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Avaya智能呼叫混合

2005/05/13

　　智能呼叫混合（ICB）使您的呼叫業(yè)務代表能夠同時處理呼入和呼出話務--從而維持您的呼出話務任務，改進您對呼叫者的服務，并提高業(yè)務代表生產(chǎn)力。

　　Avaya PDS ICB使您能夠最大限度提高整個呼叫中心的呼入及呼出業(yè)務代表效率。由于呼入話務的峰值和谷值并不一致，您的員工配備選擇可以為：
　　面向峰值話務的員工配置可實現(xiàn)最佳客戶服務，但是會導致業(yè)務代表空閑時間。面向低話務量的員工配置則犧牲了峰值時段的客戶服務。

　　ICB可最大限度提高業(yè)務代表的生產(chǎn)力和客戶服務水平，同時盡可能降低員工配置成本�；旌显拕諉T可以在峰值呼入話務時段處理呼入話務，當不處理呼入話務時，Avaya PDS可自動生成預計呼出話務。不需要登入和登出呼入及呼出工作。ICB能夠以獨立模式工作或采用標準語音通信接口來實現(xiàn)同當今市場上主要ACD/PBX廠商的集成。

　　呼入話務根據(jù)ACD上隊列邏輯中您的管理員指定的隊列闕值轉移到Avaya PDS。如果呼入話務進入同Avaya PDS連接的ACD，當所有ACD業(yè)務代表都忙時該ACD將把呼叫發(fā)送到Avaya PDS。例如，客戶致電某一公用事業(yè)公司咨詢帳單問題。呼叫進入ACD，但是所有ACD業(yè)務代表都正處于忙碌狀態(tài)。則呼叫將被路由到Avaya PDS。

　　當呼入話務被PDS接獲時，該呼叫將被路由到下一個空閑的業(yè)務代表。該業(yè)務代表可能登錄為僅支持和處理呼入話務，或者登錄為能夠同時處理呼入及呼出話務的混合業(yè)務代表。在低呼入話務量活動期間，混合業(yè)務代表主要將處理PDS為其安排的呼出話務。

　　ICB軟件能夠自動根據(jù)到達混合業(yè)務代表的呼入話務量調(diào)整Avaya PDS。當呼入話務量增加時，Avaya PDS自動將呼入話務轉移到混合業(yè)務代表，同時減少其安排的呼出話務數(shù)量。而隨著呼入話務量的減少，Avaya PDS則將呼出話務轉移回混合業(yè)務代表，呼出話務的步調(diào)也將提高以適應業(yè)務代表。

　　呼入話務的監(jiān)控和呼入與呼出任務之間往復的混合業(yè)務代表的自動分配使您的管理員不必再頻繁查看話務量，也不必再將呼叫業(yè)務代表手工登入和登出呼入與呼出位置。這避免了同呼入呼叫中心話務量變化相關的諸多計劃安排的典型麻煩。

　　ICB使您的管理員能夠為呼入線路分配處理呼入話務所需的最少業(yè)務代表數(shù)量，并指定混合業(yè)務代表處理峰值期間的額外呼入話務。在比較空閑的呼入時段，這些混合業(yè)務代表可協(xié)助呼出業(yè)務代表，從而提高呼出話務活動的生產(chǎn)力。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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