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駛離信息孤島,構(gòu)筑統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心
——IP分布式呼叫中心在家電企業(yè)的應(yīng)用

2002/03/11

競爭呼喚服務(wù)

　　已經(jīng)沒有人再懷疑服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中的重要性，從海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”到康佳的“至精至誠至優(yōu)，讓用戶完全滿意”，國內(nèi)大大小小的企業(yè)都開始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)，把服務(wù)作為第二次競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn)。實(shí)踐也證明以服務(wù)作為第二次競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn)是有效的，海爾就“以真誠到永遠(yuǎn)”贏得了國內(nèi)用戶的認(rèn)可，坐上中國家電的第一把交椅。

　　但口號歸口號，行動歸行動，真正將服務(wù)落實(shí)下去就不如口號那么簡單，目前許多家電行業(yè)的普遍做法是區(qū)域分離制，將市場分為幾大片區(qū)，由各分支機(jī)構(gòu)自己處理客戶投訴與維修處理，雖然企業(yè)已經(jīng)建立了許多維修點(diǎn)，但總會存在那么一些服務(wù)盲區(qū)，而且整個服務(wù)體系非常龐大，費(fèi)用特別高，效率卻不高。怎樣可以搭建一個全國統(tǒng)一的客戶中心呢，由總部統(tǒng)一集中管理客戶資料和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使業(yè)務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)總部對產(chǎn)品維修、投訴與建議、用戶回訪、庫存管理及維修費(fèi)用結(jié)算等的監(jiān)控規(guī)范化管理，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時統(tǒng)計(jì)分析，加強(qiáng)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)與企業(yè)決策的支持，改善用戶服務(wù)渠道，增強(qiáng)同用戶的關(guān)系，提高用戶服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)在用戶心中的地位。這就是IP分布式呼叫中心將要解決的問題。

　　呼叫中心的概念已經(jīng)在應(yīng)用過程中逐漸為企業(yè)所認(rèn)識，它是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供一種新型的專業(yè)化服務(wù)，客戶來電經(jīng)自動語音應(yīng)答（IVR）引導(dǎo)后，客戶可直接選擇自動應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)座席業(yè)務(wù)代表拿起電話時，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。那么何為IP分布式呼叫中心呢？所謂IP分布式呼叫中心就是大家在共享數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，保證業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一規(guī)范，保證異地資源的統(tǒng)一分配使用。解決大家所關(guān)注的呼叫中心運(yùn)營成本、各種不同媒體接入的統(tǒng)一問題。舉個例子，如某家電企業(yè)A，在全國各地?fù)碛腥A東、華南、東北、西南等幾個大區(qū)，每個大區(qū)都配有一個服務(wù)中心，總部也建了一個服務(wù)中心。但是如果采用傳統(tǒng)的分散建點(diǎn)的方式，這些呼叫中心都是一個個獨(dú)立的個體，他們之間數(shù)據(jù)無法共享、工作人員也不能相互配合，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，華南已是銷售高峰期但東北仍處于淡季，華南的服務(wù)中心應(yīng)接不暇，東北的服務(wù)中心卻資源閑置。采用分布式呼叫中心后，這樣的局面就不再出現(xiàn)，因?yàn)槲覀兛梢詫?shí)現(xiàn)電話的異地分流處理，如當(dāng)華南的客戶呼入溢出時，就可以將溢出部分轉(zhuǎn)到東北或者總部空閑的坐席小姐處進(jìn)行解決，當(dāng)東北進(jìn)入旺季而其他片區(qū)比較空閑時，就可以由其他片區(qū)的工作人員協(xié)同處理，緩解了由于銷售淡旺季來臨時間不同引起的矛盾，提高企業(yè)整個資源的利用率。

IP分布式呼叫中心的技術(shù)要求

　　IP分布式呼叫中心是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電信網(wǎng)絡(luò)得到充分發(fā)展，尤其是VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展的產(chǎn)物。據(jù)星際網(wǎng)絡(luò)（www.ebanswers.com）工程師介紹，IP分布式呼叫中心是通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)集合體。那么，怎樣架構(gòu)一個IP分布式呼叫中心呢？其實(shí)也并不困難，只是將原本獨(dú)立的分散的設(shè)備、數(shù)據(jù)通過Internet連接成為一個統(tǒng)一的整體，涉及到幾個關(guān)鍵的技術(shù)問題。

　　IP呼叫中心的幾個關(guān)鍵問題：

　　1． ACD分配

　　對于分布式呼叫中心而言，話務(wù)的排隊(duì)分配的一個關(guān)鍵點(diǎn)就是坐席受理的呼入有兩種類別，DTMF電話和IP電話。據(jù)星際網(wǎng)絡(luò)工程師介紹，目前這個問題主要有兩種典型的解決方式。

　　D2A法（Data to Analog） 即將IP電話通過VoIP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)化為DTMF電話，進(jìn)入統(tǒng)一分配排隊(duì)隊(duì)列。D2A法實(shí)現(xiàn)簡單，便于從傳統(tǒng)的呼叫中心升級到IP呼叫中心。但其缺點(diǎn)是成本比較高，不利于呼叫中心的推廣，同時各功能模塊物理上分布呆板，既不利于跨地區(qū)，又不利于高度集成。該方法多見于做傳統(tǒng)呼叫中心的廠商和集成商，如國內(nèi)的華為、中興，國外的Lucent等公司。

　　A2D法（Analog to Data） A2D法即事先將呼入呼叫中心的DTMF電話通過VoIP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)化為IP電話，再和來自Internet的IP電話一同接入座席代表。A2D法實(shí)現(xiàn)相對比較麻煩，但其將絕大部分工作放到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這個開放的軟件平臺來做，除了有利于更新和開發(fā)外，還能降低成本。同時，這種結(jié)構(gòu)能在地理上和物理上伸縮自如，不僅便于高度集成，而且便于跨地區(qū)構(gòu)建。

　　跨區(qū)域的電話分配問題

　　我們說IP分布式呼叫中心可以解決的一個非常重要的企業(yè)客戶服務(wù)資源的跨區(qū)域的共享使用，將溢出的電話跨區(qū)域分流到空閑的坐席。那么如何進(jìn)行跨區(qū)域的電話分配呢？客戶呼入先進(jìn)入ACD排隊(duì)，如果目前該區(qū)域的所有坐席都忙，那么系統(tǒng)自動將該呼入轉(zhuǎn)入IP電話通道，分配到其他區(qū)域的坐席。

　　2．不同媒體的統(tǒng)一受理問題

　　IP分布式呼叫中心為客戶提供的接入媒體已經(jīng)大大擴(kuò)展，包括傳統(tǒng)電話、IP電話，以及WEB呼入方式，因此必須保證這些不同媒體接入的呼叫的統(tǒng)一處理。

　　目前，IP分布式呼叫中心在這一方面的處理在業(yè)界已經(jīng)取得比較統(tǒng)一的認(rèn)識，即將所有的媒體呼入在進(jìn)入排隊(duì)分配給坐席之前，先經(jīng)過一個CCS服務(wù)器（起著完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)管理及信息監(jiān)視等作用）進(jìn)行統(tǒng)一處理。

　　3．保護(hù)傳統(tǒng)呼叫中心已有投資，平滑升級到IP呼叫中心的問題

　　這個問題對已有傳統(tǒng)呼叫中心的企業(yè)單位擴(kuò)容和增加新功能非常重要。由上面討論可知，D2A的接入辦法完全保留了原有ACD的投資，可以簡單地實(shí)現(xiàn)平滑升級，而A2D又是怎么解決這個問題的呢？比較有代表性的解決方案有兩種，一種是效仿圖1的做法，在ACD的用戶側(cè)加入VoIP網(wǎng)關(guān)，再統(tǒng)一接入(如圖4所示）;另一種方法是采用價格比較便宜的IP座席卡，并在Call Manager中加入CTI的有關(guān)協(xié)議模塊(如圖5所示)。

　　這兩種解決方案相對而言后一種方案成本更低，但開發(fā)難度大，第一種恰恰相反。采用這兩種解決方案的廠家情況是，第一種方案各家都能提供，而第二種目前僅少數(shù)廠家能提供。

　　4． 其他技術(shù)關(guān)鍵

　　1). 傳統(tǒng)呼叫中心與Internet呼叫中心所提供服務(wù)的統(tǒng)一性

　　怎樣實(shí)現(xiàn)WebPhone，怎樣使傳統(tǒng)呼叫中心和Internet呼叫中心對座席提供外在統(tǒng)一的服務(wù)模式，怎樣使兩者內(nèi)部不同的服務(wù)處理過程對座席來說透明是第一個難點(diǎn)。

　　2). 呼叫性質(zhì)的識別

　　當(dāng)一個客戶呼叫進(jìn)來時，呼叫中心必須準(zhǔn)確地識別呼叫來源，即主叫方是誰；識別呼叫類別，即呼叫是來自Internet還是來自電話；識別呼叫所請求的服務(wù)，并按服務(wù)類別將呼叫轉(zhuǎn)給最合適的座席。

　　3). 加強(qiáng)客戶、座席、服務(wù)提供商間的交互能力

　　如何加強(qiáng)客戶與座席之間、座席與座席之間、座席與其他服務(wù)提供商之間的交互能力也是需要考慮的重要問題。解決客戶、座席、其他服務(wù)提供商之間的交互，主要是解決計(jì)算機(jī)與電話的同步問題，以及Internet呼叫中心應(yīng)用中座席與客戶之間頁面的同步和表單共享問題。

　　4). 實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)與自動服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

　　系統(tǒng)要建立一套自動服務(wù)系統(tǒng)，包括交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和Web服務(wù)器上的后臺事務(wù)處理系統(tǒng)。同時，也要建立一套與之相適應(yīng)的切換機(jī)制，使客戶簡單的服務(wù)請求可以由自動服務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)完成;復(fù)雜的服務(wù)請求可以由自動服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)給座席完成;座席可以視需要將服務(wù)請求回送給自動服務(wù)系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)與自動服務(wù)之間的協(xié)同，需要解決二者之間數(shù)據(jù)和指令消息的互相傳遞問題。

　　5). 內(nèi)部控制流復(fù)雜

　　由于通信媒體增多了，服務(wù)范圍更寬了，而且涉及到通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)兩個領(lǐng)域，所以要控制的對象很多，每一對象的狀態(tài)也比較復(fù)雜，控制流需要精心設(shè)計(jì)。

　　構(gòu)筑一個統(tǒng)一的IP分布式呼叫中心的優(yōu)勢是顯而易見的。首先體現(xiàn)在資源合理利用上。在傳統(tǒng)模式下，由于這種區(qū)域淡旺季的時間差帶來了資源配置上的問題，但是采用IP分布式呼叫中心后，我們就可以趨利避害，結(jié)合這種時差以及各片區(qū)的具體情況配置各地服務(wù)中心的資源，避免了浪費(fèi)，又解決了旺季呼叫溢出的問題。其次，實(shí)現(xiàn)了對客戶信息和服務(wù)信息的統(tǒng)一管理，有便于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時掌握不同片區(qū)的銷售情況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、市場反饋等，以便及時調(diào)整經(jīng)營策略，讓企業(yè)走向良性循環(huán)；再次在體現(xiàn)在成本與效率上，通過Internet進(jìn)行語音傳輸避免了高昂的長途話費(fèi)，統(tǒng)一的操作規(guī)范既有助于提高工作效率，也同時帶來了成本的節(jié)約。在傳統(tǒng)模式下，各中心之間與總部之間以及各分中心之間的通話都是通過長途電話進(jìn)行，那么引進(jìn)IP分布式呼叫中心之后，也相應(yīng)地就構(gòu)建了自己內(nèi)部的一個電話網(wǎng)絡(luò)，所有電話之間的互通都不再需要支付任何話費(fèi)，即相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部“零話費(fèi)”通話。

　　構(gòu)筑一個IP分布式呼叫中心需要CTI技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的融合，其中連接各分中心的設(shè)備是非常關(guān)鍵的，這主要涉及到一個通話效果的問題。一般地，考核IP電話的品質(zhì)主要跟三個因素相關(guān)，語音延遲、掉包，目前該公司開發(fā)的IP分布式呼叫中心不僅具備了語音傳遞功能，更有圖象監(jiān)控，而且還具備了Web客戶服務(wù)，讓客戶無論在世界那個角落，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)與工作人員取得聯(lián)系。