú)法接通，撥入方不得不再次撥入；

　　第三，信息采集麻煩，信息響應(yīng)遲緩——即使生產(chǎn)商已經(jīng)使用了ERP等管理系統(tǒng)，每次接聽(tīng)來(lái)電仍然需要手工調(diào)出撥入方信息，而且信息采集和響應(yīng)全部需要人工處理；

　　第四，無(wú)法保證重要信息得到重點(diǎn)處理——生產(chǎn)商在接聽(tīng)來(lái)電前無(wú)法知道來(lái)電是否重要，只能一視同仁地接收來(lái)電，使許多重要信息無(wú)法在第一時(shí)間到達(dá)生產(chǎn)商。

　　以上僅簡(jiǎn)單列出幾個(gè)問(wèn)題，但已足夠得出這樣一個(gè)結(jié)論：在傳統(tǒng)的“電話—電話”方式下，生產(chǎn)商及其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力處于相當(dāng)?shù)偷囊粋�(gè)水平，不管生產(chǎn)商及其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)成員付出多大的努力，都無(wú)法突破這個(gè)低水平的瓶頸。

　　因此，改變這種“電話—電話”的通訊模式是服裝生產(chǎn)商迫切需要解決的難題。

二、 方案分析

　　1. 方案選型

　　解決上述問(wèn)題有兩類技術(shù)可供選擇，一類是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，一類是呼叫中心技術(shù)。

以下給出了4種可供選擇的方案：

　　在服裝行業(yè)實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷管理平臺(tái)方案面臨著三大障礙：

　　第一，服裝行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，從業(yè)人員中能夠熟練掌握計(jì)算機(jī)操作的非常少，他們更習(xí)慣用電話進(jìn)行操作，而不習(xí)慣通過(guò)上網(wǎng)來(lái)進(jìn)行信息的交互。

　　第二，絕大多數(shù)商場(chǎng)現(xiàn)在還沒(méi)有為店位提供聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，甚至不提供店位電話，因此商場(chǎng)店位與生產(chǎn)商總部不可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通訊。

　　第三，即使部分營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)成員具備了上網(wǎng)的條件，也面臨著系統(tǒng)代價(jià)昂貴的問(wèn)題。

　　因此，基于網(wǎng)絡(luò)的方案既不現(xiàn)實(shí)，又不能解決問(wèn)題。

　　呼叫中心方案能很好地解決問(wèn)題，但在選型時(shí)仍然要考慮代價(jià)和系統(tǒng)的生命力。對(duì)于服裝生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，交換機(jī)方案代價(jià)昂貴，功能和性能卻與優(yōu)秀的板卡方案相差不多，因此完全沒(méi)有必要選擇交換機(jī)方案。在板卡方案中，可以選擇一體化的呼叫中心平臺(tái)，也可以選擇性價(jià)比較好的比較成熟的普通板卡平臺(tái)。

　　2. 方案細(xì)分

　　服裝企業(yè)有大小之分，因此，即使選擇一體化板卡方案，也不能一概而論，用一種方案解決所有企業(yè)的問(wèn)題。

　　服裝行業(yè)是一個(gè)微利的行業(yè)，據(jù)測(cè)算，按目前的管理意識(shí)，每年向企業(yè)信息化建設(shè)投入的資金應(yīng)該是其當(dāng)年銷售額的1%至5%比較合理。以下按照這種比例分析了服裝企業(yè)對(duì)呼叫中心的承受能力，并且估算了不同規(guī)模企業(yè)所對(duì)應(yīng)的呼叫中心規(guī)模：

　　（1）銷售額在1000萬(wàn)元以下的企業(yè)

　　獨(dú)自承擔(dān)呼叫中心費(fèi)用不現(xiàn)實(shí)，但這些用戶的數(shù)量極大，必須加以重視。最好采用外包服務(wù)的方式解決。

　�。�2）銷售額在1000萬(wàn)元-5000萬(wàn)元的企業(yè)

　　雖然有獨(dú)自承擔(dān)小型呼叫中心費(fèi)用的能力，但資金仍會(huì)是主要問(wèn)題，必須幫客戶詳細(xì)計(jì)算呼叫中心的投入與產(chǎn)出。

　　話務(wù)量計(jì)算，按每個(gè)企業(yè)平均80家店、1000個(gè)VIP計(jì)算，每天的話務(wù)量為80*4+1000*0.1等于420個(gè)。

　　按每個(gè)電話座席話務(wù)時(shí)間3分鐘計(jì)，每天的座席話務(wù)處理時(shí)間為420*3=1260分鐘=21小時(shí)，需要至少3個(gè)座席；考慮撥入峰值和主管座席（+30%），實(shí)際需要至少4個(gè)座席。

　　按每個(gè)電話交互式語(yǔ)音回答處理時(shí)間5分鐘計(jì)，每天的IVR處理時(shí)間為420*5=2100分鐘=35小時(shí)，按正常工作時(shí)間為每天10:00-22:00計(jì)，至少需要3條IVR通道；考慮撥入峰值（+30%），實(shí)際需要至少4條IVR通道。

　�。�3）銷售額在5000萬(wàn)元以上的企業(yè)

　　具備承擔(dān)中型呼叫中心費(fèi)用的能力，資金不是最主要的問(wèn)題，客戶關(guān)心的焦點(diǎn)將在如何和后臺(tái)ERP的集成上，二次開(kāi)發(fā)的內(nèi)容會(huì)多一些。

　　話務(wù)量計(jì)算，按每個(gè)企業(yè)平均300家店、5000個(gè)VIP計(jì)算，每天的話務(wù)量為300*4+5000*0.1等于1700個(gè)。

　　按每個(gè)電話座席話務(wù)時(shí)間3分鐘計(jì)，每天的座席話務(wù)處理時(shí)間為1700*3=5100分鐘=85小時(shí)，需要至少11個(gè)座席；考慮撥入峰值和主管座席（+30%），實(shí)際需要至少15個(gè)座席。

　　按每個(gè)電話交互式語(yǔ)音回答處理時(shí)間5分鐘計(jì)，每天的IVR處理時(shí)間為1700*5=8500分鐘=142小時(shí)，按正常工作時(shí)間為每天10:00-22:00計(jì)，至少需要14條IVR通道；考慮撥入峰值（+30%），實(shí)際需要至少18條IVR通道。

　　綜上所述，服裝業(yè)營(yíng)銷呼叫中心解決方案選型應(yīng)細(xì)分為：

　�。�1）銷售額在1000萬(wàn)元以下的企業(yè)——外包式呼叫中心

　　（2）銷售額在1000萬(wàn)元-5000萬(wàn)元的企業(yè)——小型一體化呼叫中心平臺(tái)

　�。�3）銷售額在5000萬(wàn)元以上的企業(yè)——中型一體化呼叫中心平臺(tái)

　　3. 系統(tǒng)選型

　　在一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品中，新加坡英立訊（北京）科技有限公司提供的ZINGSERV2.0呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)很好的選擇。

　　ZINGSERV2.0呼叫中心平臺(tái)具有以下優(yōu)點(diǎn)，對(duì)建立服裝業(yè)營(yíng)銷呼叫中心能起到很好的支撐作用：

　�。�1）核心技術(shù)具有世界領(lǐng)先水平，系統(tǒng)整體具有很強(qiáng)的生命力，能充分保護(hù)用戶投資。

　�。�2）服務(wù)器采用嵌入式Linux實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用Flashdisk啟動(dòng)系統(tǒng)，極好地保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和易維護(hù)性。

　�。�3）由于采用了PCI Master技術(shù)和多項(xiàng)專利集成電路技術(shù)，使得系統(tǒng)硬件性能卓越。

　�。�4）系統(tǒng)具備完整的呼叫中心平臺(tái)功能，含拖掛式IVR定制器，并且向集成商公開(kāi)座席軟件源碼，不僅能很好地滿足最終用戶的需求，也為集成商提供了充分的支持。

　�。�5）系統(tǒng)具有良好的性價(jià)比，擴(kuò)充方便，并且具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，可實(shí)現(xiàn)與交換機(jī)方案具有同等性能的呼叫中心。

三、 方案簡(jiǎn)介

　　1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　2. ZINGSERV平臺(tái)功能圖

　　3. 工作流程示意圖（來(lái)電受理）

　　4. ERP接口原理圖

　　5. 系統(tǒng)配置

　　必 選 件：ZINSERV外線卡

　　　　　　　ZINSERV座席卡

　　　　　　　ZINSERV系統(tǒng)軟件（含PABX，ACD，IVR，CTI SERVER）

　　　　　　　ZINSERV座席軟件

　　　　　　　外掛TTS服務(wù)器

　　　　　　　工控機(jī)

　　　　　　　座席卡專用電源

　　必選功能：語(yǔ)音信箱

　　　　　　　實(shí)時(shí)錄音

　　可 選 件：ZINSERV REPORT

　　可選功能：自動(dòng)傳真

　　　　　　　VOIP

　　集成項(xiàng)目：與生產(chǎn)商ERP系統(tǒng)集成，增加人工座席應(yīng)用和IVR應(yīng)用

四、 應(yīng)用簡(jiǎn)析

　　呼叫中心的平臺(tái)功能可以用很簡(jiǎn)潔的篇幅來(lái)描述，但要理解呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值，必須通過(guò)應(yīng)用分析來(lái)闡述。

　　呼叫中心的應(yīng)用可以從兩個(gè)層面來(lái)分析，一是功能應(yīng)用，一是運(yùn)營(yíng)管理。這兩個(gè)層面又是相輔相成的，其中運(yùn)營(yíng)管理尤其重要，它是使呼叫中心真正發(fā)揮作用的靈魂。以下就結(jié)合服裝業(yè)營(yíng)銷呼叫中心的具體業(yè)務(wù)對(duì)這兩個(gè)層面的一些重點(diǎn)應(yīng)用進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。

　　1. 標(biāo)準(zhǔn)編碼體系和Caller ID

　　服裝業(yè)營(yíng)銷呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)編碼體系主要包括加盟店和VIP客戶的用戶身份編碼，服裝生產(chǎn)商產(chǎn)品分類編碼，銷售定單編碼，物流及庫(kù)存系統(tǒng)編碼，呼叫中心座席員編碼，業(yè)務(wù)分類編碼等內(nèi)容。建立標(biāo)準(zhǔn)編碼體系的目的是為了獲得準(zhǔn)確而簡(jiǎn)練的數(shù)據(jù)和快速的處理流程，以提高效率，保證準(zhǔn)確率，節(jié)省運(yùn)營(yíng)開(kāi)銷。

　　以加盟店和VIP客戶（以下統(tǒng)稱為客戶）的用戶身份編碼為例，它由兩部分組成：一是服裝生產(chǎn)商的內(nèi)部客戶編號(hào)；二是客戶進(jìn)入呼叫中心時(shí)使用的登錄帳號(hào)和口令。這兩部分是嚴(yán)格一一對(duì)應(yīng)的。這樣，當(dāng)客戶撥通呼叫中心的電話時(shí)，只要通過(guò)IVR系統(tǒng)或人工座席輸入登錄帳號(hào)和口令，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)準(zhǔn)備好這位客戶所有數(shù)據(jù)的接口，最典型的應(yīng)用就是這位客戶的相關(guān)資料會(huì)在座席電腦屏幕上自動(dòng)彈出，使座席可以隨時(shí)切入客戶的接待處理流程。進(jìn)一步地，客戶可以直接將專用的手機(jī)或座機(jī)號(hào)碼設(shè)為登錄帳號(hào)，這樣只要客戶撥通呼叫中心的電話，系統(tǒng)就能立即識(shí)別這位客戶的身份。這種被稱為Caller ID的功能為呼叫中心快速響應(yīng)客戶來(lái)電和對(duì)客戶進(jìn)行分類處理（例如優(yōu)先接待重要客戶）奠定了基礎(chǔ)。

　　以產(chǎn)品分類編碼為例，假設(shè)生產(chǎn)商將“男士休閑西服”和“女士休閑套裝”分別編碼為“10211”和“2021”，那么客戶只要通過(guò)IVR系統(tǒng)輸入這兩個(gè)編號(hào)，就能查詢這兩類產(chǎn)品的詳細(xì)內(nèi)容或者上報(bào)銷售數(shù)據(jù)了。

　　下圖是一個(gè)系統(tǒng)識(shí)別客戶身份和業(yè)務(wù)要求后在座席電腦上彈出信息處理窗口的例子：

　　2. 巧用IVR系統(tǒng)

　　IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)相當(dāng)于電腦話務(wù)員，它能自動(dòng)而準(zhǔn)確地處理客戶來(lái)電中的許多事宜，不僅能大大提高整個(gè)系統(tǒng)的效率，還能成為人工座席的好幫手。

　　原則上，凡是規(guī)范的數(shù)據(jù)處理流程都可以通過(guò)IVR系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如：

• 可以由IVR系統(tǒng)識(shí)別客戶身份，記錄業(yè)務(wù)要求，然后將后續(xù)處理轉(zhuǎn)給人工座席，人工座席與客戶溝通后，又可將數(shù)據(jù)規(guī)范的處理結(jié)果通過(guò)IVR系統(tǒng)播放給客戶。

• 客戶可以通過(guò)IVR系統(tǒng)的語(yǔ)音菜單選擇業(yè)務(wù)類型，輸入數(shù)據(jù)，并通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)收聽(tīng)所查詢的信息或核對(duì)所輸入的數(shù)據(jù)，可以基本脫開(kāi)人工座席的服務(wù)。

• 可以通過(guò)IVR系統(tǒng)自動(dòng)向客戶播報(bào)重要通知（新產(chǎn)品信息、促銷通知、送貨信息、催款通知等）。

• 可以通過(guò)IVR系統(tǒng)向撥通電話的客戶致問(wèn)候語(yǔ)或祝詞，可以在問(wèn)候語(yǔ)前自動(dòng)加入客戶的稱謂，可以預(yù)先設(shè)置各種節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，以及廠慶答謝詞和店慶祝詞。

• 在夜間或節(jié)假日，大部分業(yè)務(wù)處理流程仍然可以通過(guò)IVR系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　在系統(tǒng)啟用前，服裝生產(chǎn)商可以根據(jù)日常業(yè)務(wù)流程定制好基本的IVR處理流程；在系統(tǒng)使用過(guò)程中，生產(chǎn)商還可以不斷地補(bǔ)充、調(diào)整和修改已有的IVR處理流程，最終使其成為一個(gè)發(fā)達(dá)的自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)。

　　3. 巧用座席技能組和ACD排隊(duì)機(jī)

　　在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，人工座席的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)范圍往往會(huì)有不同，怎樣將來(lái)電轉(zhuǎn)給合適的座席呢？這就要用到座席技能組和ACD排隊(duì)機(jī)功能。例如，可以將人工座席分成產(chǎn)品及市場(chǎng)專家，大客戶業(yè)務(wù)代表，分區(qū)業(yè)務(wù)代表，物流專員，普通座席等。這樣，當(dāng)IVR系統(tǒng)或人工座席識(shí)別了來(lái)電客戶的身份和業(yè)務(wù)要求后，可以立即將后續(xù)處理轉(zhuǎn)給合適的人工座席。對(duì)于普通客戶的業(yè)務(wù)要求，基本上每個(gè)座席都可以處理；對(duì)于重要客戶、分區(qū)客戶或客戶的特殊業(yè)務(wù)要求，則通過(guò)一次轉(zhuǎn)接就能轉(zhuǎn)給合適的座席員。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，整個(gè)處理過(guò)程是快速、簡(jiǎn)潔而不間斷的。當(dāng)客戶來(lái)電數(shù)量較多而座席忙時(shí)，ACD排隊(duì)機(jī)會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的排隊(duì)規(guī)則自動(dòng)將來(lái)電分流給不同類型的座席，使得重要客戶和重要信息在最短的時(shí)間內(nèi)得到座席的響應(yīng)。有了座席技能組和ACD排隊(duì)機(jī)，產(chǎn)品及市場(chǎng)專家和大客戶業(yè)務(wù)代表就能為重要客戶提供更好、更及時(shí)的服務(wù)了。

　　4. 實(shí)時(shí)錄音、語(yǔ)音信箱和電話會(huì)議

　　在電話溝通過(guò)程中，往往來(lái)不及記錄一些重要的商務(wù)信息，實(shí)時(shí)錄音功能可以完整地記錄一次通話的全過(guò)程，以備事后重放給相關(guān)人員收聽(tīng)。此外，還可以通過(guò)實(shí)時(shí)錄音發(fā)現(xiàn)座席處理客戶來(lái)電時(shí)存在的問(wèn)題，為改進(jìn)呼叫中心的服務(wù)提供依據(jù)。

　　語(yǔ)音信箱是另外一種很有用的來(lái)電記錄手段，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言、投訴，或者及時(shí)將市場(chǎng)反饋信息和建議傳達(dá)給服裝生產(chǎn)商。此外，在座席忙時(shí)客戶可以將業(yè)務(wù)要求留言到語(yǔ)音信箱，讓座席在空閑時(shí)盡快對(duì)客戶做出回復(fù)。

　　在管理營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，電話會(huì)議往往能發(fā)揮非常強(qiáng)大的作用。例如，人工座席可以召集一個(gè)多方（ZINGSERV2.0支持8方全雙工通話）參加的電話會(huì)議，協(xié)調(diào)異地人員一起討論或處理相關(guān)事宜。在處理涉及多方人員或需要多方人員參與的重要事件時(shí)，電話會(huì)議就能夠做好人員召集工作，并使這一集體迅速對(duì)事件做出響應(yīng)。

　　5. 呼叫中心，ERP和CRM

　　呼叫中心是以CTI技術(shù)為根本的，它的長(zhǎng)項(xiàng)就在于能把計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)集成起來(lái)。在呼叫中心所集成的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，除了呼叫中心本身的應(yīng)用軟件外，更重要的就是與ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)集成后產(chǎn)生的功能強(qiáng)大的座席端應(yīng)用軟件。實(shí)際上，與ERP系統(tǒng)無(wú)縫連接的座席端應(yīng)用軟件，很容易就能擴(kuò)充為一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)。這時(shí)，呼叫中心就真正成了服裝生產(chǎn)商整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理體系中的溝通樞紐和響應(yīng)中心。

　　 ERP系統(tǒng)著重響應(yīng)定單、組織生產(chǎn)和管理庫(kù)存，它通過(guò)呼叫中心與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)頻繁而及時(shí)地交換數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)著重組織營(yíng)銷、管理市場(chǎng)和提供服務(wù)，它直接指導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程。有了呼叫中心強(qiáng)大的響應(yīng)和處理能力的支持，生產(chǎn)商的ERP和CRM系統(tǒng)就緊緊地與營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)咬合在一起，營(yíng)銷和生產(chǎn)之間的斷層被徹底消除。

　　6. 怎樣合理配置資源

　　怎樣用最經(jīng)濟(jì)的規(guī)模來(lái)滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)要求呢？關(guān)鍵就是要合理配置資源。例如，時(shí)段分流就是一種很有效的手段：生產(chǎn)商可以事先與各地的加盟店和VIP客戶約定，安排他們按地區(qū)選擇不同的時(shí)段向呼叫中心撥打電話，從而有效地避免來(lái)電高峰，控制外線數(shù)量和座席數(shù)量。對(duì)于重要客戶，則可以設(shè)置24小時(shí)人工響應(yīng)，即在夜間或節(jié)假日也可以將對(duì)方來(lái)電轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表的手機(jī)或宅電上。

　　另外一個(gè)角度就是合理配置IVR通道和人工座席的數(shù)量：通過(guò)充分發(fā)揮IVR系統(tǒng)的作用，可以有效地減少人工座席的數(shù)量。對(duì)于大型服裝生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，由于話務(wù)量基數(shù)很大，即使通過(guò)時(shí)段分流，每一時(shí)段的話務(wù)量仍然很可觀，這時(shí)，IVR系統(tǒng)就成了一個(gè)很好的調(diào)節(jié)器，它可以分流相當(dāng)大一部分的話務(wù)量，從而減輕了人工座席的壓力。

　　對(duì)大型服裝生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，通過(guò)合理配置專家座席和普通座席的數(shù)量還能進(jìn)一步地優(yōu)化資源。這可以通過(guò)ZINGSERV 2.0的統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊來(lái)尋找配置依據(jù)，即統(tǒng)計(jì)由重要客戶或特殊業(yè)務(wù)類型產(chǎn)生的話務(wù)量，對(duì)比普通客戶和普通業(yè)務(wù)類型的話務(wù)量，最后確定一個(gè)最優(yōu)配置。

　　7. 怎樣分步實(shí)施呼叫中心

　　企業(yè)要建立呼叫中心并使其發(fā)揮作用，不是一蹴而就的事情，需要?jiǎng)澐殖鰩讉�(gè)實(shí)施步驟，通過(guò)“使用—學(xué)習(xí)—改進(jìn)管理—改進(jìn)功能—再使用”這樣幾次螺旋上升的循環(huán)過(guò)程，最終達(dá)到引入系統(tǒng)的目標(biāo)。

　　一個(gè)基本的原則是：在實(shí)施呼叫中心的初期，應(yīng)該選擇先開(kāi)通相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)類型，等到營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心磨合一段時(shí)間，雙方都熟悉了呼叫中心的基本服務(wù)模式之后，再逐步擴(kuò)充完善所需的業(yè)務(wù)類型。在這個(gè)過(guò)程中，生產(chǎn)商要負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的成員給予一定的培訓(xùn)，例如由IVR和人工座席輔助的系統(tǒng)試用就是一個(gè)很好的培訓(xùn)手段。

　　在設(shè)計(jì)呼叫中心客戶端應(yīng)用軟件時(shí)，也需要分階段設(shè)計(jì)：可以先提出一個(gè)總的應(yīng)用框架，完成基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)任務(wù)，然后根據(jù)系統(tǒng)試運(yùn)行的實(shí)際反饋逐步完善整個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)。

　　8. 一個(gè)具體的工作例子

　　以下給出具體應(yīng)用中一個(gè)工作片段的例子，大家從中可以得到更直觀的認(rèn)識(shí)：

　　時(shí)間：2001年10月8日

　　地點(diǎn)：新太陽(yáng)服裝集團(tuán)營(yíng)銷呼叫中心

　　人員：大客戶業(yè)務(wù)代表 李敬

　　普通座席員 袁磊

　　鉆石加盟店客戶 馮玉蓮

　　普通VIP客戶 張全友

　　情節(jié)：

　　上午9:30，呼叫中心同時(shí)接到客戶馮玉蓮和張全友的電話，系統(tǒng)通過(guò)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別了客戶身份，然后立即將馮玉蓮的電話轉(zhuǎn)給李敬，將張全友的電話轉(zhuǎn)給袁磊。

　　李敬的處理過(guò)程：

　　李敬（看到屏幕上彈出的信息處理窗口后）：您好，馮小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要處理什么業(yè)務(wù)？

　　馮玉蓮：我想問(wèn)一下咱們的冬裝最近會(huì)出什么新款式？

　　李敬（打開(kāi)產(chǎn)品信息窗口，找到新產(chǎn)品清單）：請(qǐng)稍等，有了。10月15日我們會(huì)有3種新款式上市，一種是紅色羊絨女士短大衣，出廠價(jià)是1250元，建議零售價(jià)是1650元；一種是黑色皮領(lǐng)男士大衣，出廠價(jià)是680元；一種是蘭色休閑羽絨服，男女款式都有，出廠價(jià)在300到400元之間。

　　馮玉蓮：好啊，我正需要進(jìn)一批女士羊絨大衣，這樣吧，我先訂8件。另外，休閑羽絨服我也訂一些，男士10件，大號(hào)3件，中號(hào)5件，小號(hào)2件；女士來(lái)12件，全部要中號(hào)。

　　李敬（在馮玉蓮說(shuō)話的同時(shí)已經(jīng)錄好定單信息）：好的，我全錄進(jìn)去了，請(qǐng)你核對(duì)一下。

　　李敬將處理流程切換到IVR系統(tǒng)，馮玉蓮從IVR系統(tǒng)收聽(tīng)到剛才錄進(jìn)去的定單內(nèi)容（包括系統(tǒng)自動(dòng)確定的送貨時(shí)間），聽(tīng)完之后按了一下“#”鍵，系統(tǒng)自動(dòng)返回到李敬的人工座席，并在屏幕上提示馮玉蓮已經(jīng)聽(tīng)完定單內(nèi)容。

　　李敬：怎么樣？可以確認(rèn)嗎？

　　馮玉蓮：18號(hào)到貨有點(diǎn)早（新太陽(yáng)正常送貨時(shí)間是上市3天后），你幫我改到25號(hào)吧。

　　李敬：好的，改好了。您還需要復(fù)查一下嗎？

　　馮玉蓮：不用了。

　　李敬：我們?cè)?1月有一次大規(guī)模的冬裝促銷活動(dòng)，您想了解一下具體情況嗎？

　　馮玉蓮：好啊。

　　李敬：請(qǐng)稍等，我給您接到自動(dòng)收聽(tīng)系統(tǒng)中去。

　　李敬將處理流程切換到IVR系統(tǒng)，馮玉蓮從IVR系統(tǒng)收聽(tīng)了新太陽(yáng)11月冬裝促銷活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容，聽(tīng)完之后按了一下“#”鍵，系統(tǒng)自動(dòng)返回到李敬的人工座席。在此期間，李敬處理了另外一位重要客戶的業(yè)務(wù)。

　　李敬：怎么樣？馮小姐，您有興趣參加嗎？

　　馮玉蓮：沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我怕一忙就忘了，這樣吧，月底你給我來(lái)個(gè)電話，提醒一下。

　　李敬：好的，30號(hào)上午我給您去電話，行嗎？

　　馮玉蓮：沒(méi)問(wèn)題，那就回見(jiàn)了。

　　李敬：再見(jiàn)，馮小姐。

　　結(jié)束通話后，李敬在“客戶跟進(jìn)”欄輸入了“30號(hào)上午去電，安排11月促銷活動(dòng)事宜”這條備忘信息。

　　袁磊的處理過(guò)程：

　　袁磊（看到屏幕上彈出的信息處理窗口后）：您好，張先生，請(qǐng)問(wèn)您需要處理什么業(yè)務(wù)？

　　張全友：我想報(bào)一下銷售情況，你記一下。

　　袁磊：好的，請(qǐng)稍等。（袁磊打開(kāi)上報(bào)銷售情況的處理窗口）好了，請(qǐng)講。

　　張全友：1121，3件；1022，5件；1203，1件；1133，6件；1205，3件。

　　袁磊（袁磊錄入了張全友上報(bào)的數(shù)據(jù)）：好的，請(qǐng)復(fù)查一下。

　　袁磊將處理流程切換到IVR系統(tǒng)，張全友從IVR系統(tǒng)收聽(tīng)到剛才錄進(jìn)去的數(shù)據(jù)。正好，1121和1022此時(shí)又各賣(mài)出去1件，張全友順手通過(guò)IVR系統(tǒng)修改了這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，然后按了一下“#”鍵，系統(tǒng)自動(dòng)返回到袁磊的人工座席，并在屏幕上提示張全友已經(jīng)聽(tīng)完。

　　袁磊：張先生，我們?cè)?1月有一次大規(guī)模的冬裝促銷活動(dòng)，您想了解一下具體情況嗎？

　　張全友：行啊，聽(tīng)聽(tīng)看。

　　袁磊將處理流程切換到IVR系統(tǒng)，張全友從IVR系統(tǒng)收聽(tīng)了新太陽(yáng)11月冬裝促銷活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容，聽(tīng)完之后按了兩下“#”鍵，系統(tǒng)自動(dòng)切斷此次通話。在此期間，李敬處理了另外一位普通加盟店客戶的業(yè)務(wù)，并在屏幕上看到了張全友已經(jīng)掛斷離開(kāi)的提示信息。

五、 投資分析

　　要評(píng)估本方案的投資回收或投資效益，最有說(shuō)服力的當(dāng)然是企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高幅度。但是，如何在投資前，就能看到一些可能產(chǎn)生的效益或降低的成本呢？以下列出幾個(gè)參考因素：

　　1. 由于呼叫中心的高效處理能力，匯總銷售數(shù)據(jù)、控制營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存結(jié)構(gòu)的響應(yīng)速度大大提高，可顯著提高整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)以及生產(chǎn)商本身的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度。

　　2. 由于將相當(dāng)一部分來(lái)電轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理，以及通過(guò)自動(dòng)識(shí)別撥入方實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽(tīng)和數(shù)據(jù)同步，節(jié)省了大量的通話時(shí)間，可顯著節(jié)省整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的通話費(fèi)用。

　　3. 由于可以通過(guò)人工座席及時(shí)處理重要信息，大大提高了把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)的能力。

　　4. 由于呼叫中心對(duì)主動(dòng)呼出提供了強(qiáng)大的支持，以及電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱等功能的開(kāi)發(fā)，可顯著加強(qiáng)生產(chǎn)商對(duì)整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的組織和管理力度，從而明顯提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)斗力。

　　5. ZINGSERV平臺(tái)提供了足夠的擴(kuò)容和應(yīng)用定制空間，因此能給用戶提供足夠長(zhǎng)的系統(tǒng)生命周期，在此期間可使用戶的一次性投入能很好地被消化。

　　當(dāng)然，建立呼叫中心的投資并不僅僅局限于平臺(tái)本身的投資，它還包括人工座席的成本以及相應(yīng)增加的管理成本。但是，與呼叫中心帶來(lái)的效益相比，這些成本的投入都是物超所值的。

北京英立訊科技有限公司供稿　CTI論壇編輯