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星際網(wǎng)絡(luò)新版Web客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)世

2001/12/20

　　星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司于近日發(fā)布了新版Web客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。Web客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)繼承“客戶(hù)為中心”的設(shè)計(jì)思路，在保持系統(tǒng)原有特性的基礎(chǔ)上，讓IP800、網(wǎng)上文本交談、Email、回呼等服務(wù)方式更完美集成，為企業(yè)提供一個(gè)360°客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。 產(chǎn)品一推出已經(jīng)受到國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)的關(guān)注，認(rèn)為Web客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是目前最完整的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，是電子商務(wù)強(qiáng)有力的推進(jìn)器。

　　隨著產(chǎn)品之間的可替代性越來(lái)越大，以及客戶(hù)多樣化個(gè)性化需求等新的市場(chǎng)特征形成，客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位顯得越來(lái)越重要。企業(yè)紛紛提出自己的服務(wù)口號(hào)，開(kāi)通800電話(huà)或者其他的付費(fèi)客服熱線(xiàn)，以良好的服務(wù)獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)銷(xiāo)售，提高利潤(rùn)。傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)方式在一定程度上滿(mǎn)足了人們服務(wù)的要求，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，Internet逐漸成為人們獲取信息和服務(wù)的重要渠道，那么作為企業(yè)與客戶(hù)交往的第一線(xiàn)的服務(wù)部門(mén)，是否仍然只開(kāi)通電話(huà)渠道，而無(wú)視Internet呢？良好的客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要特征就是客戶(hù)接入方便，能在最方便的時(shí)間通過(guò)最便利的方式獲取服務(wù)。

　　縱觀(guān)當(dāng)前所有的溝通交流渠道，除了占主導(dǎo)地位的電話(huà)，另一個(gè)被廣泛應(yīng)用的就是Web方式，即Email、網(wǎng)上文本交談（Chat）、網(wǎng)上留言與回呼，以及最為吸引人的“免費(fèi)IP800電話(huà)”。Email與網(wǎng)上文本交談是人們非常熟悉的也是經(jīng)常使用的兩種方式，據(jù)CNNIC發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)現(xiàn)實(shí)，Email是人們最長(zhǎng)使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，每周收發(fā)郵件總數(shù)在30左右。于是，一種新的服務(wù)方式也應(yīng)勢(shì)而產(chǎn)生了。這就是Web客戶(hù)服務(wù)方式。一個(gè)良好的售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)提供所有交流渠道的整合，在提供傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)通Web客服，為客戶(hù)在接入渠道上提供最大選擇。

　　Web客戶(hù)服務(wù)它是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，跟傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)不同，Web客戶(hù)服務(wù)以Internet為傳輸媒介，為客戶(hù)進(jìn)行解答。它擴(kuò)充了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)接入渠道，客戶(hù)既可以選擇電話(huà)、傳真，也可以從Web進(jìn)入，通過(guò)Email、文本交談、IP800等得到自己所需的服務(wù)。這就讓用戶(hù)擁有最方便的接入渠道。

　　相對(duì)于傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)，Web服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)：

　　首先，它具有低成本的特性。

　　低成本是互聯(lián)網(wǎng)的特性，同樣地，這個(gè)特性也存在于Web服務(wù)系統(tǒng)中，這是顯而易見(jiàn)。企業(yè)開(kāi)通Web服務(wù)后，客戶(hù)通過(guò)Internet接入，而不是傳統(tǒng)的電話(huà)，那么，這些通過(guò)Web而解決的客戶(hù)服務(wù)也就不存在800話(huà)費(fèi)了。假如一個(gè)企業(yè)每個(gè)月的800話(huà)費(fèi)是20萬(wàn)，那么開(kāi)通Web服務(wù)后，試想分流了10％的800電話(huà)，那么僅一個(gè)月節(jié)省的話(huà)費(fèi)就達(dá)到2萬(wàn)，長(zhǎng)此以往，企業(yè)因?yàn)殚_(kāi)通Web服務(wù)而節(jié)省的成本是非常顯著的。

　　其次，Web服務(wù)提供的自助服務(wù)擁有圖文并茂的效果。

　　CTI技術(shù)引進(jìn)企業(yè)的服務(wù)中心之后，許多企業(yè)也開(kāi)通了客戶(hù)自助服務(wù)，但是，電話(huà)服務(wù)無(wú)法提供圖文并茂的服務(wù)。通常通過(guò)IVR提供的自助服務(wù)只能通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行解釋?zhuān)捎肳eb服務(wù)后，就可以充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的圖文并茂的優(yōu)勢(shì)，并可結(jié)合語(yǔ)音，將客戶(hù)疑問(wèn)解釋得最為直觀(guān)，一看就明白。

　　當(dāng)然，Web服務(wù)不能完全替代電話(huà)服務(wù)，因?yàn)殡娫?huà)作為一種交流渠道，依然處在一個(gè)至關(guān)重要的地位。兩者相互配合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，成為企業(yè)提升服務(wù)的推進(jìn)器。

　　星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com）最近推出的新版Web客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，這是目前最完善的一套Web服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)也將通過(guò)良好的服務(wù)與更為互動(dòng)的方式促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，向人們展示了互聯(lián)網(wǎng)的魅力。在接入渠道上，將目前所有的溝通方式整合在一起，把電話(huà)、傳真、Email、文本交談、IP800等集成在一起，為客戶(hù)提供最廣闊的選擇空間。在數(shù)據(jù)處理上，統(tǒng)一集中管理，把從各種渠道進(jìn)入的所有信息歸整在統(tǒng)一的管理下，這樣，就保證了統(tǒng)一的客戶(hù)視眼，在提供多接入渠道的同時(shí)確保服務(wù)的統(tǒng)一。星際Web客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)生是網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物。

　　星際網(wǎng)絡(luò)ebanswers Web客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)一推向市場(chǎng)，立即引起業(yè)界關(guān)注，并在企業(yè)界中也得到廣大認(rèn)可，目前已經(jīng)與多家企業(yè)談成合作事宜，在實(shí)際應(yīng)用中為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)揮重要的作用。為了讓更多的人能感受Web服務(wù)的魅力，星際網(wǎng)絡(luò)特別在my800center.com上開(kāi)通了一個(gè)試用版。