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網(wǎng)絡(luò)呼叫中心在家電行業(yè)中的應(yīng)用

黃旭晨 2001/09/25

中國(guó)家電工業(yè)是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)程度最高的行業(yè)之一，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走出的家電行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的冶煉中逐漸成熟，走向國(guó)際市場(chǎng)。在經(jīng)歷了以降價(jià)、技術(shù)創(chuàng)新為主要手段而搶占市場(chǎng)份額的家電戰(zhàn)之后，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。海爾提出了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的承諾，康佳創(chuàng)造著“康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上”的星級(jí)服務(wù)。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)有2/3的企業(yè)開(kāi)通了客戶服務(wù)熱線�？蛻舴⻊�(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段來(lái)完成。實(shí)踐證明，最有效的手段當(dāng)是借助呼叫中心。在國(guó)內(nèi)海爾、萬(wàn)家樂(lè)等大型企業(yè)已經(jīng)成功運(yùn)用呼叫中心，為客戶服務(wù)。呼叫中心在家電行業(yè)的應(yīng)用是家電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的必然。

一.網(wǎng)絡(luò)呼叫的基本概念

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，它采用CTI技術(shù), 將語(yǔ)音技術(shù)、呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)、智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)和多媒體技術(shù)集成為一體，為用戶提供多功能綜合信息服務(wù)。在國(guó)外，呼叫中心不僅僅在大型企業(yè)中得到應(yīng)用，即便是中小企業(yè)，也有85％以上的企業(yè)通過(guò)呼叫中心來(lái)提升自己的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com）在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者在客戶服務(wù)上提出了更高的要求。在接入渠道上，他們希望既可以通過(guò)電話、傳真接入，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接入；在方式上，既可以通過(guò)語(yǔ)音接入，又可以通過(guò)各類文字交流。星際網(wǎng)絡(luò)推出的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心正是這樣一種呼叫中心的延伸與完善，如圖一所示。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心具有三大特點(diǎn)：首先，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心整合了現(xiàn)有的所有客戶接入渠道，包括電話、傳真、網(wǎng)上文字交流、Email、Web call等，為客戶提供最寬暢的接入通道；其次，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，它是企業(yè)各分呼叫中心的整合；最后，在服務(wù)流程的規(guī)范上，通過(guò)知識(shí)庫(kù)等輔助功能又可以統(tǒng)一服務(wù)口徑，提升企業(yè)形象。

二. 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的基本功能

對(duì)于家電企業(yè)而言，其消費(fèi)者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對(duì)售后服務(wù)提出很高的要求，“康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上"正道出了家電企業(yè)售后服務(wù)的特性：地域廣、服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)延續(xù)性。在這種需求調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，星際網(wǎng)絡(luò)利用自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，率先推出了符合家電行業(yè)客戶服務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，并得到國(guó)內(nèi)著名家電企業(yè)海爾、聯(lián)想、方太等企業(yè)的認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心既包含了傳統(tǒng)的電話、傳真等接入方式，同時(shí)擴(kuò)展了網(wǎng)上語(yǔ)音交流（Web call）、網(wǎng)上文本交流、Email、頁(yè)面推送以及知識(shí)庫(kù)自助服務(wù)等內(nèi)容。

• 呼叫中心的電話、傳真處理功能

處理消費(fèi)者的傳統(tǒng)方式如電話、傳真的接入，具有來(lái)電客戶資料彈出，在線錄音、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)傳真回復(fù)（FOD），語(yǔ)音信箱等強(qiáng)大功能。舉個(gè)例子，假如某一消費(fèi)者購(gòu)買了方太油煙機(jī)，在購(gòu)買時(shí)方太的經(jīng)銷點(diǎn)必須對(duì)該客戶資料進(jìn)行錄入處理。日后，該消費(fèi)者采用電話方式撥入客服中心后，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該客戶的信息，包括型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買地點(diǎn)、客戶基本資料等。這樣對(duì)于雙方而言，都可以節(jié)省花費(fèi)在詢問(wèn)基本資料、說(shuō)明問(wèn)題的時(shí)間，既提高了效率，又可以節(jié)省電話費(fèi)用。

• 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能

在21世紀(jì)，上網(wǎng)不僅僅是一種時(shí)尚，而且成為人們獲取信息的重要渠道，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始在網(wǎng)上尋求服務(wù)與幫助。星際網(wǎng)絡(luò)推出的呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能正是從消費(fèi)者需求出發(fā)，為消費(fèi)者開(kāi)通一條更寬闊的網(wǎng)絡(luò)通道。與傳統(tǒng)的電話、傳真方式相比，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能具有自助性強(qiáng)、時(shí)限要求低等特性，將家電企業(yè)所倡導(dǎo)的7*24小時(shí)不間斷服務(wù)真正落到實(shí)處。呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能主要體現(xiàn)在：

1.網(wǎng)上語(yǔ)音交流（web call點(diǎn)擊通話）

“無(wú)聲”一直是企業(yè)電子商務(wù)的最大遺憾，因?yàn)椤盁o(wú)聲”，許多消費(fèi)者卻步了。怎樣把語(yǔ)音和Web在網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合起來(lái)？這正是星際網(wǎng)絡(luò)推出的web call系統(tǒng)(如圖二所示)的目標(biāo)。消費(fèi)者點(diǎn)擊點(diǎn)擊呼叫按鈕，就可以通過(guò)麥克風(fēng)與客服代表通話。并且網(wǎng)上來(lái)電與普通來(lái)電一樣，經(jīng)過(guò)交換及排隊(duì)處理，同樣支持來(lái)電資料彈出。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，只需要一臺(tái)接入Internet的多媒體電腦和免費(fèi)的客戶端軟件就可實(shí)現(xiàn)Web瀏覽和交談功能。這個(gè)功能不僅可以讓客戶獲得更好的售后服務(wù)，在售前服務(wù)中也可以發(fā)揮巨大效用。家電產(chǎn)品的特性使得消費(fèi)者在購(gòu)買之前必須對(duì)產(chǎn)品有充分了解，在網(wǎng)站瀏覽中通過(guò)與客戶代表的交流增進(jìn)產(chǎn)品了解，刺激其購(gòu)買欲望。讓家電行業(yè)的網(wǎng)上商務(wù)的更有效。

2.頁(yè)面交談（文字Chat）

在企業(yè)Web站點(diǎn)的網(wǎng)頁(yè)上有一個(gè)“頁(yè)面交談”的按鈕，只要客戶點(diǎn)擊這個(gè)按鈕就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框，和座席用文本交談，從而拓寬了客戶接入通道。結(jié)合知識(shí)庫(kù)，當(dāng)消費(fèi)者求助時(shí)，客服代表可以通過(guò)關(guān)鍵字搜索將相關(guān)的回答直接傳送過(guò)去。如客戶詢問(wèn)彩電輻射問(wèn)題，那么客服代表可以通過(guò)“彩電輻射或者輻射”直接在庫(kù)中尋找答案并傳送。如果客戶的問(wèn)題在庫(kù)中不存在，客服代表也可以直接將這個(gè)問(wèn)題以及解答入庫(kù)，以備后用。

3.網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航與輔助填表

客服代表可以獲得客戶當(dāng)前正在瀏覽的頁(yè)面，讓客戶的瀏覽器與自己的同步，帶領(lǐng)客戶瀏覽他所關(guān)心的信息；也可將客戶感興趣的頁(yè)面直接推過(guò)去供客戶瀏覽。輔助填表功能使客戶擺脫了繁瑣的登記手續(xù)，只需將要填寫的內(nèi)容告訴客服代表，客服代表便會(huì)幫助客戶填寫，并且客戶端的瀏覽器上會(huì)同步顯示當(dāng)前正在填寫的內(nèi)容，以便于客戶更正。

4.郵件處理

調(diào)查表明，在互聯(lián)網(wǎng)資源中，電子郵件是使用頻率最高的。因此，我們開(kāi)通了郵件服務(wù)處理功能。郵件服務(wù)器支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)音信箱留言同步的功能。如果客戶來(lái)信要求某一時(shí)刻提供服務(wù)，或者咨詢產(chǎn)品，客服代表的電子郵箱和語(yǔ)音信箱中都會(huì)有客戶的留言信息，并及時(shí)給予解決。同時(shí)也應(yīng)支持與Exchange Server集成，便于客服代表在局域網(wǎng)上進(jìn)行郵件的收發(fā)。

5.知識(shí)庫(kù)

客戶需要解決疑問(wèn)時(shí),可以直接登錄知識(shí)庫(kù),尋求解決方案,同時(shí)客戶服務(wù)人員在為客戶答疑時(shí)，也可直接調(diào)用知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，迅速準(zhǔn)確地提供客戶支持服務(wù)。試想開(kāi)通知識(shí)庫(kù)之后，將會(huì)有怎樣的收益呢？家電企業(yè)客戶服務(wù)部門遇到的問(wèn)題既有異性但仍然存在很大的共 性，通過(guò)知識(shí)庫(kù)，對(duì)客戶而言，可以獲得自助服務(wù)；對(duì)于企業(yè)而言，各分呼叫中心使用統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，不僅可以提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也可以讓知識(shí)庫(kù)得到最大擴(kuò)充。

6.分布式呼叫中心

VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。家電行業(yè)特性決定家電企業(yè)的服務(wù)中心是分散的。現(xiàn)代大多數(shù)家電企業(yè)都是采用在幾個(gè)大區(qū)開(kāi)設(shè)分客服中心的方式，這樣通常會(huì)遇到資源利用率不高的問(wèn)題。引入VoIP以后，呼叫中心可以擴(kuò)展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過(guò)路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)到另一個(gè)中心。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開(kāi)銷。

三 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的發(fā)展前景廣闊

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是傳統(tǒng)呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的擴(kuò)展，已成為現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展方向。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)呼叫中心沒(méi)有涉及的領(lǐng)域中找到與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)。

首先，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心將成為家電行業(yè)電子商務(wù)的潤(rùn)滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中經(jīng)常會(huì)需要咨詢相關(guān)知識(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機(jī)會(huì)，提高商家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心想客戶提供多方位的溝通渠道，讓電子商務(wù)由“無(wú)聲”變“有聲”，更人性化。

其次，基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新一代呼叫中心，通過(guò)IP電話大幅度降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。產(chǎn)品到哪服務(wù)到哪是現(xiàn)代家電企業(yè)售后服務(wù)的準(zhǔn)則，VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用將有效解決由于這種分散服務(wù)而造成的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本高的問(wèn)題。

隨著中國(guó)加入WTO步伐的加快，中國(guó)家電企業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在驚呼“狼來(lái)了”之時(shí)，我們必須做好充分準(zhǔn)備，做到既“與狼共舞”又不被狼吃掉。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心作為家電行業(yè)提升服務(wù)水平、降低服務(wù)成本的重要手段，必然會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而得到越來(lái)越多廠商的認(rèn)同，得到更快的發(fā)展。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/09/25