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帥康呼叫中心應用案例

2002/04/09

呼叫中心建設過程

　　帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產家用電器、廚房設備系列產品為主的著名企業(yè)集團,為國內消費者提供高檔深型吸油煙機、高檔電熱水器、豪華型燃氣灶、全自動換氣扇、高效暖風器、現代家具、辦公用品、中央空調及家電配套產品等。

　　家電行業(yè)的競爭這幾年來愈演愈烈，價格戰(zhàn)此起彼伏，但收效甚微，服務逐漸成為家電行業(yè)競爭的一個關鍵因素。作為家電行業(yè)領軍隊伍中重要一員的帥康集團一貫重視售后服務，以"銷售最優(yōu)的產品，提供最佳的服務，真情無限，服務無限"作為工作的中心思想和行動綱領，以"新五講四美三熱愛"服務工作的原則，全面啟動"帥康跨越2000服務系統(tǒng)"，全面提升服務，為用戶奉獻優(yōu)質合格的帥康產品，以超值服務追求顧客的最大滿意。

　　帥康集團此前擁有集團售后服務熱線，在帥康集團迅速發(fā)展的步伐中，原有系統(tǒng)逐漸老化，不堪重負，為適應新的需求，帥康集團急切需要一套能改善內部客戶服務流程的、增強客戶服務處理容量的系統(tǒng)。在對成功運營的企業(yè)呼叫中心進行考察之后，帥康集團決定建立呼叫中心，建立全面信息化的客戶服務中心，通過此平臺打通消費者與企業(yè)之間的溝通聯系通道，打通集團內部相關的物流、信息流、資金流通道，實時調度集團資源配置，最終實現將信息源轉化成利潤源。

　　帥康集團呼叫中心，立足于集團經營需求，秉承集團一貫堅持的"以客戶為中心"的經營理念，在服務方式、服務功能以及服務流程管理上與過去發(fā)生很大的變化。在服務方式上，從單純的被動服務變成主動服務，增加了主動呼叫功能，并且更多的增加了消費者自助服務功能，鼓勵消費者要求服務，獲取信息；在服務功能上，不再僅僅是服務投訴熱線，而拓展到了所有的售前售后服務，包括客戶咨詢、投訴、維修要求、客戶回訪等，而且要通過這種服務手段，獲取客戶信息，通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。整個系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務功能：首先是咨詢服務處理，為消費者的售前以及售后提供有關產品等信息的咨詢服務，為消費者解疑，消費者可直接通過電話連接到服務代表處獲取幫助，也可通過系統(tǒng)提供的自動語音、網上服務系統(tǒng)獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語音引導接入，生成投訴單或維修單轉發(fā)到各專業(yè)部門進行處理，把相關部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費者，同時征求消費者對處理意見的滿意程度并作相應的記錄；再次是回訪服務處理，通過篩選功能選擇回訪目標消費者，然后派送給相關工作人員由其進行回訪工作，并記錄回訪信息。

　　本著成本節(jié)約、收益大的原則，在對國內呼叫中心提供商進行詳細調研和充分考察之后，最終選擇了星際（杭州）網絡技術有限公司。帥康集團客戶服務中心系統(tǒng)工程分為兩個階段。第一階段：完成交換機平臺、數據庫應用平臺等系統(tǒng)建設，開通一個整合了電話、計算機資源的消費者接入平臺，為消費者開通售前咨詢、售后服務投訴、維修要求等服務，開通客戶關系管理系統(tǒng)功能，實現對用戶信息分類、存儲、建立客戶信息名址庫。第二階段：實現集團內部服務流程的信息化，通過備件管理、派工管理等軟件改善集團的服務流程，讓消費者的服務請求處理更高效，讓集團內部的資源分配更合理。

系統(tǒng)總體結構

　　呼叫中心系統(tǒng)總體結構包含以下部分

　�。�1） CTI服務器：工控機，內含各功能板卡，運行硬件板卡的核心軟件和座席管理軟件；
　　（2） IVR系統(tǒng)：運行IVR軟件和自動呼出軟件；
　　（3） 錄音系統(tǒng)：運行錄音軟件；
　　（4） 傳真系統(tǒng)：工控機（傳真卡、Modem），運行傳真服務軟件；
　�。�5） 管理工作站：包括坐席工作站、呼叫管理工作站、錄音管理、查詢工作站、PBX計費工作站、語音信箱工作站等；
　　（6） 座席系統(tǒng)：每個座席由PC和電話機組成。
　　（7） 服務流程管理系統(tǒng)：實現服務的全面自動化

呼叫中心功能簡介

　　1. 自動呼叫分配（ACD）

　　自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，負責客戶電話的均衡分配。

　�。�1）呼叫流程控制

　　系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)具有循環(huán)振鈴、集體振鈴、自動排隊、業(yè)務均衡量等四種方式，根據實際需要隨時更改來電處理方法。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進入等待隊列（技能組）。

　　帥康集團呼叫中心同時處理客戶投訴、報修、咨詢等，系統(tǒng)根據服務時間、服務要求設置了處理流程，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務人員。

　�。�2）技能分配

　　按照業(yè)務種類設置不同的技能組，每個技能組分配一定的坐席人員，并依據技能設置優(yōu)先級，當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優(yōu)先權較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設置多種算法進行分配（如平均分配、空閑分配等）。

　�。�3）外部數據接口

　　星際網絡ACD系統(tǒng)提供特殊功能，用以識別用戶身份，并可屏蔽騷擾電話。來電進入時首先將呼叫通過CTI接口轉移到計算機中進行預處理，再重新轉回分配到具體坐席。在預處理過程中，系統(tǒng)通過來電號識別用戶身份，調用后臺數據資料。如果坐席代表收到一些騷擾電話會在系統(tǒng)中進行記錄，經審核確認后記錄在專門的數據庫中。這樣，這個電話下次再撥進時，系統(tǒng)通過道計算機中的預處理進行辨別，直接掛斷該電話。使用這種功能，能夠充分利用計算機的計算和數據處理能力，提供比交換機更強的路由和話務分配方法。

　�。�4）預測等待時間

　　星際網絡ACD系統(tǒng)具有數據統(tǒng)計功能，對客戶等待時間等進行統(tǒng)計，為管理人員提供客戶等待時間的數據依據，測算某個呼叫在隊列中需要等待的時間。利用這項技術，就可以適時對系統(tǒng)運行進行調整，找出存在的問題并進行改進。

　　2. 自動語音服務（IVR）

　　IVR（Interactive Voice Response：交互式語音應答系統(tǒng)）是呼叫中心實現自助服務與自動語音導航的重要手段。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，可根據業(yè)務的變化實時修改IVR流程，實現與軟件的無關性。

　　帥康集團的客戶服務中心的業(yè)務特點是電話主要由人工處理，自動語音服務內容比較少，因此，IVR主要應用于菜單提示。如客戶撥進電話后，首先聽到問候，然后接入到具體的坐席人員。

　　3. 座席系統(tǒng)

　　帥康呼叫中心的坐席代表使用一部電話和一臺電腦，可以實現軟電話功能，結合強大的呼叫中心流程管理軟件，直接進入到業(yè)務處理，記錄顧客實時交往記錄。當顧客電話轉到某一坐席時，電腦會彈出一個窗口，顯示當前顧客的歷史記錄，以及數據錄入界面。當該呼叫轉到其他坐席時，所有的歷史記錄隨同轉移。

　　在系統(tǒng)開發(fā)設計時，為了使用方便，帥康與星際公司協同開發(fā)了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，它除了一般瀏覽器所具有的全部功能外，還以按鈕的形式將軟電話的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作、轉移電話、保持電話、撥出電話、主管監(jiān)聽等）鑲嵌在界面上，將當前座席的工作狀態(tài)和隊列情況也顯示在界面上; 同時，可以直接通過鼠標右鍵撥出頁面所示號碼。

　　4. 監(jiān)控管理

　　為了保證系統(tǒng)正常運行以及及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)，依據高峰、低峰時段合理分配話務員的工作，呼叫中心提供了實時監(jiān)控、數據統(tǒng)計、故障報警功能。該該系統(tǒng)也是保證服務質量和節(jié)約人員開銷的重要手段。

　　帥康呼叫中心設立專門的班長坐席，對呼叫總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率等進行監(jiān)控進行統(tǒng)計，對當前坐席的工作狀態(tài)（如空閑、忙于外線或內線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）進行監(jiān)控，對服務組的狀態(tài)（如投訴組中的等待呼叫數、放棄的呼叫數、在服務的坐席數、空閑的坐席數等）進行監(jiān)控。

　　此外，還通過實時的錄音監(jiān)控監(jiān)督話務員的工作質量。這樣，對坐席人員的服務質量評定就有了一個客觀的依據。

　　5. 呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析

　　呼叫中心是企業(yè)與客戶交往的一個重要窗口，每天都可以從這些電話中獲取大量重要的信息，因此，對呼叫中心的統(tǒng)計分析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要手段。帥康呼叫中心具備強大的統(tǒng)計分析功能，主要包含系統(tǒng)內部提供的數據的分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，以及對來自外部的數據進行客戶滿意分析。這些對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護都非常有價值。

　　6. 呼出系統(tǒng)（回訪系統(tǒng)）

　　帥康呼叫中心的呼出系統(tǒng)主要為回訪工作服務。呼出系統(tǒng)包含呼出預覽與呼出預約，即坐席可以在電話呼出之前先了解顧客的情況，坐席也可以預先設置搜索條件并依此生成呼出電話隊列，由系統(tǒng)自動撥號呼出，然后將該電話以及相應的顧客信息轉移到空閑的坐席代表進行回訪處理。這樣可最大限度地節(jié)約業(yè)務代表的時間，提高工作效率。同時為了節(jié)約成本，系統(tǒng)限制直接撥打長途電話，而通過IP電話撥打，IP電話的卡號和密碼無需坐席人工輸入。

　　7. 傳真收發(fā)和管理

　　帥康呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，無需再打印傳真文件，可直接通過電腦進行發(fā)送，而接收的傳真文件也以傳真文件格式保存的電腦中。傳真發(fā)送還包含自動發(fā)送功能，用戶撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應的資料。

　　帥康呼叫中心的自動傳真系統(tǒng)主要服務于內部分支機構之間的溝通，各地分支機構只要通過自動傳真系統(tǒng)傳送總結等，提取最新通知等。

　　8. 呼叫中心后臺服務流程管理系統(tǒng)

　　在帥康呼叫中心中，包含了強大的服務流程管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現了服務部門的工作流程自動化，結束了幾部電話、幾個柜子、幾堆表格客戶服務時代，讓服務部門的信息流更為流暢，讓客戶服務部門成為企業(yè)的利潤中心。該系統(tǒng)涉及到整個公司的銷售部門、維修服務部門及其他職能部門，如辦公室、分管副總等。系統(tǒng)主要包括：工作流程管理系統(tǒng)、客戶資料管理子系統(tǒng)、服務監(jiān)管子系統(tǒng)、投訴管理子系統(tǒng)、派單監(jiān)管子系統(tǒng)、備件管理子系統(tǒng)、客服報告子系統(tǒng)、智能知識庫等等。

呼叫中心在帥康集團的應用

　　帥康集團客戶服務中心前臺已投入運行，目前系統(tǒng)運行平穩(wěn)、可靠，已經在許多方面顯示了明顯的優(yōu)越性。首先，帥康客戶服務部門將電話、互聯網、網絡電話等多種服務接入方式，在服務方式上打破時間、地域的概念，為用戶提供24小時全天候不間斷的服務。其次，集團對顧客的響應速度也得到提高，一般電話保證在5秒之內得到應答。再次，整個部門的工作效率明顯提高，實現部門工作的量化管理，對各分支的機構的管理也大大加強，原本分散的客戶數據成為集團寶貴的資源。此外，售后服務的成本也得到有效控制。

天極網 2002/04/09