新客戶關系管理是提升企業(yè)業(yè)務額的不二法門
2009/08/31
SAP亞太區(qū)CRM解決方案負責人Rob delnoij是一位資深CRM專家，在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶關系管理大會上，他就CRM將要發(fā)生的這場轉(zhuǎn)變談了自己的看法。
Rob delnoij認為：“到了今天，用戶的勢力變得越來越大了。他們會提出我需要什么，而廠商必須認真地考慮這些需求。原因在于廠商如果單靠推出差異化的新品，其他廠商會在短時間內(nèi)生產(chǎn)出同樣的產(chǎn)品。因此，企業(yè)要想提升業(yè)務額，必須要關注客戶關系管理，提高客戶滿意度，并最終讓一批用戶形成忠誠度�！�
來自麥肯錫的調(diào)查數(shù)據(jù)為Rob delnoij的觀點提供了佐證。麥肯錫的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，位列降低客戶滿意度頭三位的因素分別為客戶體驗很糟、商品價格高、廠商服務人員素質(zhì)低。這里邊只有一項價格因素與客戶關系管理無關，而另兩項因素疊加在一起，客戶關系管理的重要性就凸顯出來了。CRM能帶來業(yè)務差異化，進而提升企業(yè)的業(yè)務額。
Rob delnoij進而認為：“客戶關系管理重要性凸顯出來以后，隨著Facebook、中國的開心網(wǎng)這類SNS類網(wǎng)站的勢力越來越強，企業(yè)的CRM系統(tǒng)就出現(xiàn)了一個盲點。也可以說，企業(yè)的CRM在某些方面面已經(jīng)失去了控制權。在SNS沒有出現(xiàn)的日子里，企業(yè)可以給他們的用戶發(fā)放小冊子，但現(xiàn)在面對SNS里的信息，他們變得束手無策了，他們需要一個新的解決方案來幫助他們�！薄 �
關于這個挑戰(zhàn)，Rob delnoij把它歸之為非結構內(nèi)容的介入。傳統(tǒng)的Web 1.0的網(wǎng)站，提供的全部是經(jīng)過編輯的結構化內(nèi)容，這個時候，企業(yè)利用客戶關系系統(tǒng)，便于對這類內(nèi)容進行利用。
非結構化內(nèi)容帶來的最大挑戰(zhàn)，在于廠商不知道誰會在非結構化內(nèi)容中產(chǎn)生決定性影響。Rob delnoij把處理過程分為了三個步驟：“它們分別是介入，涉及和轉(zhuǎn)型。一開始，廠商需要關注用戶在SNS上的聲音，進而和這些用戶產(chǎn)生互動，利用Mail等工具過行交流。為了達到這個目的，企業(yè)的CRM系統(tǒng)必須完成轉(zhuǎn)型。利用SNS中的信息，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品的什么方面最不滿意。也可以利用SNS的輻射作用提高產(chǎn)品的美譽度。”
具體到SAP，Rob delnoij介紹說：“SAP已經(jīng)注意到了這個問題并且把相關系統(tǒng)進行了改進。例如在新加坡，我們幫助一家航空公司升級了CRM系統(tǒng)，這使得他們可以在SNS中找出乘客抱怨的地方，也可以把公司的優(yōu)惠信息訂制給某些人，利用圈子等工具，這些信息在朋友之間得到了更廣泛的傳播。再或者我們幫一家嬰幼兒產(chǎn)品的廠商升級了系統(tǒng)，這樣通過朋友圈子，母親們就能得到孩子到一定年齡時，需要應用什么產(chǎn)品的指導�！�
Rob delnoij最后介紹說：“調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在美國，80%的網(wǎng)民已在使用SNS，在歐洲，50%的網(wǎng)民會閱讀來自SNS的產(chǎn)品信系。SNS的勢力最終會變得越來越強，在今天，企業(yè)通過系統(tǒng)分析一下在Twitter上，與你產(chǎn)品相關的關鍵詞是什么，就可以知道你產(chǎn)品的優(yōu)缺點，還有比這更劃算的事情嗎？”
Cbsi中國·PChome.net
相關鏈接: