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Ip Switch重新演繹呼叫中心新概念

2002/07/05

概述
。。隨著科學技術和我國信息產業(yè)的發(fā)展進步，在計算機網絡和電信網絡各自得到充分發(fā)展的基礎上，通信技術和計算機技術、電信服務和Internet服務正越來越傾向于合二為一。隨著技術和需求的不斷發(fā)展，電信市場逐步開放以及競爭日益激烈，現(xiàn)有的各種網絡的融合問題成為所有運營商必須面對的挑戰(zhàn)。

。。當前，呼叫中心是電信領域非常受人關注的一個熱點。呼叫中心是指以電話接人為主的呼叫響應中心，是建立在計算機電話集成（CTI）技術之上的網絡客戶服務系統(tǒng)。幾乎所有傳統(tǒng)的電信服務都可在呼叫中心得到成功的應用，但是隨著人們對服務質量、服務手段、業(yè)務種類需求的進一步提高，如何在保持現(xiàn)有投資、維護已有設備的前提下，面對行業(yè)競爭，迎接市場的挑戰(zhàn)從而進一步擴充呼叫中心的功能，成了一個極具挑戰(zhàn)性的問題。

。。傳統(tǒng)的電信網是一個業(yè)務與承載緊密結合的網絡，例如基于電路交換的電話交換機，既提供對話音媒體的交換功能，又提供對電話業(yè)務的處理功能。當一項新的業(yè)務需要提供時，就需要對全網的交換機進行改造和升級，實現(xiàn)難度大，周期長，成本高。隨著分組通信技術的不斷發(fā)展，相對于傳統(tǒng)的TDM業(yè)務來說，它體現(xiàn)出了越發(fā)明顯的優(yōu)勢。由于較低的通信成本和容易承載多種業(yè)務的能力，近年來出現(xiàn)了基礎電信網絡從以電路交換技術為核心向以分組技術為核心轉移的趨勢。

新太新一代CTI平臺

。。為適應下一代網絡的發(fā)展要求，新太科技作為國內具有豐富的網絡經驗和對網絡發(fā)展的深刻認識的公司，充分利用以往在電信和互連網絡方面的成功經驗，在研究了國內外各種網絡設備的基礎上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量，開發(fā)出新一代的CTI平臺--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交換機開發(fā)經驗的基礎上，吸收傳統(tǒng)的電路技術和最先進的IP包交換技術開發(fā)而成的新一代CTI中間件平臺。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統(tǒng)的TDM網絡和IP 網絡統(tǒng)一管理。

。。SUNTEK IP SWITCH的設計概念參考業(yè)界前瞻性的NGN體系，其體系結構與軟交換的分層結構的對應關系如下：

系統(tǒng)特性
。。采用最新技術
。。IP SWITCH采用電信級系統(tǒng)設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化解決方案。IP SWITCH的軟交換技術技能路由技術，智能路由技術，客戶信息數(shù)據(jù)，呼叫和客戶信息同步技術，自動/人工處理一體化技術、業(yè)務生成技術、運行維護管理支持、以及其體系結構本身，構成了全面解決方案的技術基礎。

。。支持多信令處理
。。適應國內電信網絡，具有No.7 TUP、NO.7 ISUP、NO.1、ISDN PRI和模擬線接入，全面滿足經營者的組網方式。

。。支持多種媒體接入
。。適應通信網不斷融合的發(fā)展趨勢，提供語音、傳真、IP、Web、E-mail、短消息等多種媒體接入的全面方案。使經營者擁有最廣泛的客戶群。

。。完善的管理系統(tǒng)
。。提供對呼叫中心的全面統(tǒng)計分析工具，可對人工座席，自動資源以有接入系統(tǒng)進行實時的監(jiān)督管理�？蛇M行事后回顧，分析和預測，為企業(yè)的決策者和維護管理人員提供有力支持。

。。接入設備的多樣化
。。系統(tǒng)采用開放的體系結構設計，呼叫控制和業(yè)務控制與交換控制分離開來，支持多種硬件接入。

• 支持新太媒體交換機（Suntek Media Switch）；
• 支持Lucent Excel交換機；
• 支持AVAYA Definity
• Alcatel A4400 等交換機；
• 支持華為C&CO8-Q交換機；
• 支持新太交換機（INAPII）；

人工服務方式的多樣化

。。開放的體系結構設計使得系統(tǒng)可方便地支持多種服務者，業(yè)務的經營者可以最大限度地拓展服務源。系統(tǒng)支持：

1) 內線座席。利用交換機的內部電話作為座席電話，可提供集中式的人工服務。
2) IP座席。利用IP電話直接在網絡的任何位置都可以提供服務，免去了電話布線的煩惱。
3) 遠端模塊座席。對于有多個座席的分臺（如1000號中的114臺）在相距較遠的地方，可通過遠端用戶模塊接出遠端座席。
4) 外線座席。普通市話電話甚至長途電話都可以作為座席電話注冊到系統(tǒng)中使用，特別適合專家分臺業(yè)務的開展。外線座席可以有座席機（電腦）。也可以沒有座席機�？芍苯油ㄟ^電話登錄和注銷，也可由系統(tǒng)設置在規(guī)定時間自動登錄。外線座席在不服務時不需要占用線路，省掉了額外的話費開支。
以上所有座席系統(tǒng)都按統(tǒng)一方式進行監(jiān)控服務狀態(tài)和服務質量。

方便快捷的開發(fā)手段

。。IP SWITCH提供強大的流程編寫工具，流程的語法非常簡單，易于學習。流程具有完善的開發(fā)調試手段，具備快速業(yè)務構造能力，方便業(yè)務人員推出各種應用。系統(tǒng)提供強大的智能路由功能，并提供接口簡單的ActiveX控件開發(fā)座席。

靈活的組網方式

。。IP SWITCH可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網方式。

。。IP SWITCH的接入部分可以通過多種交換機實現(xiàn)。這些交換機可以由多個單獨的模塊組成，通過模塊的迭加可滿足不同的接入容量。系統(tǒng)的自動服務模塊（IVR）可動態(tài)配置節(jié)點的數(shù)目和節(jié)點的并發(fā)處理線數(shù)。通過服務節(jié)點數(shù)的迭加可滿足不同服務容量的要求。

。。IP SWITCH的計算機網絡部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量進行靈活的物理設備配置。在較小規(guī)模時，系統(tǒng)所有軟件和硬件集中在一個機框中，外接一個維護終端就可滿足要求。在較大規(guī)模時，又可將控制分散在不同的設備上，提高系統(tǒng)的處理能力和穩(wěn)定性。

支持虛擬呼叫中心

。。IP SWITCH支持虛擬呼叫中心功能，可以為大型的運營商提供大型的呼叫中心，運營商再把它分成一個個小的虛擬呼叫中心，租借給中小企業(yè)。每個虛擬呼叫中心具備獨立呼叫中心的所有功能；獨立的呼叫接入碼；獨立的座席；獨立的業(yè)務流程，獨立的智能路由管理；獨立的維護管理（質檢、監(jiān)控、報表、配置、告警）；獨立的呼出管理系統(tǒng)。

系統(tǒng)的高可靠性

。。系統(tǒng)的關鍵軟硬件設備都采用雙備份或采用多處理機群集，具有電信級的可靠性。

體系結構
。。Suntek IP SWITCH采用了軟交換的開放式體系結構，分為4大功能平面，見下圖：

• 媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實現(xiàn)綜合接入設備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網關(SignalingGateway,SG)、媒體網關（MediaGateway,MG）以及數(shù)據(jù)媒體網關(e-MediaGateway,eMG)。
• 信令網關(SG)完成硬件接口與平臺之間的信令數(shù)據(jù)的轉換，控制鏈路狀態(tài)；
  媒體網關（MG）控制語音、傳真、會議等媒體資源的使用，為服務層提供媒體服務；
  數(shù)據(jù)媒體網關（eMG）控制平臺其他模塊對E-Mail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務器、短消息中心、WEB服務器等的接口。
• 呼叫控制平面。作為IP SWITCH的核心平面，具備控制接入設備的交換管理功能，為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
• 服務平面。管理自動資源和人工資源的分配和調度，提供自動和人工服務。
• 管理平面。為整個系統(tǒng)提供配置和維護功能。

系統(tǒng)指標

。。系統(tǒng)中可配備環(huán)路中繼、2M數(shù)字中繼等接口。
。。可支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線信令、H.323。
具備SCCP，TCAP，INAP，MAP的擴展能力。

系統(tǒng)容量：

• 單節(jié)點最大4K×4K無阻塞交換
• 最大配置：64KX64K無阻塞交換
• 最小配置：60/120線
• 擴容遞增容量：最小60/120線，最大480線
• 系統(tǒng)支持最大坐席數(shù)：1000個
  

內置語音/傳真資源：

• 語音資源：單節(jié)點最大支持2K，最大支持16個節(jié)點
• 傳真資源：單節(jié)點最大支持512線，最大支持16個節(jié)點
• 會議資源：單節(jié)點最大支持480線，最大支持16個節(jié)點
  

IP SWITCH支持的應用

• 呼叫卡業(yè)務，如200、300以及IP呼叫等；
• 自動/人工聲訊業(yè)務，如160，168等；
• 電信客服系統(tǒng)，如1000,1001等；
• 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
• 外包客服系統(tǒng)
• 媒體網關，可實現(xiàn)不同電信網絡信令之間的轉換以及電信網絡與IP網絡之間信令和數(shù)據(jù)格式的轉換。
• 電話會議系統(tǒng)（包括IP會議）
• 固網短信業(yè)務
• 電話電子商務（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
• 智能網獨立外設