東進(jìn)助力青海12365打造綜合服務(wù)平臺(tái)
2010/01/18
CTI論壇(ctiforum)1月17日消息（記者 張塵）：春節(jié)將至，各省地市的食品和人們?nèi)粘Ｉ钣闷返馁|(zhì)量問題成為關(guān)注熱點(diǎn)，而依照以往規(guī)律，關(guān)于此類問題的市民投訴和咨詢數(shù)量又將激增。自從09年10月14日，國家質(zhì)檢總局正式啟動(dòng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)的全國聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，12365就開始發(fā)揮它受理舉報(bào)，搜集案源，服務(wù)執(zhí)法，信息傳遞，處置指揮，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的重大作用。
作為政府工作中極為重要的一環(huán)，12365已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，從系統(tǒng)建設(shè)伊始，各省市都在積極響應(yīng)，迅速進(jìn)行呼叫中心建設(shè)和軟件安裝升級。其中，由西安虹訊軟件提供支持，采用深圳東進(jìn)技術(shù)DN系列板卡為核心部件搭建的青海省12365呼叫中心，是青海省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在09年底的一項(xiàng)重要工作。
早在2001年，面對假冒偽劣屢禁不止的形勢，為加大執(zhí)法打假力度，充分依靠群眾監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局面向全社會(huì)開通了12365質(zhì)量投訴舉報(bào)電話�，F(xiàn)如今，12365經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，其技術(shù)水平、功能流程和所發(fā)揮的作用，早已不可與當(dāng)年的呼叫中心同日而語，從單純的打假舉報(bào)、產(chǎn)品質(zhì)量投訴電話，逐步發(fā)展成為集舉報(bào)受理、咨詢服務(wù)、信息傳遞、執(zhí)法指揮等功能為一體，能快速反應(yīng)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急處置的綜合服務(wù)平臺(tái)。在發(fā)揮舉報(bào)申訴受理中心作用的同時(shí)，也逐步成為質(zhì)檢系統(tǒng)情報(bào)信息處理中心和數(shù)據(jù)分析預(yù)警中心。對電話反映的問題，質(zhì)檢部門及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)市場消費(fèi)，將事前防范與事后處置相結(jié)合，極大增強(qiáng)了12365信息處理的科學(xué)性和預(yù)見性。
青海省12365呼叫中心系統(tǒng)，充分發(fā)揮了東進(jìn)DN系列板卡的優(yōu)勢功能。具有優(yōu)秀的規(guī)模適應(yīng)性，業(yè)務(wù)適應(yīng)性，和管理適應(yīng)性。擁有多種通道接入能力，平滑擴(kuò)展能力，最重要的是，它必須能夠保證在大呼叫量和突發(fā)的爆發(fā)性呼叫量中，平穩(wěn)運(yùn)行。系統(tǒng)友好的操作界面，和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力，使得管理員能輕松掌握所有功能的操作和管理，對受理和處理流程心中有數(shù)，并進(jìn)行有效管理。系統(tǒng)的客戶和信息分析與管理，以及自動(dòng)流程處理和外呼功能，也使其服務(wù)性和實(shí)用性有效增強(qiáng)。同時(shí)系統(tǒng)還具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能，并與國家質(zhì)檢總局的平臺(tái)對接，依托廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)技術(shù)，分布式數(shù)據(jù)計(jì)算技術(shù)， VOIP技術(shù)、CTI技術(shù)、交互式語音應(yīng)答技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了國家、省、市、縣四級質(zhì)檢部門互聯(lián)互通、信息共享，極大的增強(qiáng)了政府質(zhì)量監(jiān)督的力量。
市民在青海省內(nèi)的任何地方均可以直接撥打12365，并可以同時(shí)使用自助電話服務(wù)，人工電話服務(wù)，短信，網(wǎng)站，傳真，郵件等多種手段，進(jìn)行舉報(bào)，投訴，監(jiān)督，咨詢等等。省內(nèi)及全國聯(lián)網(wǎng)，使市民所反映問題的解決手段更加迅捷有效，跨平臺(tái)整合、多部門聯(lián)動(dòng)，讓12365真正實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，高效處理，件件落在實(shí)處。完善穩(wěn)定的系統(tǒng)提供的高質(zhì)量服務(wù)，也大大提高了質(zhì)量監(jiān)督部門的形象，同時(shí)作為管理依據(jù)，幫助質(zhì)量監(jiān)督部門的負(fù)責(zé)人員和領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)決策分析參考。
政府工作正越來越朝著辦實(shí)事，實(shí)辦事的方向努力，這其中，方案和設(shè)備廠商，軟件廠商等的支持起到的作用也越來越大。一套流程清晰簡便，業(yè)務(wù)功能完善，響應(yīng)速度及時(shí)，7×24的穩(wěn)定服務(wù)，都是為用戶提供有的放矢服務(wù)的可靠保證。東進(jìn)技術(shù)近年來也正在將應(yīng)用和技術(shù)開發(fā)的目光投向政府工作和行業(yè)工作，因?yàn)檎嬲秊槿罕娞峁┣袑?shí)的服務(wù)，這才是技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展的最終目的。
CTI論壇報(bào)道
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