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星際網絡 "家電客戶服務2.0版" 發(fā)布

2002/10/15

　　中國家電行業(yè)曾經歷了 "讓我們把產品做得更好"產品競爭階段，"讓我們把價格做得更好"價格競爭階段，近年來，隨著家電產品規(guī)�；a和同質化的趨勢，家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產、及時交貨，不斷提高質量、降低生產成本的同時，正在大力改善服務水平，中國家電企業(yè)已經進入了"讓我們把服務做得更好"的服務競爭階段。

　　是否能真正樹立"以客戶為中心"的經營理念，通過優(yōu)質服務，提高企業(yè)客戶的忠誠度，已經成為家電企業(yè)新的戰(zhàn)略核心。海爾集團CEO張瑞敏指出："核心技術不等于核心競爭能力。Intel生產芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。"

　　隨著服務方式的逐漸增多，服務范圍的逐漸擴大，服務響應速度的不斷提高，服務管理體系愈來愈復雜，傳統(tǒng)的手工、電話管理模式已無法適應新的服務管理需要。以網絡技術和通訊技術為核心的信息科技的飛速發(fā)展，為家電企業(yè)建立服務管理系統(tǒng)，滿足新的服務管理需求，提供了強有力的手段。

　　作為中國較早的家電"客戶服務系統(tǒng)解決方案"提供商星際（杭州）網絡技術有限公司，在2001年5月發(fā)布了"家電行業(yè)客戶服務1.0（ebanswers 家電CSM1.0）"，并先后成為帥康集團、齊洛瓦電器、廣東步步高、寧波方太等著名家電企業(yè)"客戶服務系統(tǒng)解決方案"的提供商，經過了一年多的實踐和總結，今年9月"星際網絡"發(fā)布了功能更為強大"家電客戶服務2.0版"。據悉，該版本在近期澳珂瑪家電集團"客戶服務體系解決方案"公開招標中，獲得好評并一舉中標。

　　星際"家電客戶服務系統(tǒng)2.0版（ebanswers 家電CSM 2.0）"，基于Web/XML采用微軟.NET平臺，主要用途是幫助家電企業(yè)有效管理跨地區(qū)的分支機構和服務網點，經濟合理地分派服務任務、調度服務資源，及時了解各環(huán)節(jié)的服務信息和客戶需求信息,使家電企業(yè)合理地計劃、管理、協(xié)調和控制家電企業(yè)內部和外部的服務資源。

星際(杭州）網絡公司供稿 CTI論壇編輯