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Avaya ECPA

2005/05/13

Avaya ECPA分析

　　Avaya PDS為您提供了任何智能撥號器的最準確、最有效的語音檢測。我們的改進呼叫進程分析（ECPA）可以覆蓋廣泛的動態(tài)信號范圍對呼叫應答進行識別和分類。利用先進的數(shù)字信號處理，ECPA可以確保業(yè)務代表的寶貴時間被用于同客戶而非答錄機的交談。

　　在實際Avaya測試中，Avaya ECPA過濾非生產(chǎn)性試呼的效率比行業(yè)平均水平高出12.6%。假設一個撥號器每天進行20,000次呼叫，準確率為85%。每次壞連接占用30秒，則每年將損失7,800個小時。通過實施Avaya智能外撥系統(tǒng)和97.6%準確率的改進呼叫進程分析，您可以從中挽回6,552個小時。假設業(yè)務代表工資為每小時10美元，那么Avaya PDS每年挽回的生產(chǎn)時間將帶來65,520美元的收益。

　　廣泛的現(xiàn)場測試已經(jīng)表明，Avaya PDS ECPA平均準確率超過97%。下表列出了該測試的典型詳細資料，測試基于真實數(shù)據(jù)庫。

活動
總呼叫
呼叫類型分配
按類型分類
總呼叫
3,532
100%
3,446
97.6%
已應答呼叫
1,652
46.7%
1,599
96.7%
答錄機和語音郵件
886
24.5%
848
98.9%
話務員中斷
78
2.2%
76
97.4%
傳真/調制解調器
7
0.2%
6
85.7%
無人接聽
717
20.3%
717
100.0%
轉接給業(yè)務代表
7
0.2%
0
0.0%
忙音
200
5.7%
199
99.5%
其它
5
0.1%
1
20.0%


ECPA測試結果

　　ECPA如何使您的呼叫中心從中獲益？典型的針對住宅的呼叫活動根據(jù)發(fā)起呼叫的時間，將有20%到45%的時間遇到答錄機應答。讓我們看看一個每日20,000次呼叫量的呼叫中心里由業(yè)務代表發(fā)起的自動屏幕答錄機篩選的優(yōu)勢所在。

每天發(fā)出的呼叫   20,000
實際語音連接 30% 6,000
答錄機 25% 5,000
忙音、無應答SIT 45% 9,000


　　讓我們假設每個答錄機傳遞到業(yè)務代表所需的處理時間為30秒。每天5,000次答錄機意味著業(yè)務代表每天損失的時間為2,500分鐘或41.7小時。按每年312個話務日計算，年度損失的業(yè)務代表時間將達到13,000個小時。如果每小時成本10美元，每年就將損失130,000美元。

　　答錄機篩選的效益在不同的外呼系統(tǒng)之間有很大區(qū)別。某些只能檢測出不到80%的機器。而良好的外呼系統(tǒng)平均可檢測85%。我們已經(jīng)采用了最優(yōu)秀的技術，以盡可能提高答錄機篩選的效率。

　　平均85%和Avaya PDS系統(tǒng)的平均97%之間區(qū)別有多顯著？在上面的例子中，每個業(yè)務代表答錄機百分比就意味著1,300美元的節(jié)約。準確率方面12個百分點的差異（"平均"系統(tǒng)和Avaya PDS系統(tǒng)之間）將為每項活動的生產(chǎn)性話務任務挽回價值15,600美元的業(yè)務代表時間。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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