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燃氣公司實施CRM全攻略

銀證軟件 王哲 2004/06/18

　　近年來我國燃氣服務行業(yè)迅猛崛起，"西氣東輸"工程、城市網(wǎng)管建設、民營企業(yè)的介入、外資企業(yè)的滲透、國內外金融機構的參與，都大大加速了燃氣輸配行業(yè)的發(fā)展。

　　從繁華的城市到偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，燃氣家居用戶、工商企業(yè)用戶的數(shù)量大增，燃氣公司面臨著服務業(yè)務量日益增長的壓力。

　　燃氣行業(yè)體制的多元化促進了行業(yè)的發(fā)展，同時也加劇了市場的競爭。這種競爭明顯表現(xiàn)為資金與"圈地"的爭奪，但從長遠分析，實質上是客戶服務的競爭。

　　許多城市燃氣公司清楚地認識到這一點，將工作重心進一步轉向提升客戶服務水平、保持老客戶、開拓新市場， 實施CRM策略，規(guī)劃建設以客戶關系管理為中心的信息管理系統(tǒng)。

　　由于近年來CRM概念火爆，因此許多廠家、集成商都把自己的方案裝進了客戶關系管理的包裝，也給燃氣公司實施CRM帶來了不少誤區(qū)。

　　城市燃氣公司實施CRM，可以按照國際慣例，劃分為操作型、協(xié)同型、分析型三類。


1.操作型的CRM
　　實施操作型的CRM，就是在完整的客戶信息資源平臺上構建流暢的核心業(yè)務流程，提供可靠、平穩(wěn)、快速的客戶服務支撐體系。在擁有十多億人口，600多城市的中國，各燃氣公司的服務客戶群動輒幾十萬，多則上百萬。如何在各業(yè)務環(huán)節(jié)中收集和管理好客戶信息，是實施CRM的關鍵。

　　良好的操作型CRM，可以支持對不同客戶類型，提供不同的產品和服務。燃氣客戶信息，除了要實現(xiàn)客戶基本信息的管理外，更重要的是提供動態(tài)的業(yè)務相關信息的管理，如燃氣用戶的用氣或送氣地址管理、計量器具灶具管理、以往的用戶歷史、服務歷史管理等。世界第一的CRM大家Siebel在她的E energy 方案中還充分提現(xiàn)了house holder 的理念，即建立起家庭成員之間的關聯(lián)。有了house holder的對應處理，當一家的母親和孩子分別要求燃氣公司進行灶具維修時，系統(tǒng)就不會重復派工。

　　建立了良好的客戶信息基礎，操作型的CRM會完成所有與客戶相關的業(yè)務處理任務。包含客戶的開關戶處理、這對管道氣和瓶裝氣的售氣和收費管理、報修服務管理等核心業(yè)務環(huán)節(jié)。

　　良好的操作型CRM系統(tǒng)可以支持一個用戶對應多個用氣地址和灶具，記錄了每一筆表、灶變更和維修過程。系統(tǒng)支持動態(tài)抄表收費管理，杜絕了遺漏收費的現(xiàn)象，同時對那些用氣異常的客戶進行自動提示�？蛻粼谶M行維修申請時，系統(tǒng)會自動判斷故障類型，提示維修耗材，根據(jù)維修工人的技能和位置進行智能派工。從而帶給客戶便捷周到的服務。

2.協(xié)同型的CRM.

　　在實施協(xié)同型CRM系統(tǒng)時，燃氣公司需關注多渠道的信息交互能力，多開通呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)服務。

　　呼叫中心是基于電話和計算機集成技術的新型服務手段，是燃氣公司處理業(yè)務的一個重要環(huán)節(jié)，必然成為燃氣公司的重要業(yè)務部門。因此呼叫中心的建立必然會顛覆傳統(tǒng)的燃氣企業(yè)業(yè)務流程。
呼叫中心作為燃氣公司的統(tǒng)一服務窗口，可以提供廉價便捷高效的業(yè)務處理。包含綜合咨詢、瓶裝氣購氣、開戶、維修、管道氣報裝、點火、投訴等多方面的服務，而這些服務又將驅動其他各部門的正常運作和協(xié)作，保證對客戶服務的通暢性和有效性。作為與客戶交互的一個窗口，呼叫中心將展現(xiàn)給客戶豐富、多樣化的服務，以標準規(guī)范的方式滿足不同層次、不同地域客戶的需求，為客戶提供一個統(tǒng)一的服務平臺。

　　現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經不僅僅限于傳統(tǒng)的電話接入，而融入短信、傳真、網(wǎng)頁互動等時尚色彩。

3. 分析型的CRM

　　完成了對客戶的資料、銷售數(shù)據(jù)進行對多方面的采集后，燃氣公司可以實施分析型的CRM系統(tǒng)。分析型的CRM的核心技術是數(shù)據(jù)倉庫和挖掘技術。就是提供手段和模型把分散在企業(yè)內外的關于客戶的數(shù)據(jù)集成起來，向企業(yè)及其員工提供了關于客戶的總體的、統(tǒng)一的看法。使得企業(yè)能夠及時了解客戶的喜好、消費方式、消費異動等多方面信息，以保證企業(yè)對客戶提供更為有效、質量更高的服務，并可進一步根據(jù)客戶情況的不同對客戶采取適當?shù)臓I銷策略，提高客戶的忠誠度和滿意度，以創(chuàng)造、吸引和服務更多的客戶。

　　實施了分析型的CRM會提高燃氣公司的決策的速度和質量，系統(tǒng)將對高層領導提供豐富的報表查詢和分析工具，使得領導能夠及時了解企業(yè)的產供銷情況，掌握企業(yè)的物流、資金流和信息流，并在充分掌握企業(yè)信息的基礎上進行科學的決策，保證企業(yè)以一種健康、高效的方式發(fā)展。

　　在城市燃氣信息化進程剛剛開始的今天，全面深入地研究燃氣CRM客戶管理管理的IT廠商聊聊無幾，城市燃氣公司實施CRM的道路仍然漫長。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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