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MichelleTM -- The CRM Angel

外包式客戶服務(wù)中心市場(chǎng)淺析

縱觀全球，每個(gè)考慮采取客戶服務(wù)中心來(lái)提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)的經(jīng)理人都會(huì)面臨如此的選擇：是外包還是自建。就歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的客服行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，從事第三方客服中心外包運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量日趨龐大，專業(yè)化分工也日益明確。

據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查表明，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包客戶服務(wù)中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包客服中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。由于許多的研究結(jié)果都顯示，企業(yè)在保留原有客戶的5%的基礎(chǔ)上，就能帶來(lái)125%的收益。所以目前在業(yè)界我們?cè)絹?lái)越多的聽(tīng)到這樣一句話：做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包客服中心。

可見(jiàn)，外包式的客戶服務(wù)中心有著極為廣闊是市場(chǎng)和美好的前景。

傳統(tǒng)聲訊臺(tái)和拷臺(tái)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

在科技騰飛的今天，新技術(shù)、新服務(wù)層出不窮。人們對(duì)這些新技術(shù)和新服務(wù)的接受能力和依賴程度也不斷提高。就移動(dòng)通訊而言，人們對(duì)其的熱忠與依賴，使得傳統(tǒng)的聲訊臺(tái)和拷臺(tái)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，若不進(jìn)行及時(shí)正確的轉(zhuǎn)型，將面臨大量客戶的流失，甚至是歇業(yè)倒閉的危險(xiǎn)。

由于傳統(tǒng)的聲訊臺(tái)和拷臺(tái)在基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)服務(wù)方面的特殊情況，如：已具備電信增值服務(wù)許可證，無(wú)須再花費(fèi)精力去申請(qǐng)?jiān)S可證；已擁有傳統(tǒng)電話服務(wù)中心的設(shè)備和所需的中繼線，不用花費(fèi)大量的設(shè)備投資；已擁有遍布各大主要城市地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)；有著豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍等。使他們?cè)谵D(zhuǎn)型為專業(yè)的提供外包服務(wù)的客戶服務(wù)中心這一領(lǐng)域占據(jù)了強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。

因此，在此境遇下，轉(zhuǎn)型為外包的客戶服務(wù)中心對(duì)傳統(tǒng)聲訊臺(tái)和拷臺(tái)而言無(wú)疑是一個(gè)良好的機(jī)遇。

然而機(jī)遇和挑戰(zhàn)始終是并存的，傳統(tǒng)聲訊臺(tái)和拷臺(tái)如何在原有的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)上引入新的技術(shù)、服務(wù)方式和管理策略，來(lái)順利有效地轉(zhuǎn)型為外包式客戶服務(wù)中心仍是一個(gè)值得探究的問(wèn)題。對(duì)此東柏公司有著豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，就曾經(jīng)應(yīng)用公司的客戶關(guān)系管理解決方案（Michelle）幫助中國(guó)知名的拷臺(tái)公司潤(rùn)訊順利出色地轉(zhuǎn)型為在國(guó)內(nèi)占領(lǐng)先地位的外包式服務(wù)中心。

東柏集團(tuán)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的角色

東柏集團(tuán)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中扮演著多重角色。有別于其他客服中心解決方案的提供商的是，東柏公司不僅擁有自己技術(shù)領(lǐng)先的、功能完整的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品；能提供全面可靠的多媒體客戶服務(wù)中心解決方案和客戶關(guān)系管理解決方案；還能提供基于Web的ASP方式的客戶關(guān)系管理解決方案和服務(wù)方式；提供在客戶服務(wù)和客戶管理行業(yè)的專業(yè)咨詢服務(wù)；尤其值得一提的是東柏集團(tuán)還建立了自己的客戶服務(wù)中心，專門承接各類外包服務(wù)，在外包客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)及管理方面有著極為豐富和值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)；東柏公司還建立了客戶關(guān)系管理大學(xué)，能為用戶提供從基本概念到深層專業(yè)技術(shù)，從基礎(chǔ)操作應(yīng)用到高級(jí)管理，從前端接入技術(shù)到后端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和挖掘技術(shù)的全面培訓(xùn)課程。

由東柏以上的舉措可見(jiàn)，東柏集團(tuán)致力于成為，并一定有能力成為亞洲最優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理解決方案的提供商。

Michelle適合外包式客戶服務(wù)中心的特殊功能

Michelle是東柏集團(tuán)CRM的旗艦產(chǎn)品。是集成了國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)的，特為亞洲市場(chǎng)提供的客戶關(guān)系管理策略與產(chǎn)品。Michelle的功能全面，具有完整的產(chǎn)品系列，包括Michelle多媒體客戶服務(wù)中心、Michelle CRM ASP服務(wù)、Michelle話務(wù)員管理系統(tǒng)、Michelle通用報(bào)表生成工具、Michelle銷售管理、Michelle市場(chǎng)管理、Michelle售后服務(wù)、Michelle CTI服務(wù)器、Michelle語(yǔ)音錄音系統(tǒng)Michelle IVR軟件包、Michelle智能電話分配服務(wù)器和Michelle電子語(yǔ)音信箱等。除此之外，Michelle更為適合外包是客戶服務(wù)中心而特設(shè)了許多功能：

高效率、低成本的體系結(jié)構(gòu)

Michelle是特為大中型客戶服務(wù)中心而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，且公司很多成功案例也充分證明了，她完全能支持1000名以上的話務(wù)員同臺(tái)操作。Michelle的這一特點(diǎn)完全能滿足類似于電信和做外包業(yè)務(wù)的大規(guī)�？蛻舴⻊�(wù)中心的需求。

Michelle之所以能夠支持如此規(guī)模的客戶服務(wù)中心的原因，在于她采用了三層體系結(jié)構(gòu)，具有并行的中間層服務(wù)器。這不僅大大減低了用戶的先期投資成本，方便系統(tǒng)日后的擴(kuò)容，即用戶初期可以購(gòu)置低成本的中間層服務(wù)器，然后根據(jù)日后的擴(kuò)展情況，再并行添加多個(gè)中間層服務(wù)器，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和系統(tǒng)升級(jí)的需求；更重要的是，她能滿足企業(yè)，尤其是外包式客戶服務(wù)中心對(duì)于多項(xiàng)目并行運(yùn)行和處理的需求。

除此之外Michelle還具備多種特別的系統(tǒng)性能。設(shè)置了多級(jí)數(shù)據(jù)緩存，在客戶端、中間層應(yīng)用服務(wù)器端和數(shù)據(jù)庫(kù)端都設(shè)有緩存數(shù)據(jù)庫(kù)，最大程度地提高了系統(tǒng)響應(yīng)速度，均衡了負(fù)載，提升了運(yùn)營(yíng)效率。中央數(shù)據(jù)庫(kù)連接共同的數(shù)據(jù)共享池，有效保證了數(shù)據(jù)統(tǒng)一性與實(shí)時(shí)性。

支持多項(xiàng)目并行運(yùn)行

為外包式客戶服務(wù)中心特設(shè)的對(duì)多項(xiàng)目并行運(yùn)行的支持是指，話務(wù)員只需做簡(jiǎn)單的選擇工作就可在不同的中間服務(wù)器間進(jìn)行切換，來(lái)實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目之間的轉(zhuǎn)換。且系統(tǒng)還能根據(jù)不同的被叫號(hào)碼，自動(dòng)切換至相應(yīng)的中間層服務(wù)器，搜索相應(yīng)項(xiàng)目的信息，使話務(wù)員能迅速做出反映，與客戶展開(kāi)真確的交互活動(dòng)。相信Michelle的這一特殊功能是各個(gè)從事外包業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心所孜孜以求的。

支持多媒體技術(shù)的客戶服務(wù)中心

隨著多媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶所采用的交流渠道也日益增多，越來(lái)越不愿受接觸渠道和接觸方式的局限。客戶會(huì)根據(jù)自己的喜好以及難易程度來(lái)選擇自己接入企業(yè)的方式。若企業(yè)現(xiàn)在仍停留在傳統(tǒng)的交互方式，如：電話和傳真，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足客戶需求的。所以朝多媒體接觸中心方向發(fā)展對(duì)于以客戶為中心，以提高客戶滿意程度為手段來(lái)優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況的企業(yè)而言是勢(shì)在必行的，不可阻擋的趨勢(shì)。

智能化的市場(chǎng)問(wèn)卷

對(duì)于外包式客戶服務(wù)中心，就東柏自己多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其重點(diǎn)業(yè)務(wù)還在于為其他公司開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)而執(zhí)行的打出電話。由于市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題可能名目繁多，相互間也有千絲萬(wàn)屢的聯(lián)系，那么能提供一套可以實(shí)現(xiàn)按邏輯自動(dòng)跳轉(zhuǎn)的問(wèn)卷系統(tǒng)對(duì)于他們而言無(wú)疑是一有效工具。Michelle提供的智能問(wèn)卷工具，能使用戶根據(jù)自己的需求，無(wú)須編程，只需通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拉方式生成網(wǎng)狀關(guān)聯(lián)路由圖，來(lái)設(shè)計(jì)度身定制的市場(chǎng)問(wèn)卷。而話務(wù)員在實(shí)際操作中所面對(duì)的只是簡(jiǎn)捷的單線路由。話務(wù)員所看到的問(wèn)題都可根據(jù)客戶對(duì)前一個(gè)問(wèn)題回答的答案的不同，以及客戶本身的基本信息（如：性別、年齡、受教育程度和信用程度等）的不同，由系統(tǒng)自動(dòng)按邏輯而選擇的。至于問(wèn)卷的結(jié)果都將被完整地保留在用戶指定的數(shù)據(jù)表和指定的字段中。這些被保留的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)自動(dòng)報(bào)表生成器，可生成有價(jià)值的各種格式的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，為企業(yè)以后的決策分析提供有力支持。

豐富的CRM功能模塊

Michelle作為一套全面的客戶關(guān)系管理體系，她擁有豐富的CRM功能。例如：客戶提醒服務(wù)、智能知識(shí)庫(kù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、分銷商管理、客戶挽留模塊、電話定購(gòu)模塊、客戶自我服務(wù)網(wǎng)站、電話營(yíng)業(yè)窗口、帳單查詢、零售商管理、客戶地址更正、地址搜尋系統(tǒng)、電信增值服務(wù)、客戶投訴處理、市場(chǎng)活動(dòng)管理和銷售機(jī)會(huì)跟蹤等。這些功能都已被證明是對(duì)電信業(yè)及外包業(yè)極為有用和有價(jià)值的。而且通過(guò)日益積累的行業(yè)應(yīng)用及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，相信東柏在CRM的功能方面將精益求精，越來(lái)越豐富。

強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心管理功能

要成為一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)中心，具有強(qiáng)大的管理功能是系統(tǒng)不可或缺的組成部分。這一強(qiáng)大的功能在于能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)真正的全屏幕語(yǔ)音和數(shù)據(jù)電話轉(zhuǎn)移和電話會(huì)議，即能夠?qū)⑴c客戶交互過(guò)程中發(fā)生的任何行為和對(duì)話完整記錄在案，全部轉(zhuǎn)移或提交給其他話務(wù)員，該話務(wù)員能全面了解所有已經(jīng)發(fā)生的細(xì)節(jié)，而無(wú)須對(duì)客戶進(jìn)行再次的詢問(wèn)了解。能面向多媒體接入方式的實(shí)時(shí)的話務(wù)員轉(zhuǎn)臺(tái)監(jiān)控、管理和工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)，即無(wú)論客戶以何種方式接入，話務(wù)員以何種方式應(yīng)答，都能被系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，并顯示當(dāng)前狀態(tài)，是管理員能更充分地掌握每個(gè)話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)與行為。完整的面向事物的客戶聯(lián)系歷史記錄，確保客戶歷史資料的完整，為企業(yè)分析客戶行為、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、決策發(fā)展方向提供有效保障和支持。

快速高效的系統(tǒng)實(shí)施能力

為順應(yīng)市場(chǎng)迅速發(fā)展的步伐，東柏集團(tuán)煉就了快速且高效實(shí)施系統(tǒng)的能力。為用戶始終走在科技前沿提供了保障。Michelle豐富的系統(tǒng)工具使企業(yè)的新項(xiàng)目得以快速配置和實(shí)施；產(chǎn)品化的包裝軟件，和開(kāi)放的客戶端源程序，使系統(tǒng)具備強(qiáng)大的行業(yè)適應(yīng)性和應(yīng)變能力；作為Michelle核心技術(shù)的多層次的Addin技術(shù)和完整的API函數(shù)，保證了系統(tǒng)擴(kuò)充的簡(jiǎn)便性和快速性。

后臺(tái)系統(tǒng)遠(yuǎn)程連接功能

Michelle基于Socket技術(shù)的遠(yuǎn)程通訊消息機(jī)制，使企業(yè)的客戶服務(wù)中心能無(wú)縫地與企業(yè)原有的或未來(lái)的各種應(yīng)用系統(tǒng)相連接，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程通訊和監(jiān)控。且這一功能已被成功應(yīng)用于實(shí)時(shí)控制的通訊系統(tǒng)中。這充分顯示了該消息機(jī)制的有效性和實(shí)用性。

量身定制的系統(tǒng)解決方案

不同的行業(yè)、不同的企業(yè)有著不同的特性和不同的需求。對(duì)企業(yè)而言必須對(duì)其進(jìn)行量體裁衣，才能為其定制切合實(shí)際應(yīng)用的人性化的系統(tǒng)解決方案。東柏集團(tuán)在這一方面特針對(duì)于不同行業(yè)和不同規(guī)模企業(yè)的需求提供具針對(duì)性行業(yè)解決方案，滿足不同企業(yè)的特殊需求和應(yīng)用。

東柏集團(tuán)在外包式客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)所在

綜上所述，東柏集團(tuán)CRM的旗艦產(chǎn)品Michelle在外包式客戶服務(wù)中心的應(yīng)用方面有其獨(dú)特的功能和優(yōu)勢(shì)；能真正集成多媒體接觸技術(shù)；是一套功能完整的CRM軟件包。東柏集團(tuán)不僅在系統(tǒng)實(shí)施方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，更在外包式客服中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)和管理有著獨(dú)到的見(jiàn)地和經(jīng)驗(yàn)。并且有一支強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)、實(shí)施和技術(shù)支持的專業(yè)人才隊(duì)伍�？梢�(jiàn)東柏集團(tuán)在這一行業(yè)是及具競(jìng)爭(zhēng)地位的，必定能實(shí)現(xiàn)成為亞洲最優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理解決方案的提供商的目標(biāo)。

東柏電腦（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/03/05