新疆廣電網絡有限責任公司呼叫中心系統(tǒng)案例
2009/07/30
系統(tǒng)結構
系統(tǒng)平臺
- PBX交換機采用華為C&C08-Q智能排隊機；
- CTI中間件采用華為的INtess中間件；
- IVR/傳真服務器采用華為VP/FP（語音臺/傳真臺）；
- PC服務器采用IBM? PC 服務器；
- 應用軟件采用大唐融合DC-CCPS應用軟件平臺。
系統(tǒng)規(guī)模
建立分散部署、集中控制型的面向新疆廣電全疆所有用戶的綜合性服務接入平臺。在烏魯木齊采用數(shù)字中繼的本地接入方式。各分公司從當?shù)亟尤肽M電話線，并利用各地的遠端模塊集中話務到系統(tǒng)中心進行交換和處理。在各分公司根據(jù)業(yè)務需求配置本地座席，受理分公司本地的客戶服務工作。
系統(tǒng)規(guī)模如下：
- 系統(tǒng)外部中繼數(shù)為2個E1。
- 人工座席32個（包括24個熱線坐席、2個投訴處理專席、3個外呼專席、1個質檢專席、1個班長專席、1個統(tǒng)計報表管理專席）
- 30線IVR語音通道，所有坐席實時在線錄音
系統(tǒng)功能
1.呼叫支撐功能
- 系統(tǒng)接入、導航功能、系統(tǒng)外撥、信息預取、排隊路由、呼叫轉接、錄音功能
- 桌面應用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
2.業(yè)務支撐功能
- 工作流管理：定單流程設置、定單調度、預警、催單、追單、回單
- 座席管理：普通座席功能、班長席功能、質檢座席
- 知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個性化管理、權限管理、知識庫維護、分類留言板
- 業(yè)務生成系統(tǒng)：業(yè)務執(zhí)行時間定制、業(yè)務處理點定制、業(yè)務服務單元定制、業(yè)務提示語定制、業(yè)務驅動引擎
- 自動外撥數(shù)據(jù)引擎
- 統(tǒng)計報表管理
- 數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護
3.業(yè)務功能
- 業(yè)務咨詢
- 業(yè)務查詢：業(yè)務使用費用查詢、業(yè)務使用情況查詢
- 投訴建議
- 業(yè)務受理
- 障礙申告
- 服務預約
- 主動服務：電話營銷、用戶回訪、滿意度調查、信息發(fā)布
4.管理功能
數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)參數(shù)設置、權限管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、質量管理：統(tǒng)計分析、客戶服務統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計
CTI論壇編輯
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