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告別單一語音功能 東進技術打造全新呼叫中心

2007/12/14

　　在經(jīng)歷短暫的低迷之后，呼叫中心于近兩年開始復蘇，更有眾多通訊業(yè)的專家表示，未來呼叫中心將大有作為。

　　作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機語音通訊產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)，東進技術見證了呼叫中心發(fā)展的各個時期。東進技術副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認為，未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。

　　由技術推動轉向需求驅動

　　呼叫中心能有今天的市場規(guī)模，通訊、計算機、CTI等技術迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強，對享用業(yè)務只會選擇給自己帶來價值的服務。于是，客戶需求取代技術成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。且這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟生活的各個行業(yè)之中。何書平認為，呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：降低業(yè)務運營成本、改造內(nèi)部業(yè)務流程、整合產(chǎn)業(yè)價值鏈。

　　由單一語音轉向多媒體化

　　用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術、互聯(lián)網(wǎng)技術的進步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展。

　　在通訊形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應用。隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度進一步提高、客戶關系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

　　語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術在呼叫中心上應用日益深入和成熟，預計未來的呼叫中心將進一步形成具有多種技術特點的“混血兒”。

　　創(chuàng)新平臺實現(xiàn)業(yè)務支撐

　　呼叫中心可實現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣化、規(guī)模存在隨時擴大的可能，這都要求呼叫中心有一個靈活的具有成長性的創(chuàng)新型平臺。

　　何書平認為，要為客戶打造實施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA的基礎平臺，提供高可用的解決方案，層次化的系統(tǒng)結構，可集成化的功能結構。這樣，才能適應下一代網(wǎng)絡的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)各種形式的媒體應用，達到系統(tǒng)和業(yè)務的同步，從而有效支撐客戶的業(yè)務。呼叫中心僅僅憑借技術進步就享受市場收益的時代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。

中國通信信息(www.cci.cn.net)


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