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步步高客服管理系統(tǒng)，全面實現(xiàn)呼叫中心的價值

尹艷芳 2002/07/11

家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價、技術創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務作為新的利潤增長點。

國內(nèi)知名的家電企業(yè)大都在客戶服務領域作出了不同程度的努力，據(jù)調(diào)查，國內(nèi)現(xiàn)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務熱線，在這些企業(yè)中，35%的企業(yè)提供7×24不間斷服務，77%的企業(yè)有專人負責接聽熱線電話，60%的企業(yè)知道或了解呼叫中心。

呼叫中心在家電行業(yè)的應用是家電企業(yè)提升客戶服務水平的必然�？蛻舴⻊盏奶嵘粌H僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運用技術上的提升來完成。觀念上的轉(zhuǎn)變在已經(jīng)在激烈的競爭中得以體現(xiàn)，海爾提出了"真誠到永遠"的承諾，康佳以"康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務到府上"的承諾創(chuàng)造星級服務，長虹、TCL等也紛紛提出自己的服務承諾，為消費者提供最佳的服務。而在現(xiàn)代科技的運用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在國內(nèi)，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在家電行業(yè)客戶服務領域起到了很大的作用。

一、 家電呼叫中心面臨挑戰(zhàn)

呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務功能，實現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應中心。

呼叫中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

家電行業(yè)做為一個面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對售后服務提出很高的要求，服務內(nèi)容分散、服務延續(xù)性及最近網(wǎng)點即時服務等已經(jīng)決定僅僅擁有呼叫中心對于創(chuàng)建完善的家電企業(yè)客戶服務來說還是不夠的。

因為呼叫中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用呼叫中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統(tǒng)。針對家電行業(yè)來說，一個完善的客戶服務流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以"任務"的形式流轉(zhuǎn)給相關的客戶服務人員。同時，系統(tǒng)還應該能夠?qū)λ械姆⻊諗?shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。

如何將家電呼叫中心與后臺客服流程管理系統(tǒng)結合，更好地完成對客戶一對一的服務，敏銳察覺客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，使呼叫中心變成盈利中心，更進一步的是，如何規(guī)范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運營與企業(yè)的正常業(yè)務有機融合，是家電行業(yè)呼叫中心面臨的重要挑戰(zhàn)。

二、 步步高的選擇

廣東步步高電子工業(yè)有限公司自創(chuàng)業(yè)起，就把"高品質(zhì)"和"讓用戶完全滿意"作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標，提出"真心誠意讓我們的用戶完全滿意"，并一直致力產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。

2001年，步步高是中國"2001家電售后服務消費者滿意品牌"。

在當前新技術和價格戰(zhàn)的雙重沖擊中，步步高覺得一定要引入大服務的概念，著手建立強大的互動客戶體系，發(fā)掘客戶的真正需求，以形成新的核心競爭力。

廣東步步高在考慮投資建立呼叫中心的同時，就考慮必須把客戶服務流程管理系統(tǒng)與呼叫中心同步建立起來。用步步高客戶服務部部長王晶的話說，沒有客戶服務流程管理系統(tǒng)，呼叫中心就是一個電話平臺，不能真正地發(fā)揮作用。

王晶尤其重視市場調(diào)查管理和配件管理，因為步步高不斷有新產(chǎn)品推出，所以市場調(diào)查將是呼叫中心的一個重要職能；又由于步步高的產(chǎn)品線很長，對維修配件的管理就凸現(xiàn)出來了，否則一味地增加各分支機構的配件數(shù)量，將大大增加企業(yè)的成本負擔。

步步高經(jīng)過與眾多系統(tǒng)提供商的接觸，最終選擇了星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司（www.ebanswers.com）的系統(tǒng)。在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管理部分，使步步高最為滿意。

三、 全面提升客服水平的步步高客服管理系統(tǒng)

步步高客服體系架構在步步高現(xiàn)有的客服中心基礎上，主要由兩部分構成：前臺呼叫中心和后臺客服應用子系統(tǒng)。

步步高客服體系構成

步步高呼叫中心最有效益的應用就是在客戶服務管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強有力的支持作用，它不但給客戶提供高級的交互式服務，而且為業(yè)界確定了新的客戶服務滿意標準。

前臺呼叫中心構成

后臺客服應用子系統(tǒng)能夠很方便地與前臺呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶服務。整個后臺系統(tǒng)包括一系列完善的功能：客戶咨詢/投訴管理、客戶預約服務受理、客戶回訪/電話營銷、智能檢索知識庫、日歷管理/視圖管理、服務權限/流程控制、服務監(jiān)管/商場管理、備件管理/費用管理、派單管理/單據(jù)管理、客戶/產(chǎn)品分析管理。

后臺客服應用子系統(tǒng)功能

新的客戶服務管理系統(tǒng)具有良好的客服中心特性：

• 快速的顧客響應中心，讓客戶以最便利的方式聯(lián)系步步高，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理；
  
• 更暢通的企業(yè)顧客交流，成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，并成為市場信息的統(tǒng)計分析中心。一方面步步高新的全方位服務體系集成了電話、傳真、Internet等通訊方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道；另一方面，該體系收錄了客戶服務的所有信息并可進行各類統(tǒng)計分析。
  
• 統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售；
  
• 更高效的服務流程管理，降低服務成本。
  

步步高很早就意識到在客戶服務方面要做到迅速、準確和可靠，尤其是對客戶要求的快速響應，除了必須建立優(yōu)秀的服務理念和不斷提升人員素質(zhì)外，還需要妥善管理企業(yè)在各地的維修網(wǎng)點并保證有充足的備機和配件。但是要做到充足的備機和配件供應，無疑會加大廠商的成本，所以，必須建立一套合理有效的管理體系對客戶服務進行管理。

星際網(wǎng)絡在充分考慮了步步高的實際需求以后，在配件方面設計出優(yōu)秀的模塊（如維修接待模塊、維修模塊、配件管理模塊、報表．統(tǒng)計模塊、系統(tǒng)維護模塊等），既充分快速響應客戶要求，又最大限度節(jié)約成本，同時還實現(xiàn)了公司總部與各代理商之間信息的及時溝通，使總部對各代理商的管理及時、透明，這樣一來，將為企業(yè)提供完善的客戶服務，進而全面提升企業(yè)的核心競爭力，步步高對此非常滿意。

• 維修接待模塊
  

  客戶送修登記：可記錄超額通知、是否在保內(nèi)、是否加急等；
  
  客戶取機結帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應收費用；
  
  客戶預訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預訂記錄單，及預訂單內(nèi)容；
  
  客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務；
  
  通知提示：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數(shù)等。如：修復通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；
  
  客戶查詢：狀態(tài)分為--待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總；
  

• 維修模塊
  

  領修登記：待修機器的維修人員分配；零件已到齊的機器可突出顯示；可顯示當前維修受理單的故障信息；可對受理日期,機器類型,維修類型、維修方式、維修狀態(tài)等進行排序及相應統(tǒng)計；
  
  未修復返回：登記因待件、難修等原因未能實現(xiàn)修復的情況；
  
  終止維修：終止未著手修理的機器，記錄原因并統(tǒng)計使用零件情況及費用情況；
  
  修復返回：返回已修復機器，并統(tǒng)計其零件使用情況及相關費用；
  
  維修機器管理等。
  

• 配件管理模塊
  

  配件入庫：訂購零件到貨或臨時采購零件的入庫登記，并可記錄需退還舊件情況；
  
  領用配件：瀏覽配件目前狀況，系統(tǒng)自動統(tǒng)計當前庫存、占用、預約、預訂及目前使用數(shù)量，并可根據(jù)上述數(shù)據(jù)和本此欲領用數(shù)量，智能化生成出庫、占用、預約并同時生成訂單等建議操作；
  
  創(chuàng)建訂單：根據(jù)配件庫存報警提示及預約情況生成配件采購訂單；
  
  回傳登記：登記總部對訂貨的回復情況，如可供貨數(shù)、到貨日期等。同時，由于系統(tǒng)是采用Web結構，各分支機構可以實時了解總部目前對訂貨的處理情況；
  瀏覽配件出入庫記錄：瀏覽、統(tǒng)計某已時間范圍內(nèi)配件的出入庫記錄及庫存、預約、占用、訂貨等統(tǒng)計；
  
  退還舊件監(jiān)控管理：統(tǒng)計需返廠舊件的庫存、欠退數(shù)量、已收數(shù)量、待收數(shù)量等；
  
  退回未使用零件、取消訂購登記、舊件返廠、退回舊件等。
  

• 報表．統(tǒng)計模塊
  

  接機統(tǒng)計分析：統(tǒng)計某一時間段內(nèi)不同電器類型的接機情況；
  
  交機統(tǒng)計分析：統(tǒng)計某一時間段內(nèi)不同電器類型的交機情況；
  
  人員修復統(tǒng)計分析：統(tǒng)計維修人員修復電器情況；
  
  修復時間統(tǒng)計分析：統(tǒng)計維修人員電器修復時間情況；
  
  返修統(tǒng)計分析：統(tǒng)計電器返修情況；
  
  在修情況統(tǒng)計分析：各種類型電器在修情況統(tǒng)計；各維修人員正在修理的狀況；
  
  日修復機器統(tǒng)計、日未修復機器統(tǒng)計、修復機器匯總、待修機器匯總、營業(yè)收入?yún)R總、成本統(tǒng)計等。
  

• 系統(tǒng)維護模塊
  

  零件管理：建立零件的品名、型號、適用機型、編號、代碼、出庫價、最低售價、庫存預警數(shù)等，并可進行首次使用時的庫存、貨位等設置；
  
  人員管理：對系統(tǒng)使用人員進行登記并進行權限分配；
  
  出庫價設置：設置配件在不同入庫價格范圍內(nèi)的利潤比例；
  
  密碼設置、數(shù)據(jù)備份等。

由于步步高客服管理系統(tǒng)采用了Web結構，可方便地讓網(wǎng)上應用系統(tǒng)通過Web標準協(xié)議，訪問業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)應用系統(tǒng)之間的自動交互。系統(tǒng)采用了Windows平臺上重要的開發(fā)工具Visual Studio.net開發(fā)出先進的Web Service應用，目前.net在Web Service方面的實現(xiàn)使用了最先進的技術，.net也提供了最完整，方便的Web Service開發(fā)環(huán)境，這使得系統(tǒng)在企業(yè)應用程序的低成本整合，現(xiàn)有系統(tǒng)的未來可擴展優(yōu)勢，多個子系統(tǒng)的分布式架構，現(xiàn)有系統(tǒng)的二次開發(fā)和自修改，低維護成本上等方面較普通客戶關系管理系統(tǒng)都有明顯的優(yōu)勢。

同時系統(tǒng)還具有良好的開放性，可以方便地集成任何基于Web的第三方業(yè)務軟件，方便地與企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心整合，并支持在呼叫中心平臺上的全面升級，方便建立多點的，虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心。

四、 周密的實施階段

步步高的客戶服務管理系統(tǒng)的建設經(jīng)歷了幾個階段：

首先是確定客戶服務體系的目標。步步高管理層高度重視，在現(xiàn)有服務的基礎上，形成切合實際需要的階段性目標：建立技術先進的優(yōu)秀客戶服務體系，以較高的效率、良好的品質(zhì)滿足用戶的各種需求，讓用戶享受更加親切的、更加貼心的服務。

目標確定后，步步高開始尋找合作伙伴，對國內(nèi)外的供應廠商進行調(diào)查，對國內(nèi)外成功實施客戶服務體系的同行進行考察，找到了一家有著先進CRM和呼叫中心技術，并且具有豐富的家電客戶互動服務系統(tǒng)設計和實施經(jīng)驗的專業(yè)廠商進行全面的合作。

根據(jù)CRM實施目標，集中資源，調(diào)配高級管理人員和技術力量，與CRM系統(tǒng)商"星際網(wǎng)絡（ebanswers.com）"共同組成實施隊伍，制定嚴密的實施計劃，給出嚴密的需求。

星際網(wǎng)絡在系統(tǒng)詳細分析之后，進行深入的客戶化工作，在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管理部分，使步步高最為滿意。配件管理中主要包括如下的一些模塊：維修接待模塊，維修模塊，配件管理模塊，報表．統(tǒng)計模塊，系統(tǒng)維護模塊。

在客戶服務體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在合作廠商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺余力，建立一支專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的售后服務隊伍。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對售后服務人員進行維修技能培訓，而且通過專職講師對全國服務人員進行服務意識和服務理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監(jiān)督機制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對各地服務網(wǎng)點的監(jiān)督，以及通過服務信息系統(tǒng)對服務過程進行監(jiān)控等等。

五、 先進的應用價值

步步高客服管理系統(tǒng)真正實現(xiàn)了呼叫中心與后臺客服應用子系統(tǒng)的完美結合，通過提供了全面，高質(zhì)量的互動客戶服務，大大改善了客戶服務的質(zhì)量。步步高客服的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結合的客戶服務管理系統(tǒng)，全面提升了集團的售后服務水平，以完善客戶服務流程，降低客戶服務總體成本，同時通過提供給客戶想要的個性化服務，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給步步高帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。

步步高集團主要在以下幾方面獲益：

• 提高公司業(yè)務透明度，規(guī)范分支機構業(yè)務過程
  

  由于客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)都由系統(tǒng)所管理，客戶服務實施流程式審核過程，避免步步高代理商服務管理不規(guī)范，實現(xiàn)服務的統(tǒng)一化和標準化。管理人員也能隨時了解下屬的工作情況，便于監(jiān)督和管理。
  

• 及時把握各地配件庫存，確保及時供貨，同時降低配件庫存
  

  總部可以及時了解各代理商的配件庫存情況，因而也能更為合理地安排供貨。同時，當代理商向總部申請配件的供應后，能通過系統(tǒng)實時了解配件的供應、發(fā)貨等狀態(tài)。各方都可以把庫存降到最合理的程度，同時又能避免缺貨情況，即使出現(xiàn)缺貨的情況，也能給予客戶準確的到貨日期。
  

• 提高效率，降低誤差
  

  由于步步高集團內(nèi)部都通過聯(lián)網(wǎng)操作，大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對公司的業(yè)務情況了如指掌。
  

• 改善對代理商的管理
  

  步步高總部可以及時查詢各代理商的各種客戶數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)和配件庫存情況，總公司與各分之機構之間通過網(wǎng)絡傳遞和處理業(yè)務和定單。
  

• 快速提供決策依據(jù)
  

  系統(tǒng)能及時把最底層的數(shù)據(jù)收集上來，并提供包括代理商的客戶數(shù)據(jù)、配件庫存、服務費用等方面的數(shù)據(jù)，決策者根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以更加快速地作出正確的決策，總公司可以對代理商網(wǎng)絡的各節(jié)點實行標準的管理并進行實時監(jiān)控，不會導致管理失控的問題，還能縮短企業(yè)領導決策時間。
  

• 提高企業(yè)競爭力
  

  使企業(yè)能迅速對客戶的要求作出反應，流程更優(yōu)化，提高了客戶終身價值，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。

星際網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯