華勝天成聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案
2010/05/18
方案簡述
華勝天成的聯(lián)絡(luò)中心是為企業(yè)用戶建立一個多渠道（網(wǎng)絡(luò)、Webchat、電話、傳真、短消息等方式）、可管理、可維護(hù)，安全、可靠、靈活的客戶服務(wù)平臺，以此提高企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量；提供分析、控制、監(jiān)測平臺，實現(xiàn)互動服務(wù)的質(zhì)量管理。
無論對于內(nèi)部支持中心或外部客戶服務(wù)中心，華勝天成都將根據(jù)企業(yè)自身的需求量身訂做聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案。從座席工作環(huán)境到布線方案，從用戶接入問候到自主交易，從業(yè)務(wù)模型分析到綜合質(zhì)檢報告，華勝將貫穿在整個聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)和運營的始末，為客戶提供一站式集成服務(wù)。
華勝天成聯(lián)絡(luò)中心解決方案將更多的強調(diào)客戶體驗，設(shè)身處地的為客戶的需求和期望著想，站在客戶的立場、站在服務(wù)中心職員的立場、站在客戶服務(wù)中心經(jīng)理的立場，多角度的分析業(yè)務(wù)、多層次的發(fā)掘業(yè)務(wù)，致力于提高企業(yè)的生產(chǎn)力和最終利潤回報，即（投資回報率ROI)。建立一套完整的客戶服務(wù)策略，使得企業(yè)在提高生產(chǎn)力的同時，實實在在地在與每一位客戶的交流中產(chǎn)生增值。
方案組成
基礎(chǔ)聯(lián)絡(luò)中心平臺搭建
華勝天成可搭建穩(wěn)固的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺，保障客戶聯(lián)絡(luò)中心的穩(wěn)健運行，從而樹立一個良好的客戶服務(wù)形象。華勝天成采用行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)平臺，提供業(yè)界流行的業(yè)務(wù)體制，建立開放式模塊化的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
多媒體接入方式，應(yīng)對以混合業(yè)務(wù)處理的高效座席處理，才是現(xiàn)代化、高效率的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)模式。而聯(lián)絡(luò)中心后臺的業(yè)務(wù)處理卻是統(tǒng)一的，其構(gòu)架層次分明，如下圖示：
華勝天成將為客戶設(shè)計完善的標(biāo)準(zhǔn)化的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程圖，并在此基礎(chǔ)上定制符合企業(yè)特點的業(yè)務(wù)處理模式。標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心邏輯構(gòu)架如下圖：
華勝天成為企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫾軜?gòu)和統(tǒng)一的管理平臺構(gòu)建現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心體系。
聯(lián)絡(luò)中心改造
華勝天成可將企業(yè)現(xiàn)存的聯(lián)絡(luò)中心升級改造。華勝天成擁有資深的方案咨詢師，通過對客戶業(yè)務(wù)體系詳細(xì)分析，為客戶提出升級改造方案，如業(yè)務(wù)全I(xiàn)P化，座席虛擬化、規(guī)范化，客服業(yè)務(wù)視頻化，提供3G增值業(yè)務(wù)等。
隨著聯(lián)絡(luò)中心的升級發(fā)展，一些早期建設(shè)的Call Center（呼叫中心）已經(jīng)顯露出各種弊端，迫切需要進(jìn)行改造，華勝天成的資深行業(yè)分析師，將從企業(yè)規(guī)劃發(fā)展角度出發(fā)，基于現(xiàn)存呼叫中心系統(tǒng)給出升級改造解決方案。
現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，多種接入手段和多技能座席成為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模式。為了最大程度地增大座席利用率，座席遠(yuǎn)程化、移動化是大勢所趨，隨著法律法規(guī)的頒發(fā)，這種便捷快速高效的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)模式被廣泛認(rèn)可和接受，統(tǒng)一的監(jiān)管手段便成為了聯(lián)絡(luò)中心不可或缺的一部分；為了保護(hù)企業(yè)的信息不外泄，聯(lián)絡(luò)中心的虛擬化也成為一種趨勢，虛擬化技術(shù)還能將聯(lián)絡(luò)中心整體架構(gòu)化繁為簡，節(jié)約初始資金投入和后續(xù)運維費用。3G技術(shù)的發(fā)展和推廣，使得視頻業(yè)務(wù)提升到中國聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中。為降低座席人員的流失率，保護(hù)夜班座席人員的安全，家庭座席也將成為聯(lián)絡(luò)中心的主要工作模式。舒適溫馨的職場環(huán)境、高效的機房建設(shè)、合理應(yīng)用的辦公場所等各種基礎(chǔ)建設(shè)也成為評價一個聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化程度的重要指標(biāo)。鑒于以上各種的需求，華勝天成將提供多種升級改造手段，幫助客戶在現(xiàn)有的平臺基礎(chǔ)上完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)、助力企業(yè)客戶服務(wù)與時俱進(jìn)。
CTI論壇報道
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