新太順利完成康佳集團呼叫中心項目建設(shè)
2008/08/21
由新太科技承擔(dān)建設(shè)的康佳集團全球呼叫中心7月15日在深圳舉行了揭牌儀式，這標(biāo)志著這一大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)建設(shè)完成，隨即將投入運營使用。借助呼叫中心啟用契機，康佳在還正式對外發(fā)布了“無憂奧運”服務(wù)保障計劃。作為系統(tǒng)建設(shè)方，新太科技總裁梁平先生等也參加了此次新聞發(fā)布會。
康佳集團全球呼叫中心揭牌新聞發(fā)布會
新太科技今年3月通過投標(biāo)、競標(biāo)，成功中標(biāo)康佳集團呼叫中心項目。這是一項非常大的合作項目，康佳集團斥資千萬，希望打造出的能夠完全滿足企業(yè)客戶服務(wù)需求的全球呼叫中心。因此在選擇方案提供商時，康佳集團格外重視，經(jīng)過反復(fù)考察、比較，最終選擇了擁有二十一年技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)驗積累和多項呼叫中心成功運營案例的新太科技。
新太科技總裁梁平先生和康佳集團黨委副書記程大厚先生（左）、流程信息管理中心總監(jiān)許偉宜先生（右）合影
本著客戶至上的原則和態(tài)度，新太科技全力投入，相關(guān)人員通力配合，積極完成這一項目。針對康佳集團之前人工電話服務(wù)熱線運營方式接入分散、服務(wù)方式以人工為主、效率偏低、不能滿足康佳集團大規(guī)模的產(chǎn)品體系和龐大的用戶群體等情況，結(jié)合新太科技自身擁有的先進的技術(shù)手段和成熟的系統(tǒng)理念，我們提出了具有極強針對性和可操作性的解決方案，具體如下：
�。�1）在康佳集團建設(shè)一個為全國客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的統(tǒng)一的呼叫中心技術(shù)支撐平臺和系統(tǒng)（康佳全球呼叫中心服務(wù)號碼為4008800016），提升客戶的服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗，為創(chuàng)建康佳卓越的服務(wù)品牌，提供技術(shù)上的保障；
（2）建設(shè)集中式的呼叫中心系統(tǒng)，選擇安徽滁州為呼叫中心接入點，系統(tǒng)提供統(tǒng)一接入、集中控制、統(tǒng)一路由管理、統(tǒng)一自動語音、統(tǒng)一統(tǒng)計分析報表和統(tǒng)一的系統(tǒng)監(jiān)控，一站式專業(yè)服務(wù)窗口，統(tǒng)一企業(yè)形象；
�。�3）呼叫中心的接入為集中式，同時還應(yīng)該滿足各城市各分公司和特約維護網(wǎng)點分布使用的需求，故要求系統(tǒng)遵循J2EE規(guī)范，采用B/S多層體系結(jié)構(gòu)；
�。�4）呼叫中心作為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)處理流程中重要的一環(huán)，系統(tǒng)須實現(xiàn)與現(xiàn)有ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與集團ERP系統(tǒng)（SAP
R/3）、康佳客服門戶、OA系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)交換，其座席必須具備訪問、存取相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)頁面的權(quán)限和能力；
（5）根據(jù)康佳不同產(chǎn)品的客戶規(guī)模、服務(wù)請求數(shù)量以及季節(jié)、區(qū)域性的差別，將座席按產(chǎn)品分成不同的技能組，既提高了座席對特定產(chǎn)品知識的掌握程度和熟練程度，又保證了客戶對不同產(chǎn)品的服務(wù)請求獲得資源上的合理均衡；
�。�6）系統(tǒng)要充分體現(xiàn)以系統(tǒng)用戶（指使用系統(tǒng)的人員）為中心的設(shè)計原則，站在使用者在操作過程中的感受的角度，認真分析并滿足其座席應(yīng)用界面布局安排、快速獲取數(shù)據(jù)、客戶資料（含歷次來電信息）與主叫號碼自動關(guān)聯(lián)、座席應(yīng)用與IVR自動關(guān)聯(lián)、知識庫與IVR自動關(guān)聯(lián)、工單類型與業(yè)務(wù)處理時限自動對應(yīng)、操作便利與業(yè)務(wù)處理的快速響應(yīng)等因素；
（7）提供豐富多樣的報表工具，對系統(tǒng)的負載情況，話務(wù)員工作情況以及客戶的服務(wù)情況進行全面統(tǒng)計，增強對呼叫中心的管理功能。
按照這樣合理完善的構(gòu)想，新太科技技術(shù)人員兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，終于如期完成任務(wù)，確保了康佳集團在奧運前夕推出他們的“無憂奧運”服務(wù)保障計劃。新建成的康佳呼叫中心無論是投資規(guī)模、占地面積還是功能配置，在國內(nèi)家電行業(yè)均首屈一指。投入運營后，該呼叫中心將采取“分布式營運、集中式管理”的先進方式，成倍提升熱線接通率和響應(yīng)速度，以滿足奧運期間的服務(wù)需求。呼叫中心還將提供多樣化的溝通渠道，分布在世界各地的康佳用戶不僅可以通過電話，還可以通過手機短信、QQ、電子郵件等多種方式進行服務(wù)咨詢。
康佳全球呼叫中心的正式建成和投入使用，再一次證明了新太科技在現(xiàn)代信息與通訊技術(shù)（ICT）增值服務(wù)領(lǐng)域的雄厚實力。
CTI論壇編輯
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