星際網(wǎng)絡(luò)中標(biāo)常州市政府12345熱線和公眾關(guān)系管理項(xiàng)目
2006/11/02
日前，星際網(wǎng)絡(luò)中標(biāo)常州市政府12345熱線和公眾關(guān)系管理項(xiàng)目，助力常州市政府全力打造公眾關(guān)系管理系統(tǒng)，凸現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值。
隨著區(qū)、市級(jí)政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實(shí)施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。建設(shè)服務(wù)型政府，是各級(jí)政府實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的積極探索。目前各級(jí)政府機(jī)關(guān)正在大力推進(jìn)電子化政務(wù)的建設(shè)與實(shí)施，常州市政府為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同市民聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，積極籌備12345政府熱線和公眾關(guān)系管理系統(tǒng)。
根據(jù)現(xiàn)階段中國政府及公共事業(yè)機(jī)構(gòu)政府職能轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，確立以服務(wù)人民作為政府執(zhí)政的總體指導(dǎo)思想，星際網(wǎng)絡(luò)憑借自身多年來在CRM客戶服務(wù)領(lǐng)域的深厚積累，在原有的公眾關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，推出政府/公共事業(yè)行業(yè)的公眾關(guān)系管理系統(tǒng)2.0，通過前臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)和后臺(tái)服務(wù)關(guān)系管理系統(tǒng)兩大部分，實(shí)現(xiàn)對(duì)人民群眾服務(wù)訴求的接收、處理、反饋等政府服務(wù)流程的管理，真正實(shí)現(xiàn)以人民群眾為中心的執(zhí)政思想。
星際網(wǎng)絡(luò)，是一家致力于客戶關(guān)系管理（CRM，包括服務(wù)管理、Call Center、銷售管理、Web互動(dòng)和自助服務(wù)）的專業(yè)軟件系統(tǒng)廠商，被業(yè)界譽(yù)為中國服務(wù)系統(tǒng)第一品牌。已經(jīng)為浙江省出版系統(tǒng)、浙江省物資系統(tǒng)、上海申美可口可樂、飛利浦小家電、惠而浦家電、青島海信、亞華乳業(yè)、河南新飛、西門子、UT斯達(dá)康、東方通信、永樂家電、三一重工、深科技、老板電器、百安居（中國）等政府及企事業(yè)提供了一流的服務(wù)解決方案。此次，星際網(wǎng)絡(luò)順應(yīng)政府電子政務(wù)建設(shè)的號(hào)召，憑借其在服務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施案例，推出新版政府/公共事業(yè)服務(wù)中心管理系統(tǒng)。
常州市12345熱線和公眾關(guān)系管理系統(tǒng)采用呼叫中心，充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，結(jié)合后臺(tái)“市民資料管理”、“投訴舉報(bào)管理”、“調(diào)度派工管理”、“督辦催辦管理”、“知識(shí)庫管理”、“主動(dòng)服務(wù)”等功能模塊，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式為市民提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)。系統(tǒng)上線后，市民可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見或進(jìn)行投訴舉報(bào)、市長(縣長)信箱留言等，實(shí)現(xiàn)了政府與市民間的無障礙溝通，加強(qiáng)了市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)了黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。同時(shí)，系統(tǒng)也將提供系列的智能分析工具，關(guān)注公眾熱點(diǎn)和問題聚焦，在有限的資源條件下為人民創(chuàng)造更大的價(jià)值。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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