軟件預(yù)撥號系統(tǒng)
清華同方股份有限公司電子公司
系統(tǒng)概述
在商業(yè)競爭越來越激烈的今天，加強與客戶的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量成了眾多有遠見的商家的共識。而通過電話對客戶進行主動拜訪正是贏得客戶的有力手段，于是在當(dāng)今的客戶服務(wù)電話中心，服務(wù)形式不再局限于呼入業(yè)務(wù)，呼出業(yè)務(wù)也同樣成為工作的重心。隨著呼出業(yè)務(wù)量的成倍增加，以往的手動撥號由于撥號慢，等待時間長，撥號成功率低等原因，已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。正是針對這種現(xiàn)狀，我們開發(fā)并推出了預(yù)撥號系統(tǒng)。系統(tǒng)采用了精確的預(yù)測技術(shù)及先進的CTI技術(shù)，自動化程度高，能有效的提高工作效率，最高可至600％，是您企業(yè)進行大規(guī)�？蛻艋卦L的最佳解決方案。
呼叫中心的呼出結(jié)構(gòu)和呼入的結(jié)構(gòu)相似，不過需要把ACD排隊機和互IVR設(shè)備替換成預(yù)撥號器。要使呼叫中心的呼出運作富有成效就把更多的時間放在與客戶的電話交談上，而用盡可能少的時間去等待呼叫的接通。預(yù)撥號器技術(shù)戲劇性地增加了業(yè)務(wù)代表平均一個小時內(nèi)與客戶交談的電話數(shù)目。預(yù)撥號器從客戶服務(wù)系統(tǒng)得到需要撥打的電話號碼集，然后根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定進行自動撥號處理并檢測對方的響應(yīng)，如果對方忙或無人接則稍候再撥，在檢測到對方應(yīng)答電話后在極短的將電話轉(zhuǎn)接給空閑的業(yè)務(wù)代表。SoftDialer是基于軟平臺的預(yù)撥號系統(tǒng)解決方案。它不再需要價格昂貴的專用硬件設(shè)備，同時又可以與呼叫中心軟件實現(xiàn)有機結(jié)合。因此它具有優(yōu)秀的性能價格比。
功能介紹
撥號清單管理
完善的撥號清單的管理功能，包括支持系統(tǒng)自動生成、手工添加、數(shù)據(jù)文件裝載、網(wǎng)絡(luò)接收等多種靈活的維護方法；對電話單采用自動分組管理，直觀方便；用戶能按實際要求設(shè)定撥號次數(shù)、撥號間隔時間等系統(tǒng)參數(shù)；對于同一客戶的多個電話能智能處理。
坐席監(jiān)控
對座席情況進行實時監(jiān)控，可以隨時了解座席是否登錄、當(dāng)前的工作模式、工作狀態(tài)等信息。方便管理員掌握系統(tǒng)運行情況。能對通話中的座席進行監(jiān)聽，提高座席服務(wù)質(zhì)量。
自動撥號
每次撥號前，系統(tǒng)首先預(yù)測哪些坐席將在電話撥通時為空閑，然后為這些坐席撥號。因為在呼叫建立之前就為呼叫準備了空閑的坐席，所以理論上可以達到零呼叫失敗率。預(yù)撥號系統(tǒng)并不是簡單的撥號機，它具有辨別出忙音或是無人接聽的能力，只有被叫方摘機，才將電話連通客戶信息同時轉(zhuǎn)接給空閑座席。由于座席用不著等待客戶搞機及從數(shù)據(jù)庫中查找客戶檔案，所以能極大的提高呼叫效率。預(yù)撥號系統(tǒng)還能對座席進行獨立的ACD排序，按照一定的算法合理的選擇座席。
預(yù)撥號
預(yù)撥號是此系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶應(yīng)答時，預(yù)撥號系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給座席處理，自己繼續(xù)撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。與自動撥號不同，預(yù)撥號能夠?qū)崟r的通過采用復(fù)雜的算法根據(jù)呼叫因素來預(yù)測并調(diào)整呼叫的呼出。這些呼叫因素包括可用的電話線路數(shù)、可服務(wù)的座席數(shù)、無應(yīng)答的概率、座席繁忙度、通話平均長度等。
錄音及回放模塊
預(yù)撥號系統(tǒng)內(nèi)置完備的數(shù)字錄音模塊。能對所有的行高效的數(shù)字錄音，同時支持本地和遠程兩種回放方式，根據(jù)呼叫記錄能方便的聽到與呼叫相對應(yīng)的語音記錄。
系統(tǒng)特點
提供靈活方便的CTI接口
支持呼入、呼出業(yè)務(wù)同時進行
預(yù)撥號方式與預(yù)覽撥號方式可以自由切換
通過［Soft Starting］及［Soft Ending］功能可以有效的控制業(yè)務(wù)開始、暫定、再開及終止
豐富的撥號控制及回訪員權(quán)限設(shè)定功能
能檢測信號：對方應(yīng)答、忙音、無人接聽、FAX
根據(jù)撥通概率及回訪員忙閑狀況自動調(diào)整撥號節(jié)奏
優(yōu)秀的性能價格比
良好的系統(tǒng)擴展性（8路一12O路）