必須課程－針對(duì)新加入的呼叫中心的管理人員；關(guān)于ICCM（國(guó)際呼叫中心管理）
2001/08/14
從1989年開(kāi)始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已經(jīng)獲得了來(lái)自全球的呼叫中心經(jīng)理和管理層的矚目。因?yàn)樗鼘?duì)教育培訓(xùn)的強(qiáng)調(diào)和對(duì)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)的影響。
今年的ICCM對(duì)全球在呼叫中心，電子商務(wù)和顧客服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人員提供了一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)來(lái)了解最新的技術(shù)發(fā)展，來(lái)學(xué)習(xí)有效策劃和管理的經(jīng)驗(yàn)，并是一個(gè)同全球的呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士接觸溝通的無(wú)價(jià)良機(jī)。
從今年的ICCM來(lái)看，我們感覺(jué)出以下的趨勢(shì)：
虛擬化。隨著Internet的發(fā)展，呼叫中心正日益變得虛擬化。在國(guó)外最近出現(xiàn)在家里上班的CSR。他們只要登陸到系統(tǒng)上，電話(huà)就會(huì)轉(zhuǎn)到家里的電話(huà)上來(lái)。這樣服務(wù)的成本更低，而效率更高。
國(guó)際化。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，呼叫中心也日益變得全球化，一個(gè)美國(guó)的顧客打電話(huà)到一個(gè)公司的呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心卻可能在到印度，若這個(gè)在印度的呼叫中心不能解決，這個(gè)電話(huà)也有可能被轉(zhuǎn)到其他國(guó)家的呼叫中心。
管理化。隨著呼叫中心的規(guī)模的擴(kuò)大，呼叫中心的管理的問(wèn)題正在世界范圍內(nèi)顯得突出。怎樣通過(guò)管理來(lái)出效益，是這次大會(huì)的主題。在這次參展者中，
同往年一樣，呼入電話(huà)管理學(xué)院(www.incoming.com)還是這次盛事的組織者，他們把世界上最新的，最熱門(mén)的話(huà)題有機(jī)的組織在一起，并還準(zhǔn)備了一整套的指南來(lái)供參加者參考。內(nèi)容共分5大類(lèi)，包括：
1）
必須課程－針對(duì)新加入的呼叫中心的管理人員；
2）
最新（著重在最新的熱點(diǎn)，比如技術(shù)的發(fā)展）；
3）
戰(zhàn)略和高層；
4）
高級(jí)管理；
5）
圓桌會(huì)議和工作坊
另外還從課題的性質(zhì)的角度，分為四大類(lèi)：
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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 |
會(huì)前研討 |
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主題會(huì)議 |
高層會(huì)議 |
大會(huì)不但有各類(lèi)的會(huì)議滿(mǎn)足不同層面的參加者，更安排了呼叫中心的參觀，讓來(lái)自全球的呼叫中心的管理人員能同美國(guó)的呼叫中心的管理人員一起分享他們的成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)。并能親身體驗(yàn)呼叫中心的管理模式和全部的狀況。
會(huì)議日程一覽表：
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星期一，7月30日 |
9:00am － 5:00pm
呼叫中心參觀
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星期二：7月31日 |
7:15am － 8:15am 早餐
8:15am -- 9:30 am
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主題講演 |
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我們面前的機(jī)會(huì) |
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演講者：George Walther (喬治 華沙)，總裁，Speaking from Experience Inc. |
10:00am - 11:00 am
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招聘和培訓(xùn)優(yōu)秀的多渠道顧客服務(wù)代表 |
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最新基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心技術(shù)介紹； |
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呼叫中心機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)課程； |
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在基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的有效工作人員管理； |
11:30 am - 12:30 pm
重復(fù)10:00 am 的部分
10:00 am - 12:30 pm
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呼叫中心計(jì)劃和管理基礎(chǔ) |
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監(jiān)控和指導(dǎo)的最佳實(shí)踐 |
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關(guān)于顧客接觸技術(shù)的完全課程 |
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有效電子郵件管理的指導(dǎo) |
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評(píng)估和改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 |
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有效戰(zhàn)略計(jì)劃的簡(jiǎn)短課程 |
12:30 pm - 2:00 pm
特別午餐：世界呼叫中心經(jīng)理發(fā)獎(jiǎng)儀式
2:30 pm - 4:30 pm
重復(fù)10:00am 的會(huì)前研討
2:00 pm - 3:00 pm
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最酷的案例分析：顧客服務(wù)和支持 |
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創(chuàng)建吸引顧客的戰(zhàn)略 |
3:30 pm - 4:30 pm
公開(kāi)課題：越過(guò)障礙
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星期二，8月1日 |
8:30 - 10:00 am
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主題演講： |
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將你的服務(wù)領(lǐng)帶性的遠(yuǎn)景成為持續(xù)的現(xiàn)實(shí) |
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演講者：Mark Sanborn （馬克 山博），總裁，山博協(xié)會(huì) |
10:00 am - 5:00 pm
展示廳開(kāi)放
研討會(huì)開(kāi)放
11:00 am - 12:15 pm
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有效招聘的秘密 |
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進(jìn)行最佳管理的呼叫中心的12的特性 |
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外包呼叫中心的服務(wù)的“進(jìn)”和“出” |
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將你的技術(shù)發(fā)展分布進(jìn)行 |
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發(fā)展人員的遠(yuǎn)景：同成功的呼叫中心經(jīng)理誠(chéng)摯分享 |
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將“工作人員管理”技能成為戰(zhàn)略資源 |
呼叫中心的夢(mèng)想：如果你建立一個(gè)呼叫中心，他們將打電話(huà)進(jìn)來(lái)
2:00 pm - 3:15 pm
重復(fù)11:00 的部分
最新行業(yè)調(diào)查：一個(gè)針對(duì)高層人員的介紹
3:45 pm - 5:00 pm
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在顧客服務(wù)代表的培訓(xùn)和發(fā)展中取得領(lǐng)先 |
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呼叫中心財(cái)務(wù)101 |
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一個(gè)發(fā)展優(yōu)秀呼叫中心服務(wù)人員的系統(tǒng)方法 |
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顧客服務(wù)代表離職率：正方和反方。 |
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行業(yè)中最好（和唯一的？）電話(huà)延遲錄音話(huà)語(yǔ)的指導(dǎo) |
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在呼入呼叫中心中管理呼出電話(huà) |
高層會(huì)議：靈活管理電話(huà)負(fù)載量
7:00 pm - 11:00 pm
游艇晚餐 & 雞尾酒晚會(huì)
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星期四，8月2日 |
8:30 am - 10:00 am
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ICCM 的“熱點(diǎn)問(wèn)題解答”問(wèn)答會(huì) |
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會(huì)議主持：Mary Beth Ingram，總裁, Phone Pro （電話(huà)專(zhuān)業(yè)） |
10:00 am - 4:00 pm
展示廳開(kāi)放
研討會(huì)
11:00 am - 12:15 pm
重復(fù)星期三， 3:45的部分
了解呼叫中心在CRM和eCRM中的角色
2:00 pm - 3:30 pm
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得到行業(yè)認(rèn)同的證書(shū) |
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在多渠道呼叫中心的基于能力的電話(huà)分配 |
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理解和應(yīng)用呼叫中心的報(bào)告 |
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成功的多地點(diǎn)呼叫中心管理 |
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外包和ASP的圓桌會(huì)議 |
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呼叫中心的建立 |
對(duì)將來(lái)的展望
