Frost&Sullivan：理解影響聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體戰(zhàn)略
CTI論壇編譯 2012/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）:目前社交媒體作為新的和非常不同的溝通渠道在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生了相當(dāng)大分歧。然而，大多數(shù)企業(yè)仍試圖通過這個媒體找出如何與客戶進(jìn)行最好的互動。社交媒體進(jìn)行部署要考慮的關(guān)鍵主題包括：客戶服務(wù)的社交媒體，部署居家座席，符合嚴(yán)格的安全要求，提供私有云功能。
Frost＆Sullivan公司最近發(fā)表了一份白皮書—《啟用成功的社交媒體客戶關(guān)懷》，探討挑戰(zhàn)、機(jī)遇和如何在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最好地使用社交媒體監(jiān)測和采取行動。
社交媒體根本不同于其他所有傳送公共對話的客戶接觸渠道。在聯(lián)絡(luò)中心的背景下，社交媒體成為了監(jiān)控對話和消費(fèi)者公開互動的客戶協(xié)作工具。由于這些通信渠道的開放，在需要滿足的支持社交媒體面臨挑戰(zhàn)。這包括匿名，保持對敏感信息的安全性，讓座席擁有社交媒體技能。
為了社交媒體策略的成功，企業(yè)應(yīng)考慮建立獨(dú)立部門負(fù)責(zé)客戶所有媒體的互動策略。持續(xù)鼓勵其他部門在同一頁面上參與，同時(shí)也要建立正式的社交媒體工作流程。
Frost＆Sullivan公司首席分析師Michael DeSalles表示：“公共對話遵循一套獨(dú)特的互動規(guī)則。關(guān)鍵是抓住觀眾的注意力，以確保準(zhǔn)確性，促進(jìn)和保護(hù)品牌�！�
改善客戶互動和構(gòu)建關(guān)系方面有幾個主要的機(jī)遇。通過使用社交媒體與客戶進(jìn)行互動，聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展，盡早檢測預(yù)警問題，并推動市場和客戶之間的高效通信。
本白皮書也滿足選擇正確戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)組合的需要，以便成功地通過這個新渠道與客戶進(jìn)行互動。搜索了系統(tǒng)集成、戰(zhàn)略產(chǎn)品和服務(wù)（SPS）為客戶提供全套解決方案，以提高運(yùn)營效率和降低成本；利用經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員和成熟的過程，以發(fā)現(xiàn)更好的方法來為客戶提供服務(wù)。
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