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阿爾卡特瞄準(zhǔn)呼叫中心

李為 2002/07/30

　　阿爾卡特手機的風(fēng)靡使得這一品牌人人皆知，此外，通信業(yè)的人士還都能知道阿爾卡特已經(jīng)成為當(dāng)今世上最大的通信設(shè)備制造商。前幾年提岀收購美國朗訊科技方案，使得平時不顯山露水的阿爾卡特一時間在業(yè)界名聲大噪。但如果說到阿爾卡特推出一整套的軟硬件設(shè)備參與Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ行業(yè)競爭，相信許多人都會是頭一次聽說。這套設(shè)備長得什么樣？阿爾卡特如何建造華南的呼叫中心？為此，記者專門采訪了阿爾卡特的鄧?yán)诮?jīng)理和其代理英�？萍嫉拇笾腥A區(qū)執(zhí)行董事陳浩昌。

　　此次阿爾卡特推出一整套的呼叫中心軟硬件設(shè)備，是在收購了Ｇｅｎｅｓｙｓ公司，獲得其在集成語音和數(shù)據(jù)通信設(shè)備行業(yè)中的領(lǐng)先技術(shù)之后，整合自身資源，開發(fā)出的一套開放式的、完整的，并在業(yè)內(nèi)最先具有Ｗｅｂ功能的呼叫中心系統(tǒng)。這套呼叫中心系統(tǒng)是基于國際標(biāo)準(zhǔn)上的開放平臺，有著良好的兼容性，使得第三方的開發(fā)更為方便容易，可適用于眾多行業(yè)。在２０００年的北京通信展覽銷售出第一套具有Ｗｅｂ功能的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ系統(tǒng)。據(jù)悉，目前這套系統(tǒng)在華東地區(qū)的銷售量已在同行中占得首席之位，擁有通訊、酒店、銀行、證券等廣泛的行業(yè)用戶。有了這套完善的工具，阿爾卡特開始瞄準(zhǔn)呼叫中心市場。

完備的渠道

　　為了更快更好地進軍呼叫中心市場，阿爾卡特選擇了英�？萍脊咀鳛楹献骰锇椤�

　　談到英�？萍脊�，或許業(yè)界有很多人不太了解。該公司于１９７４年成立于香港，一直在香港及澳門的電訊市場發(fā)展。１９７９年在廣州安裝了第一套無線移動調(diào)動系統(tǒng)，并開始為中國電信市場各領(lǐng)域提供服務(wù)，其中包括航空，金融、電力供應(yīng)以及郵政等，該項目也成為英福發(fā)展的一個里程碑。

　　陳浩昌向記者介紹，英�？萍家韵愀蹫榛兀诒本�、上海、成都和廣州均設(shè)有地區(qū)性辦事處，積累了二十多年在中國開拓業(yè)務(wù)的豐富經(jīng)驗，并擁有數(shù)十家經(jīng)銷商和合作伙伴組成的分銷網(wǎng)絡(luò)；在華南地區(qū)擁有許多忠誠度很高的區(qū)域合作伙伴，同時擁有豐富的客戶資源。

　　除了與英福的合作之外，鄧?yán)谶�提到阿爾卡特將發(fā)展“應(yīng)用合作商”的新方式，即選擇有技術(shù)實力的代理商、系統(tǒng)集成商將其提升為“應(yīng)用合作商”，利用阿爾卡特強大的技術(shù)資源為其在進行第三方開發(fā)時提供幕后的技術(shù)支持，這是阿爾卡特基于為用戶服務(wù)的原則以及這套系統(tǒng)的開放性和呼叫中心的行業(yè)差異性等方面的考慮。

華南市場的誘惑

　　對呼叫中心的發(fā)展前景，鄧?yán)诤完惡撇急硎臼挚春�，他們認為呼叫中心的是全球的趨勢，目前在國內(nèi)的火爆現(xiàn)象并無炒作的成份。陳浩昌談到，呼叫中心在香港的金融業(yè)競爭相當(dāng)激烈，對銀行來說，呼叫中心的地位已是由最初作為提升自身形象的競爭手段發(fā)展成為一個不可或缺的業(yè)務(wù)處理平臺。企業(yè)紛紛建設(shè)呼叫中心的同時也帶動了產(chǎn)業(yè)鏈上的各部分的發(fā)展。而隨著電信資費的逐步下調(diào)，香港的很多呼叫中心越來越多外包給華南地區(qū)的企業(yè)。華南毗鄰香港，受香港的影響甚大，從許多事例可以看出香港發(fā)展得較好的行業(yè)一般都可在廣東找到良好的發(fā)展空間。同時，廣東擁有許多發(fā)展較好的大企業(yè)，入世后，激烈的競爭將這些企業(yè)更加需要發(fā)展客服。因此，華南地區(qū)有著巨大的市場潛力。

　　為此，英福與阿爾卡特將加強宣傳力度，改變其以往給人“曲高和寡”專業(yè)化公司的形象，使得阿爾卡特這一品牌更深入人心，并利用品牌效應(yīng)在華南Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場中取得不俗的銷售成績。

　　阿爾卡特和英福科技聯(lián)手進軍華南Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場也從側(cè)面再次證明了呼叫中心發(fā)展空間的廣闊和回報利潤的豐厚，按一位業(yè)內(nèi)人士的話來說是‘這里還有很多奶酪’。像阿爾卡特這類重量級企業(yè)的進軍舉措必將引起這塊市場格局的重新劃分。

作者供稿 原文刊登于計算機世界


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