抉擇VoIP
IT經(jīng)理世界 李圓 2005/05/17
"經(jīng)過(guò)慎重考慮，院里決定不上VoIP項(xiàng)目了，還是采用傳統(tǒng)的PBX交換機(jī)通信方案。"不久前，北京一家著名醫(yī)院的信息中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的蔣工程師一大早被院長(zhǎng)叫到辦公室，聽(tīng)到了這個(gè)讓他失望的消息。
蔣工程師的主要工作是負(fù)責(zé)醫(yī)院信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級(jí)與維護(hù)。這家醫(yī)院由于新建北區(qū)分院，原有通信系統(tǒng)無(wú)法支撐擴(kuò)建后的電話(huà)數(shù)目，兩年前便開(kāi)始規(guī)劃新的通信系統(tǒng)。在這次規(guī)劃中，他憑借10年網(wǎng)絡(luò)工作經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)期對(duì)網(wǎng)絡(luò)與通信新技術(shù)的研究，覺(jué)得引入VoIP將給醫(yī)院帶來(lái)很多好處--"降低通信成本不說(shuō)，它還可以提升醫(yī)院的管理、醫(yī)療水平等"。兩年中，他幾乎與所有IP電話(huà)設(shè)備商進(jìn)行過(guò)仔細(xì)的探討，每次全國(guó)性通信技術(shù)展覽他都會(huì)參加。
這期間，他給院領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)了七八份報(bào)告，從不同側(cè)重點(diǎn)論證了VoIP能給醫(yī)院帶來(lái)的好處。院長(zhǎng)對(duì)VoIP項(xiàng)目的否決，無(wú)疑給了他當(dāng)頭一棒。因?yàn)榫驮谇耙惶�，他還對(duì)申請(qǐng)了兩年的VoIP項(xiàng)目滿(mǎn)懷信心，"今年下半年就會(huì)開(kāi)始實(shí)施"。為此，他甚至跟幾大運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備商談妥了相關(guān)費(fèi)用、服務(wù)方式，并開(kāi)始規(guī)劃基于
VoIP技術(shù)的應(yīng)用藍(lán)圖。在他的構(gòu)想中，今后醫(yī)院的一線(xiàn)醫(yī)生將人手一部無(wú)線(xiàn)IP電話(huà)，醫(yī)院找醫(yī)生或護(hù)士再也不需要通過(guò)內(nèi)部的呼機(jī)網(wǎng)絡(luò)；醫(yī)生可以通過(guò)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)終端（PDA、平板電腦）在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)所覆蓋的范圍內(nèi)，能隨時(shí)聯(lián)通醫(yī)院的病人資料庫(kù)，即使不在病人身邊也可以快速下達(dá)治療建議；通過(guò)醫(yī)院VPN（虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)），分散居住在10幾個(gè)宿舍區(qū)的醫(yī)生在家也可以利用設(shè)置在PC中的軟電話(huà)系統(tǒng)，免費(fèi)撥打醫(yī)院電話(huà)，退休醫(yī)生通過(guò)VPN還能在家里參與遠(yuǎn)程咨詢(xún)和會(huì)診。
顯然，蔣工程師的"一頭熱"沒(méi)有打動(dòng)管理層，醫(yī)院最終沒(méi)有給VoIP一次機(jī)會(huì)。
成本間的較量
其實(shí)，這家醫(yī)院最終決定選擇傳統(tǒng)的PBX交換機(jī)構(gòu)架通信系統(tǒng)主要是出于成本考慮。目前，它的長(zhǎng)途電話(huà)支出并不算多，每月在8萬(wàn)元上下，因此VoIP的優(yōu)勢(shì)之一--節(jié)省通信成本在短期內(nèi)難以體現(xiàn)。而VoIP的前期投入?yún)s比PBX高出很多。蔣工程師算過(guò)這筆賬："我們醫(yī)院要是上VoIP的話(huà)，盡管前期投入與
PBX相差不多，但如果加上購(gòu)買(mǎi)IP終端、PDA、平板電腦、無(wú)線(xiàn)IP電話(huà)、無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)等的費(fèi)用，總投入要比PBX高。此外，我們?nèi)绻捎肰oIP，由于很多通話(huà)將不產(chǎn)生話(huà)費(fèi)，電信運(yùn)營(yíng)商給我們的各種優(yōu)惠就會(huì)減少。"
Gartner集團(tuán)副總裁、首席分析師伊恩盡管對(duì)VoIP的前景非常樂(lè)觀(guān)，他預(yù)測(cè)到2008年，全球40%的電話(huà)客戶(hù)將使用基于IP的技術(shù)，但他也指出，
"大多數(shù)企業(yè)不愿意采用VoIP技術(shù)的重要原因是，企業(yè)在PBX電話(huà)系統(tǒng)上已經(jīng)投入了巨資。"成本永遠(yuǎn)是橫亙?cè)谛录夹g(shù)與老系統(tǒng)之間的壁壘。
國(guó)內(nèi)眾多CIO們也都時(shí)刻計(jì)算著VoIP的成本指數(shù)。由于需要保留過(guò)去在PBX電話(huà)系統(tǒng)上的大部分投資，CIO們更愿意采用"混合IP"的解決方案，即保留現(xiàn)有PBX，只將WAN線(xiàn)路部分接入IP電話(huà)。這是一種融合了IP技術(shù)和傳統(tǒng)語(yǔ)音技術(shù)的混合型方案，它既能保護(hù)企業(yè)在PBX上的歷史投入，還能享受到
VoIP的好處，不失為企業(yè)保護(hù)歷史投資的好選擇。目前，4大PBX設(shè)備商--Avaya、阿爾卡特、北電網(wǎng)絡(luò)、西門(mén)子均以提供這種混合式VoIP解決方案為主。
目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)多采用的是這種混合IP。2001年，正泰集團(tuán)投資了幾十萬(wàn)元引入的IP電話(huà)系統(tǒng)就是"混合IP"。"當(dāng)時(shí)，企業(yè)發(fā)展很快，在全國(guó)有10多個(gè)辦事處；此外，在美國(guó)等地還有機(jī)構(gòu)。從節(jié)省通信成本的角度考慮，我們較早地應(yīng)用了VoIP技術(shù)。"正泰集團(tuán)信息部經(jīng)理李偉說(shuō)。正泰應(yīng)用IP電話(huà)4年，每年所節(jié)省的通信費(fèi)用都在20萬(wàn)元左右。目前，其VoIP的前期投入已經(jīng)收回。
VoIP的另外一種解決方案是所謂的"純VoIP"方案，它更適用于那些沒(méi)有PBX歷史投資且更需要靈活的IP電話(huà)應(yīng)用的企業(yè)。這些企業(yè)要想盡享VoIP
的好處，需要購(gòu)買(mǎi)至少一臺(tái)IP Phone 服務(wù)器（約幾十萬(wàn)元）、購(gòu)置直接插網(wǎng)線(xiàn)的IP電話(huà)機(jī)（每部電話(huà)機(jī)需要1000~2000元），其前期總投資幾乎都在百萬(wàn)元以上。目前，以思科為代表的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備商是此種方案的主要提供者。
去年，搜狐公司決定將總部從光華長(zhǎng)安大廈搬遷到中關(guān)村的新辦公樓，需要搭建新的通信系統(tǒng)環(huán)境，它選擇了"純VoIP"方案。當(dāng)時(shí)，張朝陽(yáng)對(duì)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的搜狐北京總公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部MIS經(jīng)理王振宇說(shuō)："VoIP確實(shí)很好，如果沒(méi)有超出預(yù)算就用吧。"盡管VoIP項(xiàng)目的投資得到了公司CFO的批準(zhǔn)，但王振宇還是有些顧慮，他怕VoIP難以成為企業(yè)通信技術(shù)的未來(lái)主流，讓企業(yè)今天的投資在未來(lái)打水漂。有一天，一位剛從國(guó)外歸來(lái)的朋友的話(huà)--"又不涉及到改造問(wèn)題，那你還考慮什么，毫無(wú)疑問(wèn)肯定要選IP電話(huà)了。"讓他多少有了點(diǎn)底氣。不過(guò)，直到通信設(shè)備選型時(shí)，4大PBX廠(chǎng)商無(wú)一例外地向他推薦IP電話(huà)時(shí)，才讓他最終下決心放棄了電信運(yùn)營(yíng)商提出的免費(fèi)安裝PBX系統(tǒng)的建議，轉(zhuǎn)而花上百萬(wàn)元自行購(gòu)買(mǎi)VoIP系統(tǒng)。在搜狐看來(lái)，降低電話(huà)費(fèi)用、實(shí)現(xiàn)分機(jī)隨人移動(dòng)、只要有電腦和網(wǎng)線(xiàn)就能打電話(huà)（通過(guò)軟電話(huà)系統(tǒng)）等IP電話(huà)的優(yōu)勢(shì)比購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)電話(huà)系統(tǒng)要?jiǎng)澦恪?br>
顯然，蔣工程師所在的醫(yī)院管理者和搜狐心中對(duì)成本考量的出發(fā)點(diǎn)不一樣。
需求為先
蔣工程師是VoIP技術(shù)的擁護(hù)者，但由于他所在的醫(yī)院信息化水平不高，想實(shí)現(xiàn)他設(shè)想的VoIP應(yīng)用前景至少需要3~5年。因此，也可以說(shuō)是他超越了醫(yī)院管理需求的技術(shù)方案令管理者望VoIP而卻步。而在廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司和海爾集團(tuán)，由于需求恰如其分地出現(xiàn)，使得VoIP在半年內(nèi)就完成了立項(xiàng)。
廣之旅是一家大型綜合性旅游企業(yè)，年?duì)I業(yè)額達(dá)7億元。2004年，在一次活動(dòng)中，廣之旅董事長(zhǎng)鄭烘同Avaya 中國(guó)公司CRM業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍無(wú)意中聊起了VoIP。鄭烘非常希望把廣之旅打造成南方最大的、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社，因此他想進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，以強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。羅軍告訴他："基于VoIP技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心可以構(gòu)建一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心，客戶(hù)服務(wù)人員可以通過(guò)整合了電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)站等多渠道的綜合客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)為客戶(hù)提供服務(wù)。無(wú)論何時(shí)、何地、通過(guò)何種聯(lián)絡(luò)方式，客戶(hù)均能夠得到及時(shí)、一致的服務(wù)。"VoIP超越節(jié)省話(huà)費(fèi)的優(yōu)勢(shì)讓鄭烘動(dòng)了心，他正在急切地尋找新的方案以改變?cè)锌蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)。"我們的原有客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)只能被動(dòng)地接受客戶(hù)的咨詢(xún)且容量小，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展的需要。"
幾個(gè)月后，鄭烘在亟待解決企業(yè)發(fā)展瓶頸的壓力下，果斷地決定引入新一代基于VoIP技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案Contact Center Express。目前，該項(xiàng)目正在緊鑼密鼓地實(shí)施中。系統(tǒng)實(shí)施完成后，廣之旅的網(wǎng)站地將不僅展示給客戶(hù)文字、圖片等信息，客戶(hù)如需要與客服人員直接交流，只需點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的一個(gè)按鈕，便可以在線(xiàn)與其客服人員實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)，咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題。類(lèi)似的多媒體聯(lián)絡(luò)中心已被很多國(guó)外汽車(chē)銷(xiāo)售、日用品銷(xiāo)售企業(yè)采用，但在國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)應(yīng)用尚屬首次。
VoIP在海爾集團(tuán)的落地則同其國(guó)際化策略息息相關(guān)。半年前，海爾集團(tuán)CEO張瑞敏同愛(ài)立信企業(yè)系統(tǒng)公司的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展部總監(jiān)程剛就VoIP方案進(jìn)行了2小時(shí)的談判。"在海爾，1000多萬(wàn)元的信息化投資額并不算多，張首席親自出席談判，這讓我們很吃驚。"程剛說(shuō)。近幾年，海爾經(jīng)過(guò)不懈努力，其海外市場(chǎng)的銷(xiāo)售額劇增，引入VoIP其實(shí)是為了支撐海爾的國(guó)際化戰(zhàn)略，張瑞敏親自出席談判就不足為奇了。IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)好后，海爾大量的國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)將僅相當(dāng)于市話(huà)費(fèi)用，甚至費(fèi)用為零，這極大地降低了海爾國(guó)際化戰(zhàn)略的溝通成本。近日，海爾的IP電話(huà)系統(tǒng)已進(jìn)入使用階段。
不難看出，需求的到位在很大程度上縮短了VoIP項(xiàng)目在廣之旅和海爾的立項(xiàng)時(shí)間。企業(yè)在抉擇VoIP時(shí)，除了成本因素外，還必須以實(shí)際管理需求為出發(fā)點(diǎn)，脫離實(shí)際需求的技術(shù)引進(jìn)將很難產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，投資回報(bào)率更無(wú)從談起。
規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
VoIP在傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐緩慢，除了企業(yè)畏懼巨大的前期投資、需求不足外，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)之外的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)也是致使它們裹足不前的因素。
作為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師，蔣工程師的考慮范疇?zhēng)缀醵技性赩oIP的技術(shù)成熟度、選擇哪種設(shè)備、如何與醫(yī)院業(yè)務(wù)結(jié)合、如何發(fā)揮VoIP的最大價(jià)值，但醫(yī)院的管理層考慮更多的卻是新技術(shù)可能給醫(yī)院帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)："我們醫(yī)院本身的信息化程度不高，門(mén)診的大部分流程還處于手工操作階段，醫(yī)生、護(hù)士已經(jīng)習(xí)慣了利用呼機(jī)找人的通信方式。'無(wú)線(xiàn)手機(jī)'可行嗎？目前，我們醫(yī)院只有兩個(gè)院區(qū)，醫(yī)生在往返兩院的途中，無(wú)線(xiàn)信號(hào)覆蓋不到、聯(lián)絡(luò)不到他怎么辦？VoIP系統(tǒng)比傳統(tǒng)電話(huà)系統(tǒng)安全性差，萬(wàn)一出現(xiàn)惡意攻擊，造成通信系統(tǒng)崩潰怎么辦？要是醫(yī)生對(duì)功能復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品不太接受，不愿意使用怎么辦？要是因此引起全院的不滿(mǎn)情緒怎么辦？此外，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有應(yīng)用VoIP的醫(yī)院，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，做創(chuàng)新者風(fēng)險(xiǎn)太大。"
這家醫(yī)院的管理層的這些顧慮即使在專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司--搜狐看來(lái)，也很可以理解。"去年，我們準(zhǔn)備上VoIP項(xiàng)目時(shí)，內(nèi)部也有不同的聲音，比如大家要是不能接受IP電話(huà)怎么辦？而且我們的分支機(jī)構(gòu)不多，長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用并不算多，找人打手機(jī)不就可以了。"王振宇回憶道。
幸好作為IT公司，搜狐的企業(yè)文化對(duì)新技術(shù)有著天然的接受力。當(dāng)今年搬遷到新辦公樓后，員工們對(duì)桌上那部IP電話(huà)和新的通信系統(tǒng)普遍感到滿(mǎn)意。有員工甚至在搜狐的內(nèi)部論壇上留言："來(lái)到新辦公樓，發(fā)現(xiàn)吃飯的地方少，但電話(huà)很好、功能強(qiáng)大。"如今，搜狐的員工在IP電話(huà)上就能查到公司任何一個(gè)成員的電話(huà)號(hào)碼，可以將任意一臺(tái)電話(huà)設(shè)置成自己的分機(jī)號(hào)碼，還可以開(kāi)多方電話(huà)會(huì)議。
任何新技術(shù)的引進(jìn)都會(huì)面臨阻礙與支持兩種態(tài)度。盡管近兩年，VoIP技術(shù)已基本成熟，系統(tǒng)商也開(kāi)發(fā)出了大量的終端模擬網(wǎng)關(guān)、IP電話(huà)機(jī)、軟電話(huà)系統(tǒng)等終端接入設(shè)備，且推出了安全解決方案，但對(duì)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，VoIP依然是陌生的，是"需要觀(guān)望的技術(shù)"。這很大程度是由于VoIP的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法掌控，畢竟要求企業(yè)用自己的IT設(shè)備提供電信級(jí)語(yǔ)音服務(wù)是有難度的。專(zhuān)業(yè)人士指出，從根本而言，企業(yè)良好的信息化基礎(chǔ)就是規(guī)避VoIP風(fēng)險(xiǎn)最好的后盾，"盡管
VoIP不如傳統(tǒng)電話(huà)系統(tǒng)安全性好，但企業(yè)如果能夠長(zhǎng)期保障網(wǎng)絡(luò)的安全性，VoIP的安全性自然能得到保證。"
目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)VoIP還都抱著觀(guān)望的態(tài)度，但它作為降低企業(yè)管理成本、提高效率，進(jìn)而改變商業(yè)模式的的功能開(kāi)始被越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可。
"在我看來(lái)，通信技術(shù)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的結(jié)合，將是酒店信息化下一步的發(fā)展方向。
"InterContinental Hotels (洲際酒店)集團(tuán)北亞區(qū)產(chǎn)業(yè)科技經(jīng)理王雷說(shuō)。他認(rèn)為，當(dāng)通信系統(tǒng)與酒店管理系統(tǒng)整合后，酒店將展示給客人一個(gè)完美的客戶(hù)服務(wù)中心。"今后，客人只需要撥打我們酒店服務(wù)中心的電話(huà)即可獲得酒店所提供的所有服務(wù)，而不再像現(xiàn)在需要分別撥各分管部門(mén)的電話(huà)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。未來(lái)，我們會(huì)給每個(gè)服務(wù)員配備一個(gè)
IP手機(jī)，如果801房的客人需要一條毛巾，服務(wù)中心會(huì)向樓層服務(wù)人員發(fā)出短信指示，他按鍵表明收到指示。當(dāng)他將毛巾送到客房后，他會(huì)按一個(gè)鍵通知服務(wù)中心。如果服務(wù)員沒(méi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客人送去毛巾，系統(tǒng)會(huì)給領(lǐng)班或值班經(jīng)理發(fā)出提醒短信，通知他們查明原因、進(jìn)行監(jiān)督。此外，服務(wù)中心的管理系統(tǒng)會(huì)記錄和分析每一個(gè)客戶(hù)尋求服務(wù)的內(nèi)容、處理時(shí)間，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)很多客人都在提同一需求，則表明酒店在這方面的服務(wù)有欠缺，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒管理者采取相應(yīng)措施加以改善。這將成為一個(gè)完整、細(xì)化的服務(wù)體系。"據(jù)說(shuō)，洲際酒店在美國(guó)已經(jīng)開(kāi)始嘗試這樣的應(yīng)用，如果實(shí)驗(yàn)順利，不久將會(huì)引入到中國(guó)。
王雷的這番描述讓Avaya中國(guó)系統(tǒng)工程師總監(jiān)陳蔚"非常欣慰"，"目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用VoIP的出發(fā)點(diǎn)仍以節(jié)省通信費(fèi)用為主，對(duì)其新的附加服務(wù)應(yīng)用很少。"如今，銀行、保險(xiǎn)、高科技、煙草行業(yè)等大型企業(yè)是應(yīng)用VoIP的主力，它們大多分支機(jī)構(gòu)較多、自己建設(shè)了呼叫中心，對(duì)它們而言，降低通信成本是引進(jìn)
VoIP的最大理由。而對(duì)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流運(yùn)輸、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)，尤其是沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)的中小企業(yè)而言，應(yīng)用VoIP的動(dòng)力仍較少。王雷的描述大概能幫這些企業(yè)的技術(shù)決策者開(kāi)拓一些抉擇VoIP的思路，跳出僅是節(jié)省花費(fèi)的窠臼。
AVAYA供稿 原文刊登在IT經(jīng)理世界
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