新太科技為廣東廣電打造呼叫中心系統(tǒng)典范
2011/11/09
CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者 張潔): 日前，新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)與廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下稱“廣東廣電”）合作，打造廣東廣電呼叫系統(tǒng)平臺，在多個(gè)本地網(wǎng)進(jìn)行獨(dú)立接入,為廣大廣電消費(fèi)客戶提供信息咨詢、報(bào)障維修、投訴、派單、回訪、滿意度調(diào)查、應(yīng)急處理等多種服務(wù)，形成從業(yè)務(wù)受理到上門服務(wù)、內(nèi)部管理的一體化系統(tǒng)，從而全面提高廣東廣電的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，提升廣電品牌價(jià)值，為全國廣電系統(tǒng)呼叫中心建設(shè)提供了成功范例。
近年來，旨在將電信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)的相互滲透、互相兼容、并逐步整合成為統(tǒng)一的信息通信網(wǎng)絡(luò)的“三網(wǎng)融合”或“三網(wǎng)合一”（即FTTx）技術(shù)成為熱門技術(shù)和話題。“三網(wǎng)融合”是為了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享，避免低水平的重復(fù)建設(shè)，形成適應(yīng)性廣、容易維護(hù)、費(fèi)用低的高速寬帶的多媒體基礎(chǔ)平臺。作為擁有優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)資源和龐大穩(wěn)定用戶的有線廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司正致力于全面推進(jìn)全省廣電網(wǎng)絡(luò)資源整合，實(shí)現(xiàn)"全省一張網(wǎng)"的戰(zhàn)略目標(biāo)。而新太科技為廣東廣電打造了一套具有技術(shù)先進(jìn)適用、系統(tǒng)安全穩(wěn)定、操作維護(hù)簡便等特點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)，為廣東廣電在提供優(yōu)質(zhì)文化節(jié)目同時(shí)提供更好的客戶服務(wù)創(chuàng)建了技術(shù)平臺，同時(shí)也為“三網(wǎng)融合”提供了很好的實(shí)踐嘗試。
新太廣電呼叫中心系統(tǒng)采用了先進(jìn)且適用于廣電系統(tǒng)的技術(shù)。該系統(tǒng)采用了新太科技自主知識產(chǎn)權(quán)的面向NGN并同時(shí)兼容PSTN網(wǎng)絡(luò)的第五代多媒體呼叫中心解決方案openCC。其特點(diǎn)及價(jià)值體現(xiàn)在： 1）多媒體融合，廣大客戶可以在任意時(shí)間任意地點(diǎn)采用任意終端（電話、短信、email、IP、web、視頻等）享受廣電的高品質(zhì)客戶服務(wù)；2）服務(wù)邏輯和技術(shù)實(shí)現(xiàn)分離，系統(tǒng)架構(gòu)更加清晰，可在平臺上快速構(gòu)建各種高質(zhì)量業(yè)務(wù)系統(tǒng)；3）組件化的應(yīng)用二次開發(fā)平臺，可靈活快速調(diào)整業(yè)務(wù)邏輯，讓企業(yè)IT管理人員可以更多地關(guān)注業(yè)務(wù)本身的運(yùn)營和管理。
新太廣電呼叫中心系統(tǒng)擁有突出的安全性。在軟件安全方面，openCC軟件系統(tǒng)具有完備的安全保障機(jī)制。就拿系統(tǒng)軟件層面來說，該操作系統(tǒng)有完善的登陸身份認(rèn)證機(jī)制，防止非法用戶越權(quán)訪問系統(tǒng)主機(jī)；重要系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期備份，可快速恢復(fù)。軟件雙機(jī)采用業(yè)界優(yōu)秀的雙機(jī)軟件與新太通信中間件CommMain的雙機(jī)機(jī)制完美結(jié)合，達(dá)到在線無縫切換；在硬件安全方面，關(guān)鍵服務(wù)器采用雙機(jī)熱備方式運(yùn)行。采用磁盤整列做數(shù)據(jù)和文件存儲(chǔ)，關(guān)鍵系統(tǒng)采用RAID0+1或者RAID5冗余方式；配備硬防火墻，徹底隔離內(nèi)外網(wǎng)；實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中各設(shè)備及軟件模塊運(yùn)行狀況，及時(shí)準(zhǔn)確的故障報(bào)警和定位。在數(shù)據(jù)安全方面，呼叫中心分區(qū)域覆蓋，幾個(gè)主要的區(qū)域之間通過專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸，可以充分保證系統(tǒng)傳輸質(zhì)量，同時(shí)其它區(qū)域小部分分散座席可以采用公網(wǎng)環(huán)境與系統(tǒng)相連，確保在公網(wǎng)的傳輸過程中數(shù)據(jù)私密性得以保證。
新太廣電呼叫中心系統(tǒng)具有維護(hù)簡便的明顯優(yōu)勢。系統(tǒng)提供了全面的維護(hù)管理門戶，通過這個(gè)維護(hù)管理門戶可以方便實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的維護(hù)管理，用戶管理，應(yīng)用管理，配置管理，監(jiān)控維護(hù)，日志管理等。主要的維護(hù)管理模塊均通過B/S/S展現(xiàn)在維護(hù)人員或管理人員面前。管理員，維護(hù)人員，報(bào)表查詢等等都可以通過權(quán)限設(shè)置得到相對獨(dú)立的工作頁面，或查看內(nèi)容。維護(hù)系統(tǒng)采用B/S/S的架構(gòu)，無需安裝設(shè)置維護(hù)終端，就可以方便的通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)控與維護(hù)。
在三網(wǎng)融合方面，廣電BOSS系統(tǒng)（Business & Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）對業(yè)務(wù)要求做了相應(yīng)的規(guī)定。而新太科技與廣電BOSS系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)成功對接。新太廣電呼叫中心是結(jié)合目前先進(jìn)的運(yùn)營理念建設(shè)的一套完善、全面的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，是從用戶管理、業(yè)務(wù)支撐、用戶服務(wù)到廣電網(wǎng)絡(luò)公司企業(yè)自身管理一系列模塊功能的集成。該系統(tǒng)更加注重?cái)?shù)據(jù)的安全性與正確性、系統(tǒng)的整體性與協(xié)作性、業(yè)務(wù)的統(tǒng)合性與全面性、服務(wù)的及時(shí)性與周到性以及營銷策略的靈活性。不單具備對用戶的簡單管理，更增加對用戶習(xí)慣與愛好的分析，對公司執(zhí)行效率的優(yōu)化，以及對市場走向的前瞻性分析。其實(shí)，新太呼叫中心與BOSS對接的案例，在運(yùn)營商案例中有許多，包括電信的168平臺（語音增值與人工客服）與BOSS的對接。
CTI論壇報(bào)道
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