快速消費(fèi)品的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體系
星際網(wǎng)絡(luò)攜手亞華乳業(yè)推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)一體化建設(shè)
2006/08/09
攜手亞華
近日，中國(guó)乳業(yè)知名企業(yè)——亞華乳業(yè)正式簽約星際網(wǎng)絡(luò)，共同推進(jìn)亞華乳業(yè)互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)。
湖南亞華乳業(yè)有限公司是一家集乳制品生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售和科研于一體的現(xiàn)代化綜合性企業(yè)，旗下?lián)碛小澳仙健焙汀百e佳樂(lè)”兩大強(qiáng)勢(shì)品牌，是深交所上市公司。公司擁有享譽(yù)全國(guó)的南山四季常青牧場(chǎng)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾大草原特泥河牧場(chǎng)奶源基地，湖南城步一、二號(hào)乳品科技園、長(zhǎng)沙市望城亞華乳品科技園、內(nèi)蒙古特泥河乳品廠等大型工業(yè)園區(qū)，共計(jì)生產(chǎn)40多個(gè)奶粉品種、60多個(gè)液態(tài)奶品種。公司以雄厚的科研力量和靈活有效的管理體制，確保公司乳制品緊貼消費(fèi)者需求，推陳出新，品質(zhì)卓越，力爭(zhēng)中國(guó)嬰兒奶粉大王和湖南市場(chǎng)液態(tài)奶領(lǐng)導(dǎo)品牌。
星際網(wǎng)絡(luò)以呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)管理一體化解決方案，在家電、通訊、高技術(shù)、連鎖零售、快速消費(fèi)品、機(jī)械、醫(yī)療器械、電子商務(wù)、保險(xiǎn)健康等行業(yè)的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)占領(lǐng)導(dǎo)地位。日前，與亞華乳業(yè)攜手推進(jìn)服務(wù)管理，標(biāo)志著星際網(wǎng)絡(luò)在乳品行業(yè)繼雅仕利成功案例之后開(kāi)啟的又一服務(wù)信息化建設(shè)的新篇章。
提升服務(wù)－快速消費(fèi)品行業(yè)的契機(jī)
快速消費(fèi)品行業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，周轉(zhuǎn)周期短，市場(chǎng)需求變化快，受季節(jié)、節(jié)假日影響大，相對(duì)其它產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度不高，容易在同類(lèi)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)換不同的品牌；企業(yè)容易受突發(fā)事件影響，有的甚至對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重影響。在過(guò)去很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，快消品企業(yè)把相當(dāng)一部分精力放在營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量管理上，以實(shí)現(xiàn)加速周轉(zhuǎn)、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，有效管理銷(xiāo)售終端的目標(biāo)�？蛻�(hù)服務(wù)卻沒(méi)有引起企業(yè)的重視，建設(shè)和完善服務(wù)體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有提上日程。
近年來(lái)，跨國(guó)公司憑借其深厚的品牌資源和雄厚的資金支持以及在國(guó)外市場(chǎng)拓展的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)消費(fèi)品企業(yè)構(gòu)成合圍之勢(shì)，使國(guó)內(nèi)的快消品企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以亞華乳業(yè)為代表的快消品企業(yè)漸漸意識(shí)到僅僅靠紛繁的促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、產(chǎn)品更新?lián)Q代來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，唯有提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)體系，才能應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，令企業(yè)再次煥發(fā)光彩。
以食品行業(yè)為例，危機(jī)事件層出不窮，如南京“冠生園”事件--“一位經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家痛切地指出，南京冠生園的破產(chǎn)與其說(shuō)是經(jīng)營(yíng)破產(chǎn)，不如說(shuō)是信譽(yù)破產(chǎn)”。目前國(guó)內(nèi)快速消費(fèi)品行業(yè)大多數(shù)還采用較傳統(tǒng)的服務(wù)方式，在產(chǎn)品中放置客戶(hù)意見(jiàn)單、投訴單等等。事實(shí)上很少有客戶(hù)會(huì)填寫(xiě)單子然后郵寄給企業(yè)，此類(lèi)方式不但增加企業(yè)成本而且還達(dá)不到任何效果。快速消費(fèi)品行業(yè)的顧客為數(shù)眾多且分散各地，因此必須要透過(guò)有效率的渠道完整收集到來(lái)自顧客的各種反應(yīng)與建議，為顧客提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
星際網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)一體化解決方案
星際網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品客戶(hù)服務(wù)一體化解決方案，充分利用CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，以統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線(xiàn)功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中管理客戶(hù)和企業(yè)的互動(dòng)，提供綜合性服務(wù)，樹(shù)立品牌形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
星際網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)一體化解決方案主要由呼叫中心子系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)管理子系統(tǒng)組成。它充分融入了先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和構(gòu)筑理念，并結(jié)合快速消費(fèi)品的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了高效先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)管理，充分達(dá)到快消品企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的要求。
在亞華乳業(yè)項(xiàng)目中，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的咨詢(xún)、投訴等功能，通過(guò)即時(shí)、高效、恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻?hù)意見(jiàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善服務(wù)體系，加強(qiáng)“南山奶粉”的品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度；通過(guò)主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，完成對(duì)大客戶(hù)和高端用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作；在快消品行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域中，利用客戶(hù)服務(wù)中心可處理危機(jī)事件，避免擴(kuò)大事態(tài)，降低負(fù)面效應(yīng)。在美國(guó)，危機(jī)公關(guān)處理信息化已相當(dāng)普及，也得到了企業(yè)的良好反饋，以亞華乳業(yè)為代表的國(guó)內(nèi)企業(yè)漸漸認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，也逐漸開(kāi)始采取行動(dòng)。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析，在第一時(shí)間里對(duì)一手客戶(hù)資料、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報(bào)表，有助于企業(yè)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化作重要決策，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。
完善服務(wù)體系乃快消品企業(yè)當(dāng)務(wù)之急
沒(méi)有響亮的品牌就談不上做大做強(qiáng)，亞華深知這一點(diǎn)，在著手解決了奶源和生產(chǎn)能力這兩大瓶頸，開(kāi)始不遺余力地塑造品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。
品牌知名度對(duì)消費(fèi)者的二次購(gòu)買(mǎi)行為和忠誠(chéng)度有決定性的影響，對(duì)于快速消費(fèi)品市場(chǎng)尤為重要�，F(xiàn)有消費(fèi)者對(duì)快速消費(fèi)品的敏感度不高，產(chǎn)品可替換性大，產(chǎn)品質(zhì)量很容易被銷(xiāo)售者直接感受和判斷。企業(yè)要占有市場(chǎng)，必須盡可能多的獲取和保持客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不斷的傾聽(tīng)與掌握顧客的聲音，保持與顧客的緊密聯(lián)系。星際網(wǎng)絡(luò)作為中國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，將不遺余力地為企業(yè)搭建與客戶(hù)之間的橋梁，助力企業(yè)，造就輝煌。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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