“多媒體性與 ALL IP化已經成為通信行業(yè)的發(fā)展趨勢，對于呼叫中心系統(tǒng)來說，只有將原有的豎井式結構轉變?yōu)樗绞郊軜嫞瑯嫿ɑ赟OA(面向業(yè)務流程的基礎架構)的呼叫中心基礎平臺，才能使呼叫中心平臺具有通用媒體處理能力。”賀總分析道，因為對用戶來說，這樣的呼叫中心平臺使他們不用再去關心底層的技術實現(xiàn)，只需關注業(yè)務流程即可；并且在呼叫中心建成后，可靈活地提供新媒體應用，對容量、規(guī)模進行擴建也不需要對硬件進行改變，從而能全面滿足用戶不斷變化的需求。