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Avaya 活動(dòng)管理器簡介

2005/05/13

　　Avaya活動(dòng)管理器是一套呼叫管理應(yīng)用，可作為呼叫中心管理員和Avaya PDS之間的接口。該應(yīng)用使您能夠簡易、動(dòng)態(tài)的設(shè)計(jì)、監(jiān)視和分析呼叫中心活動(dòng)并為呼叫活動(dòng)提供動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的管理�；顒�(dòng)管理器軟件運(yùn)行于您的管理員工作站，提供基于微軟Windows的Avaya PDS圖形用戶界面，并采用了簡單的下拉菜單和輸入域。

　　活動(dòng)管理器同您的Avaya PDS無縫集成，為您的呼叫任務(wù)提供了一套基本功能。首先，它使您能夠?yàn)槟幕顒?dòng)設(shè)立有的放矢的高效戰(zhàn)略。其次，它能夠有效的運(yùn)行活動(dòng)，并根據(jù)需要修改運(yùn)行，以確�；顒�(dòng)效益的最大化。它還能夠在活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中及完成后報(bào)告活動(dòng)狀況。利用活動(dòng)管理器，您可以專注于聯(lián)絡(luò)中心和您的客戶，無需浪費(fèi)寶貴時(shí)間去處理活動(dòng)的啟動(dòng)和執(zhí)行。

　　活動(dòng)管理器包括三大模塊，可為您的聯(lián)絡(luò)中心提供特定利益。下面讓我們看看這三種模塊--活動(dòng)編輯器、監(jiān)視器和分析器--是如何協(xié)同工作、幫助您走向成功的。

Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)活動(dòng)編輯器

縮短活動(dòng)創(chuàng)建時(shí)間

　　活動(dòng)編輯器以易于使用的基于Windows的界面為特色，使管理員能夠通過簡單的點(diǎn)擊來創(chuàng)建和啟動(dòng)呼叫活動(dòng)。管理員可以管理列表、創(chuàng)建呼叫策略、選擇記錄和設(shè)計(jì)新活動(dòng)--同時(shí)無需廣泛的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)或豐富經(jīng)驗(yàn)。

活動(dòng)編輯器被用于多種不同任務(wù)。下面列出了利用活動(dòng)編輯器執(zhí)行的一些典型任務(wù)：
　　活動(dòng)編輯器使您能夠在一個(gè)窗口查看大量信息。當(dāng)選擇了工作按鈕時(shí)（在屏幕的左手邊），您會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前工作列表。如果您選擇了列表中的某一工作，則會(huì)在窗口右手邊看到樹狀結(jié)構(gòu)，顯示出該特定工作的所有設(shè)置信息。若要修改工作設(shè)置，可以雙擊樹狀結(jié)構(gòu)的相應(yīng)域。

　　當(dāng)選擇策略按鈕時(shí)，您會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前電話策略列表。如果您選擇列表中的某一電話策略，會(huì)在窗口的右手邊看到一個(gè)向?qū)�。該向�(qū)聊话诉x定電話策略的所有設(shè)置信息。要修改電話策略的設(shè)置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧�，添加行和雙擊域即可修改電話策略的設(shè)置。

　　當(dāng)選擇了選擇按鈕時(shí)，您會(huì)看到一個(gè)當(dāng)前記錄選擇列表。如果您選擇某一記錄選擇，會(huì)在窗口右手邊看到一個(gè)向?qū)АＴ撓驅(qū)聊话诉x定記錄選擇的所有設(shè)置信息。要修改記錄選擇的設(shè)置，可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧�，添加行和雙擊域即可修改記錄選擇的設(shè)置。


Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)監(jiān)視器

提高活動(dòng)效益

　　監(jiān)視器提供了系統(tǒng)、工作和業(yè)務(wù)代表狀況信息的實(shí)時(shí)查看。管理員可以根據(jù)需要監(jiān)控多個(gè)系統(tǒng)、工作或業(yè)務(wù)代表活動(dòng)（單或組），包括當(dāng)前呼叫結(jié)果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力、交談時(shí)間以及活動(dòng)目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)度。范圍選擇器使您可以選擇查看多少數(shù)據(jù)。管理員能夠監(jiān)視呼入與呼出的等待隊(duì)列，并查看各個(gè)活動(dòng)的呼叫完成結(jié)果，進(jìn)而分析活動(dòng)的效益。

　　監(jiān)視器可用于多種不同任務(wù)。在這一版本中，先前的活動(dòng)管理器功能已經(jīng)集成到了監(jiān)視器中。下面列出了可利用監(jiān)視器執(zhí)行的一些典型任務(wù)：
　　監(jiān)視器可顯示圖形化的統(tǒng)計(jì)信息，使您能夠?qū)δ臄?shù)據(jù)一目了然。它還提供了顯示格式選擇，包括餅形圖、條形圖或趨勢(shì)線。您甚至可以隨時(shí)查看所有業(yè)務(wù)代表的圖形化狀態(tài)信息。為協(xié)助實(shí)現(xiàn)更為有效的聯(lián)絡(luò)中心管理，管理員可以同時(shí)設(shè)置視覺及音頻警告，并在活動(dòng)或業(yè)務(wù)代表績效的某些特性到達(dá)時(shí)觸發(fā)--例如當(dāng)某一業(yè)務(wù)代表超過了特定的交談時(shí)間時(shí)，或者當(dāng)某一活動(dòng)達(dá)到了預(yù)設(shè)目標(biāo)時(shí)。

　　管理員可以在活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中對(duì)其進(jìn)行修改。他們可以調(diào)整活動(dòng)參數(shù)、更改呼叫策略、在各個(gè)活動(dòng)之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)代表、或者在不中斷活動(dòng)的前提下向業(yè)務(wù)代表發(fā)送訊息。


Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)分析器

提供全面管理報(bào)告

　　分析器是面向您的Avaya PDS的一套強(qiáng)大的查詢、報(bào)告和分析工具。結(jié)合以Crystal Decisions行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)性的查詢及報(bào)告工具Crystal Reports 8.5版以及Avaya的增值聯(lián)絡(luò)中心軟件，分析器使您能夠根據(jù)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)評(píng)估績效。除了超過18種全面的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告外，分析器還增加了用于聯(lián)絡(luò)中心管理的特別報(bào)告，以協(xié)助滿足您對(duì)于作為運(yùn)營及戰(zhàn)略決策基礎(chǔ)的即時(shí)、中肯的信息的需求。

　　活動(dòng)分析器可以根據(jù)您的呼叫中心的目標(biāo)，按照業(yè)務(wù)代表、管理員、工作或撥號(hào)器來過濾數(shù)據(jù)。


AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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