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東進發(fā)力電子商務領域 Keygoe助呼叫中心取勝
2012/03/28
用“雨后春筍”已經(jīng)不足以形容電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀，它正轟轟烈烈將很多領域帶入新的商務模式，并以迅雷不及掩耳盜鈴之勢顛覆舊有消費觀念。這其中“旅游電子商務網(wǎng)站＋呼叫中心”的運營模式，又因為旅游市場的幾何級數(shù)增長和消費者購買方式更新，成為一塊香氣撲鼻的新鮮蛋糕。但前浪有攜程，后有途牛、去哪兒等后浪，前仆后繼者們誰會蓋過競爭者誰又將死在沙灘上，我們無法未卜先知。只知道跟緊大趨勢，苦練基本功，是每個行業(yè)競爭者絲毫不敢懈怠的信念�；谕辉�，前做營銷推廣，后做客戶服務的呼叫中心，可以成為基本功中的“扎馬步”。絕非一朝一夕能練就，但一旦成了，基本可保后院無憂。
以張家界武陵源新青年國旅為例，通過對呼叫中心的靈活應用，新青年國旅根據(jù)自身品牌及客戶需求設計了“呼叫中心＋電子商務＋傳真服務器＋電話營銷”的銷售體系。將景點、酒店、車隊、餐飲、客人與公司內(nèi)部員工及導游納入綜合呼叫中心聯(lián)絡體系，配合大量的個性化旅游線路推薦與整合，以及相關資源的配套整合，使得推薦相當具有吸引力。這種整合的力量，能為旅行社發(fā)揮極為關鍵的作用。
人們越來越習慣于通過網(wǎng)絡查詢需要的信息，然后電話進行咨詢與溝通，商議價格以及確定行程，而旅行過程中的問題溝通與投訴，更是必須借助呼叫中心才能達成。新青年國旅的呼叫中心系統(tǒng)整合了語音、傳真、短信、E-Mail、VoIP等多種通訊機制，構建了強大統(tǒng)一的多媒體旅游呼叫中心平臺，實現(xiàn)了多種完善的旅游業(yè)務模塊及相關管理模塊。
新青年國旅的呼叫中心系統(tǒng)由長沙樂科采用東進技術Keygoe多媒體交換機作為核心設備，系統(tǒng)一期規(guī)模120路接入，120路人工坐席、同時并發(fā)60路傳真。可以達到日均電話營銷3萬次，傳真并發(fā)6萬次以上。主要功能模塊包括：旅游咨詢與旅游預訂模塊、客戶關系管理（CRM）模塊、綜合主動營銷模塊、統(tǒng)一通信平臺（UC）、員工培訓與考核模塊等。其中綜合主動營銷模塊又涵蓋了電話營銷、傳真服務器、短信群發(fā)、E-Mail群發(fā)子模塊等。
這些模塊支持了平臺結合電子商務網(wǎng)站，完成業(yè)務咨詢、洽談、交易和訂單跟蹤服務，同時，完成客戶資料采集和管理、數(shù)據(jù)庫建立和管理、客戶滿意度調(diào)查、并處理客戶投訴。系統(tǒng)能夠以電話、傳真、短信、E-mail等方式主動批量外呼營銷和宣傳，對內(nèi)發(fā)布即時消息，并完成車船票、機票、酒店、車隊、餐飲、景點等預定與傳真確認、短信確認、以及電話確認等。
系統(tǒng)對外提供統(tǒng)一接入號，采用最新的NGN第五代呼叫中心技術，實現(xiàn)語音、傳真、短信、3G視頻、VoIP等多媒體應用。靈活的分布式組網(wǎng)架構，保證了總部與分支機構的無縫鏈接。而對于大型電商呼叫中心系統(tǒng)，最重要的是穩(wěn)定性與安全性，電信級的設備才能保證這一點。
作為核心設備和部件提供商的東進技術，深知核心部件對于電商企業(yè)整個運營行銷環(huán)節(jié)的重要性，因此絲毫不敢懈怠。無論已應用的多么成熟，仍然堅持針對每一位客戶的需求制定完善方案。產(chǎn)業(yè)鏈的責任就體現(xiàn)在此。
CTI論壇編輯
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