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CRM實施，培訓怎么樣？

唐妍 2003/05/16

　　客戶關系管理導入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，它不像ERP，可以依據(jù)生產(chǎn)理論來計算、安排，它是企業(yè)的宏觀流程。經(jīng)過不同層面人員有針對性的培訓，讓以客戶為中心的理念成為企業(yè)上下不同層次的精神物質(zhì)，并在工作中具體有效的表現(xiàn)出來，真正的做到不再停留于表面。因為CRM不只是工具，它是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　在CRM項目實施過程中有一項必不可少的工作--培訓。他不僅僅是產(chǎn)品安裝、使用的簡單培訓，更是推動CRM作為一個戰(zhàn)略指導在企業(yè)中建立長期有效的作用。

　　作為CRM供應商之一的星際網(wǎng)絡，一樣有著自己完善的培訓機制。星際網(wǎng)絡針對企業(yè)不同層面的人員特點開設相應的培訓課程，通過講課、小組討論、角色扮演、實際操作等形式，讓企業(yè)了解客戶關系管理理念的服務管理系統(tǒng)，使客戶服務管理工作達到整體企業(yè)效益。

業(yè)務培訓

　　就員工培訓而言，為了使其能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，確立工作自信心。一般培訓計劃包括：
a) 客戶關系管理基本概念的培訓
b) 按照角色劃分進行具體的應用操作培訓
c) 明確個人的職責及使用客戶關系管理系統(tǒng)的績效考評方法

　　現(xiàn)就具體的呼叫中心的工作來說。如今的呼叫中心已不單只是支持電話呼入，如查詢、投訴等功能；它要求提供個性化、主動的服務，原有的自動語音系統(tǒng)那種人機對話的方式已不能滿足客戶的需要，而人工服務一般都能讓客戶滿意，（當然這也是建立在高質(zhì)量的服務體系的基礎上）。

　　呼叫中心的話務員是企業(yè)服務系統(tǒng)中直面客戶的關鍵人物，是企業(yè)與客戶互動的紐帶。首先話務員是企業(yè)面向客戶的窗口，他們的服務態(tài)度、服務水平第一時間影響著客戶對企業(yè)服務的滿意度。能受到客戶高度評價的服務一定是從好的開端開始的。服務不但要態(tài)度好，水平才是最重要的。如果服務人員的態(tài)度很好，但卻不能解決實際問題，試問能讓哪位客戶滿意呢？所以熟悉產(chǎn)品、業(yè)務及相關知識，也是呼叫中心工作人員必不可少的一項工作。

　　其次，話務員在提供服務，幫助解決問題的同時，還擔當著收集市場信息、客戶資料等情報的角色。在與客戶的每一次交流中，話務員能夠主動的收集到市場、客戶的信息、需求，企業(yè)可以從中把握更多的商機，而工作人員也可以積累更多的服務經(jīng)驗，為客戶提供更準確、及時、周到的服務。

　　這就對話務員的業(yè)務技能有了更高的要求，他們要解答一般問題，協(xié)助客戶深入了解產(chǎn)品，迅速解決客戶遇到的困難，了解相關信息等等。如果話務員對常見問題能夠?qū)Υ鹑缌�，對生僻的問題又能及時應對，那么如此高質(zhì)量的綜合服務，唯有讓客戶大為折服的份了。

　　當然這些要求不是話務員自身一朝一夕可以實現(xiàn)的，在理念、技能上需要多方的支持，培訓自是必不可少的。

　　以下有一培訓示例，即星際網(wǎng)絡針對榮事達呼叫中心話務員的技能服務培訓內(nèi)容。
在此培訓過程中，首先要求話務員學會如何緩解壓力。任何工作都會有壓力，尤其是話務員這樣每天要面對大量不同類型的人，大量重復同一類型的語言，具有一定特殊性的工作，所要面對的心理壓力也是可見一斑的。這就要求話務員在工作中積極對待工作，保持平和的心態(tài)；工作后學會忘記工作中不愉快的內(nèi)容，積極的舒展胸懷。同時，溝通技巧，傾聽技巧，專業(yè)聲音都是提高服務水平的基礎，掌握了這些技巧，話務員的工作壓力會自然減小。

　　對困難客戶的分類處理，就是對客戶進行分類，根據(jù)不同的情況，采取不同的應對措施。針對困難客戶及工作中遇到的異議的處理需要工作過程中不斷的積累經(jīng)驗，達到事半功倍的效果。

　　正如前面所提到的，星際網(wǎng)絡針對企業(yè)不同層面的人員設有相應的培訓課程，榮事達的培訓也一樣，對呼叫中心話務員的培訓只是其中一個層面上的一部份，針對系統(tǒng)管理員、座席人員、公司管理人員等各層面的員工都還有不同內(nèi)容、不同形式的培訓。

CRM實施離不開培訓

　　CRM實施最終離不開理念、系統(tǒng)、應用三方面的培訓。企業(yè)導入客戶關系管理，與其說引入一套系統(tǒng)，不如說為企業(yè)導入一種思想。CRM不僅是產(chǎn)品，更重要的是它作為一種靈魂，是企業(yè)-客戶的戰(zhàn)略思想和互動流程，溶入到企業(yè)文化的精髓之中。

　　培訓是企業(yè)成功實施CRM的基礎。它貫穿了整個企業(yè)深化改革的過程中，建立CRM體系，理念培訓放在第一位，進行CRM基礎知識的培訓；操作培訓是實施CRM的前提，要讓CRM更好的長期有效的作用于企業(yè)中，就必須持續(xù)不斷的堅持培訓。

星際(杭州）網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯