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中國人壽財險用心鑄就“最美的聲音”
2012/01/04
CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者 浩宇): 提起保險公司的電話中心，相信絕大多數(shù)客戶都是只聞其聲不見其人。走進中國人壽財險的電話中心，看到的是寬敞明亮的職場、著裝整齊的話務(wù)員、甜美微笑的臉龐和迅速專業(yè)的服務(wù)響應(yīng)，“最美的聲音”正是從這里產(chǎn)生。
圖：微笑天使甜美的笑容
鋒芒初露，蟬聯(lián)業(yè)界最高獎項
繼2010年榮獲中國電子商務(wù)評選的“中國最佳呼叫中心”大獎后，中國人壽財險電話中心于2011年蟬聯(lián)呼叫中心業(yè)界頂級榮譽，成為了唯一一家連續(xù)兩年獲此殊榮的財險企業(yè)，該公司客戶代表劉金婷榮獲2011中國呼叫中心行業(yè)十佳精英稱號。彰顯公司電話中心強大的綜合實力，在呼叫中心行業(yè)中形成較強的影響力。與此同時，在2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，該公司車險報案電話榮登榜首。
圖：中國人壽財險的電話中心座席
保障有力，平臺系統(tǒng)不斷完善
2011年11月19日凌晨0時25分，江蘇電信服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，導(dǎo)致該中心所負責的全國南片區(qū)域各分公司電話報案、調(diào)度全部突然中斷。公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，在10分鐘內(nèi)將所屬南片區(qū)域全部來電迅速轉(zhuǎn)接交由公司北片區(qū)域夜間值班中心河南省分公司電話中心接管，成功保障了全國電話服務(wù)的順利運行。至凌晨2時30分，服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)故障解除后，公司南片區(qū)域電話重新轉(zhuǎn)回至江蘇省分公司電話中心受理，電話服務(wù)全面恢復(fù)正常。該公司自實施夜間區(qū)域電話報案、調(diào)度集中以來，首次全國性災(zāi)備實戰(zhàn)檢驗取得圓滿成功。
電話中心平臺功能的穩(wěn)定性是服務(wù)效率的決定性因素。該公司采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建、數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、支持全國通賠服務(wù)的先進電話服務(wù)系統(tǒng)，與相鄰業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線、24小時穩(wěn)定運行的電話服務(wù)平臺，為客戶提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2010-2011年間，公司電話中心順利實現(xiàn)雙平臺整合和電話中心夜間區(qū)域集中，極大地提高了運營效率，增強了災(zāi)備能力。
品質(zhì)高端，運營指標行業(yè)領(lǐng)先
中國人壽財險電話中心迄今已順利運行4年半時間，實現(xiàn)了電話中心日常運營良性發(fā)展，電話服務(wù)運營品質(zhì)持續(xù)提升。自成立以來，該公司電話中心累計受理客戶報案、咨詢、查詢、預(yù)約等各類電話服務(wù)逾千萬件，電話中心人工接通率超過96%，15秒電話服務(wù)水平超過93%，客戶滿意度高達97%，電話服務(wù)各項指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
據(jù)了解，中國人壽財險公司電話中心建立了科學、專業(yè)的電話中心運營考核機制，建立了總、分兩級電話中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學管理監(jiān)控各項運營指標，不斷提升電話中心運營管理水平和服務(wù)品質(zhì)。
精細化管理 隊伍建設(shè)穩(wěn)定推進
本著提高服務(wù)技能水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的原則，中國人壽財險電話中心建立了員工成長通道，編制并不斷完善涵蓋基礎(chǔ)、提升、管理3大序列，22門課程、可支持3周集中封閉培訓(xùn)的《電話中心標準課件庫》，組建總、分公司兩層級培訓(xùn)講師團隊伍，大力推行電話中心培訓(xùn)體系建設(shè)，實施公司窗口服務(wù)人員標準化培訓(xùn)與服務(wù)資質(zhì)認證工作。同時，組織開展電話中心“主題月”活動，舉辦“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，營造電話中心創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。此外，公司還建立了年度“金耳嘜”最佳電話中心和最佳個人評選機制。2011年，河南、江蘇、北京分公司當選該年度最佳電話中心稱號，河南、江蘇、北京、安徽、福建、云南等分公司共計20名員工榮獲最佳管理者和最佳座席稱號，展現(xiàn)了公司積極向上的精神風貌，極大地鼓舞了隊伍士氣。
在服務(wù)日趨同質(zhì)的時代潮流下，該公司正打造全面的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)在線客服、短信留言回復(fù)服務(wù)，繼續(xù)致力于打造專業(yè)服務(wù)團隊，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
CTI論壇報道
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