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新太科技企業(yè)呼叫中心解決方案

2008/04/10

• 先進(jìn)理念：“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的先進(jìn)理念，CTI技術(shù)和可運(yùn)營(yíng)可管理的體系化思想的無(wú)縫融合；
  


• 高性價(jià)比：首家采用企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期；



• 多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：近20年的多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累、上百家客戶的成功案例、全球化的知識(shí)同步及共享體系；



• 科學(xué)項(xiàng)目管理：首批國(guó)際軟件領(lǐng)域權(quán)威認(rèn)證CMM3（軟件成熟度模型）企業(yè)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理體系確保項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量；



• 白金服務(wù)：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項(xiàng)目實(shí)施、售后維護(hù)到運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)“一站式服務(wù)”。

• 先進(jìn)呼叫中心技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過(guò)呼叫中心的多互動(dòng)服務(wù)渠道，系統(tǒng)預(yù)制了可配置擴(kuò)展的CRM基礎(chǔ)組件，提供“服務(wù)請(qǐng)求”-->“業(yè)務(wù)處理”-->“主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理；



• 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，可實(shí)現(xiàn)界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層的相互融合；



• 基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，部署方便，維護(hù)簡(jiǎn)單，易于擴(kuò)展；及時(shí)同步業(yè)界最新技術(shù)，支持系統(tǒng)平滑無(wú)縫升級(jí)，確保系統(tǒng)持續(xù)增值；



• 靈活多樣的應(yīng)用套件，方便企業(yè)按需選擇。按應(yīng)用可分為咨詢服務(wù)類（如產(chǎn)品咨詢，服務(wù)介紹、技術(shù)支持）、呼入類（如業(yè)務(wù)受理，投訴建議）、呼出類（如市場(chǎng)調(diào)查，客戶關(guān)懷，主動(dòng)營(yíng)銷）、工單處理類（如產(chǎn)品定購(gòu)，設(shè)備報(bào)裝/報(bào)修）等；按接入設(shè)備可分為交換機(jī)、板卡以及基于IP軟交換的主服務(wù)器；按組網(wǎng)方式可分為集中式、分布式、集中分布混合式；

• 接入方式：適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，除強(qiáng)大的語(yǔ)音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體的接入和服務(wù)手段外，還提供IP、WEB、EMAIL以及視頻等多種全面的媒體接入及服務(wù)方案；



• 排隊(duì)策略：支持多種請(qǐng)求渠道（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）統(tǒng)一排隊(duì)，為用戶請(qǐng)求分配合適的服務(wù)資源（人工、自動(dòng)等）；



• 智能路由：可按客戶身份、產(chǎn)品屬性、用戶區(qū)域等設(shè)定，多種智能路由選擇；



• 媒體服務(wù)：強(qiáng)大的媒體服務(wù)功能，提供多種語(yǔ)音播放與合成方式供選擇；



• 語(yǔ)音門戶：支持通過(guò)圖形界面定制企業(yè)語(yǔ)音門戶，提供強(qiáng)大的語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)；



• 客戶資料管理：支持按基本資料和呼入、呼出等原則分類定制、存儲(chǔ)、展現(xiàn)，數(shù)據(jù)資料隨同語(yǔ)音同步自動(dòng)屏幕彈出到座席端，為企業(yè)用戶建立歷史檔案，便于深度分析用戶行為，開展更貼心的服務(wù)和有準(zhǔn)對(duì)性的營(yíng)銷；



• 普通座席：支持登錄、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、事后處理、暫停/取消暫停、轉(zhuǎn)移IVR、席間轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、外撥、會(huì)議等功能；



• 班長(zhǎng)座席：支持同屏質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等質(zhì)檢功能；



• 全程錄音：提供對(duì)座席通話的全程錄音功能，錄音可批量導(dǎo)入、導(dǎo)出、查詢、播放、刪除、備份；



• 智能外呼：預(yù)測(cè)式外呼方式結(jié)合多種外呼策略，可用于市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、資料核對(duì)、費(fèi)用催繳等，有效提升企業(yè)工作效率；



• 知識(shí)庫(kù)：可管理存儲(chǔ)分散、結(jié)構(gòu)多樣的企業(yè)知識(shí)，提供知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)采編、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)反饋、知識(shí)優(yōu)化等整套完整的知識(shí)管理流程。支持“關(guān)鍵字”、“個(gè)性化編碼”、“全文檢索”、“垂直檢索”、“二次檢索”、“熱點(diǎn)排名”、“個(gè)人收藏夾”等多種信息查詢和管理方式，快速定位知識(shí)點(diǎn)；



• 工作流：可靈活定制各種工單系統(tǒng)，支持多種工單督辦提醒機(jī)制（短信、公告、電話等），確保工單及時(shí)、有效、閉環(huán)處理；



• 計(jì)費(fèi)與內(nèi)部結(jié)算：為企業(yè)內(nèi)部外部結(jié)算提供多種計(jì)費(fèi)策略，如包月、包年、按次、按時(shí)長(zhǎng)以及以上方式的組合策略；



• 席間IM /公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過(guò)這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率；



• 系統(tǒng)監(jiān)控：可有效監(jiān)控座席工作、系統(tǒng)負(fù)載、網(wǎng)絡(luò)安全等，并及時(shí)給出調(diào)整建議；
  
  
• 統(tǒng)計(jì)分析：針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)和相關(guān)關(guān)鍵性指標(biāo)的完成情況進(jìn)行的分析工作，提供平臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告等。

圖1：系統(tǒng)組網(wǎng)示例（接入設(shè)備為交換機(jī)）

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