東進(jìn): 從呼叫中心到語(yǔ)音增值
2004/07/02
目前，在越來(lái)越多的電信增值業(yè)務(wù)中有一項(xiàng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)——電話QQ。從2001年，這項(xiàng)業(yè)務(wù)逐步興起并在全國(guó)一些省市開(kāi)展起來(lái)，目前最“火”的是河南省和遼寧省。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，吉林通信公司延邊州分公司的電話QQ月話務(wù)量達(dá)到了260萬(wàn)分鐘，河南通信公司安陽(yáng)市分公司達(dá)到了230萬(wàn)分鐘。
電話QQ不僅為電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了良好的收益，也帶給了業(yè)內(nèi)一系列的啟示。它促進(jìn)了基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)使增值業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)一步融合；另外，還嘗試了資費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。對(duì)于CTI技術(shù)而言，更重要的一點(diǎn)是，它使CTI從以往比較單一的呼叫中心應(yīng)用向更廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域拓展了。
作為以CTI技術(shù)為核心的新通信核心部件提供商，近來(lái)東進(jìn)技術(shù)公司在語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)方面下了很多功夫。東進(jìn)公司營(yíng)銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，增值業(yè)務(wù)是提高其客戶忠誠(chéng)度的有效手段，也是運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)和品牌區(qū)隔化的惟一手段，更是其未來(lái)收入的主要來(lái)源。
從語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，其用戶基礎(chǔ)龐大，使用簡(jiǎn)單、界面友好，應(yīng)用創(chuàng)新仍然層出不窮。至于如何提升語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是引入新應(yīng)用來(lái)豐富市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)并加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的針對(duì)性。
為了體現(xiàn)這個(gè)理念，東進(jìn)在其電話QQ方案中突出了這樣幾個(gè)特色：一是基于Compact PCI標(biāo)準(zhǔn)的高性價(jià)比電信級(jí)設(shè)備；二是結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單穩(wěn)定、易維護(hù)、流程改造易修改、二次環(huán)境開(kāi)發(fā)易掌握的中間件平臺(tái)；三是更容易響應(yīng)運(yùn)營(yíng)需求變化的平臺(tái)化系統(tǒng); 四是與內(nèi)容服務(wù)商在系統(tǒng)層面緊密結(jié)合；五是配有詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)書。
何書平認(rèn)為，該方案的這些特點(diǎn)是保證語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。他特別提到聲訊業(yè)務(wù)的失敗，其原因不是業(yè)務(wù)本身的問(wèn)題，而是體制的問(wèn)題。當(dāng)初服務(wù)商拿著創(chuàng)意與電信運(yùn)營(yíng)商合作，而結(jié)果不外乎兩種：一是創(chuàng)意完全被拿走，另一種是不被采納。這造成兩種結(jié)果: 不是使服務(wù)商拿不到相應(yīng)回報(bào)而導(dǎo)致創(chuàng)意成本過(guò)高，就是造成服務(wù)商的創(chuàng)意風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高。因此產(chǎn)業(yè)鏈合作畸形發(fā)展，最終斷裂。
因此，應(yīng)該看到聲訊業(yè)務(wù)前車之鑒，解決好目前語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的潛在問(wèn)題，特別是要鼓勵(lì)服務(wù)商自帶優(yōu)質(zhì)平臺(tái)接入以降低其成本，而運(yùn)營(yíng)商要與服務(wù)商分工合作，不搶服務(wù)商的利益。作為我國(guó)CTI行業(yè)的重要廠商代表，東進(jìn)技術(shù)的戰(zhàn)略是充分發(fā)揮對(duì)相關(guān)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)的深刻理解，從技術(shù)提供商向具有投資價(jià)值的業(yè)務(wù)方案提供商轉(zhuǎn)變。
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