新太知識(shí)庫助力廣西移動(dòng)提升服務(wù)支撐能力
2008/07/04
廣西移動(dòng)是廣西通訊領(lǐng)域的重要運(yùn)營商，是與普通個(gè)人用戶、企業(yè)用戶切身利益相關(guān)緊密地重要機(jī)構(gòu)。隨著廣西移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理和經(jīng)營服務(wù)的深入，公司業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，一方面使得在形成自主知識(shí)層面的管理上，產(chǎn)生越來越多的文檔、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等知識(shí)元素；另一方面用戶維護(hù)自我權(quán)力意識(shí)不斷提高，給廣西移動(dòng)客戶工作帶來了很大的壓力，這也對(duì)客服工作的必備工具知識(shí)庫提出了更高的要求，要求獲取信息的過程便捷、迅速、準(zhǔn)確。但是廣西原有的知識(shí)庫系統(tǒng)無論在結(jié)構(gòu)還是在內(nèi)容上都存在缺陷，對(duì)一線員工的支持力度不足，嚴(yán)重阻礙了服務(wù)人員的工作效率，已經(jīng)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及管理的需要。如何實(shí)現(xiàn)廣西移動(dòng)現(xiàn)有的知識(shí)積累、融合、傳播與應(yīng)用，提高其服務(wù)支撐能力，這些問題成為廣西新太科技憑借在移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，有幸為廣西移動(dòng)提供了在線客服解決方案，該方案包括兩個(gè)重要部分，即知識(shí)庫系統(tǒng)和基于人工智能的自動(dòng)應(yīng)答客戶服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)廣西移動(dòng)面臨的實(shí)際問題雙方討論制定了幾個(gè)階段規(guī)劃：
第一階段重點(diǎn)為現(xiàn)有知識(shí)庫的整理和優(yōu)化：包括企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫、短信庫、在線客服QA知識(shí)庫，提高整個(gè)知識(shí)庫系統(tǒng)的支撐能力。
第二階段重點(diǎn)為智能在線客服自動(dòng)服務(wù)：在網(wǎng)上營業(yè)廳推出融和智能搜索引擎的、基于知識(shí)庫的、自動(dòng)服務(wù)（機(jī)器人）/人工服務(wù)相結(jié)合的在線客服服務(wù)，緩解目前10086服務(wù)的工作壓力。
第三階段重點(diǎn)以前二階段系統(tǒng)成果為核心延伸其它的應(yīng)用:例如發(fā)展電子商務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲的在線客服功能。
明確了實(shí)施階段，新太科技和廣西移動(dòng)成立了組合項(xiàng)目組，于今年4月開始第一個(gè)階段工作，期間項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的審批花費(fèi)了一些時(shí)間，5月上旬，項(xiàng)目組利用新太科技自主研發(fā)的知識(shí)庫同步工具，順利完成了原有知識(shí)庫知識(shí)的整理工作，并組織了廣西移動(dòng)采編人員和坐席人員對(duì)新太知識(shí)庫系統(tǒng)進(jìn)行了試用，同步進(jìn)行的還有系統(tǒng)壓力測(cè)試。壓力測(cè)試和人工測(cè)試報(bào)告為本期系統(tǒng)工作提交了滿意的答卷，據(jù)參與測(cè)試的采編和話務(wù)人員反饋，新太知識(shí)庫在系統(tǒng)功能、響應(yīng)速度以及操作方便性等方面，較之前使用的知識(shí)庫都有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，下面僅以有限的篇幅總結(jié)由新太科技提供的新的知識(shí)庫的一些亮點(diǎn)功能。
簡(jiǎn)潔美觀的操作界面：新的知識(shí)庫界面，功能區(qū)域設(shè)計(jì)合理，界面清新簡(jiǎn)潔，功能實(shí)用，支持鍵盤快捷鍵，可以無鼠標(biāo)操作；
數(shù)倍的速度：根據(jù)坐席人員反饋，以前查詢一條知識(shí)大約需要10秒鐘以上，而新的知識(shí)庫知識(shí)比以前的多，但是速度只需要1-3秒即可；
強(qiáng)大的全文搜索功能：全文搜索功能，是新知識(shí)庫的一大亮點(diǎn)。以前的知識(shí)庫，沒有全文搜索功能，坐席人員操作只能是一個(gè)目錄一個(gè)的目錄的去點(diǎn)開，然后再去查詢對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)；如果找到的知識(shí)點(diǎn)不符合要求，需要關(guān)閉知識(shí)點(diǎn)詳細(xì)信息的窗口再次去查詢。現(xiàn)在檢索只需要直接輸入對(duì)應(yīng)的知識(shí)關(guān)鍵字即可，如“柳州
心機(jī)”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的把柳州心機(jī)相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)都列出來。搜索的范圍包括知識(shí)標(biāo)題、知識(shí)關(guān)鍵字、知識(shí)內(nèi)容主體、知識(shí)點(diǎn)相關(guān)附件文檔（WORD/EXCEL/TXT/PDF/HTML等格式）；
優(yōu)先級(jí)檢索：可以配置檢索的優(yōu)先級(jí)別，例如知識(shí)標(biāo)題優(yōu)先級(jí)最高，知識(shí)關(guān)鍵字次之，內(nèi)容第三，附件文檔的內(nèi)容優(yōu)先級(jí)最低；
目標(biāo)內(nèi)容高亮度顯示：支持搜索內(nèi)容的高亮度顯示，對(duì)于查詢的關(guān)鍵字，定位后以紅色顯示，類似百度和Google的方式；
詳細(xì)信息的快捷展示：對(duì)于搜到多條知識(shí)點(diǎn)，可以在知識(shí)點(diǎn)的詳細(xì)界面展示，點(diǎn)擊“上一條”、“下一條”，或者直接按鍵盤PgDn或PgUp鍵，可以迅速切換到搜出的上一條或下一條知識(shí)，不用在詳細(xì)界面和知識(shí)查詢結(jié)果列表之間來回切換，非常方便瀏覽；
多運(yùn)算符操作：支持關(guān)鍵字間AND 或OR組合運(yùn)算操作，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算操作運(yùn)算公式給出合理的查詢結(jié)果；
支持權(quán)限范圍檢索：檢索的結(jié)果只是對(duì)應(yīng)話務(wù)員有權(quán)限看到的知識(shí)點(diǎn)，那些沒有權(quán)限的記錄自動(dòng)被過濾，大大優(yōu)化了界面，提高了座席人員的瀏覽效率；
目錄搜索：系統(tǒng)支持對(duì)目錄標(biāo)題的模糊匹配查詢。在同一個(gè)編輯欄內(nèi)，可以輸入目錄部分的中文或者拼音的部分內(nèi)容，都可快速定位目錄。同時(shí)拼音也支持前后模糊匹配，支持空格的模糊匹配。例如輸入
“zx gg”，可以搜索出目錄“最新公告”，“南寧最新的公告內(nèi)容”等目錄；
個(gè)人收藏夾：座席人員可以把經(jīng)常咨詢的一些知識(shí)點(diǎn)放入個(gè)人收藏夾。新知識(shí)庫系統(tǒng)個(gè)人收藏夾做得比較有特色，通過收藏的知識(shí)點(diǎn)，可以迅速定位對(duì)應(yīng)的目錄。另外，個(gè)人收藏夾支持權(quán)限的判斷，如果一個(gè)知識(shí)點(diǎn)對(duì)于話務(wù)員已經(jīng)沒有了權(quán)限，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除這條知識(shí)的收藏記錄，不再顯示；
知識(shí)點(diǎn)歷史版本管理：知識(shí)點(diǎn)歷史版本管理，是采編功能中最大的亮點(diǎn)；修改知識(shí)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)備份上一個(gè)版本，采編人員可以通過查看歷史版本，去查詢或?qū)Ρ纫郧暗男薷挠涗�，并恢�?fù)其中的任何一個(gè)版本。在歷史版本瀏覽界面中，可以對(duì)在當(dāng)前版本和歷史版本之間，進(jìn)行對(duì)比，也可以在歷史版本之間進(jìn)行對(duì)比；修改過的地方，如關(guān)鍵字，有效時(shí)間等，如果和當(dāng)前版本不同，可以做到紅色高亮度顯示。更加值得一提的是歷史版本控制可以做到附件的增量備份，雖然可以查看或恢復(fù)每一個(gè)歷史版本的附件和內(nèi)容，但只有修改過或刪除的附件才真正進(jìn)行備份；
自動(dòng)拼音：添加或修改知識(shí)庫的目錄時(shí)，如果輸入了中文的標(biāo)題后，系統(tǒng)自動(dòng)把對(duì)應(yīng)的拼音正確填寫好，有效避免了手工操作的差錯(cuò)，提高了采編人員的工作效率；
自動(dòng)格式Word文件導(dǎo)出：一個(gè)非常實(shí)用的功能，系統(tǒng)支持將某個(gè)目錄下的知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)出Word或HTML格式，并可以直接在Word中編輯修改；
知識(shí)點(diǎn)郵件：在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)的詳細(xì)內(nèi)容頁面上，采編人員可以直接發(fā)送內(nèi)部郵件，系統(tǒng)自動(dòng)生成郵件標(biāo)題，內(nèi)容，有效期，落款自動(dòng)包括生成發(fā)件人和日期等信息；
合理的權(quán)限控制：新太知識(shí)庫有很好的權(quán)限控制管理，系統(tǒng)支持角色和部門兩種權(quán)限控制方式：一個(gè)用戶可以屬于多個(gè)角色，如知識(shí)庫采編員、話務(wù)員；一個(gè)用戶也可以屬于多級(jí)部門，如一個(gè)用戶，可以屬于南寧分公司，南寧分公司客服營銷中心，話務(wù)三班等多級(jí)部門。每個(gè)角色，或每級(jí)部門，都可以單獨(dú)賦予權(quán)限，權(quán)限也分查看權(quán)限、修改權(quán)限和審核權(quán)限。權(quán)限分配到目錄，上級(jí)目錄的權(quán)限自動(dòng)繼承給子目錄。一個(gè)用戶登錄以后，所擁有的權(quán)限，是自己所屬的所有角色，以及所屬的所有各級(jí)部門，所有權(quán)限的一個(gè)累加，任何人員的操作都有效控制在合理的權(quán)限之內(nèi)。
正如上面總結(jié)的那樣，廣西移動(dòng)相關(guān)人員使用過新太的知識(shí)庫系統(tǒng)后給與了較高的評(píng)價(jià)，說新太知識(shí)庫系統(tǒng)是一個(gè)功能強(qiáng)大、速度快捷、操作友好的軟件，很多細(xì)節(jié)問題考慮得很周到，是一個(gè)比較成熟的商業(yè)化軟件。
目前項(xiàng)目組正在有條不紊的開展下一個(gè)階段的工作，讓我們靜待下一個(gè)捷報(bào)。
CTI論壇編輯
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