Avaya智能撥號(hào)算法中的呼叫調(diào)步
2005/05/13
在Avaya智能撥號(hào)算法中，呼叫調(diào)步由活動(dòng)管理器工作站控制，采用名為"專(zhuān)家呼叫率"的參數(shù)。專(zhuān)家呼叫率使您能夠定義您的系統(tǒng)在活動(dòng)的呼出部分的撥號(hào)積極程度或謹(jǐn)慎程度。最佳設(shè)置可以使業(yè)務(wù)代表保持忙碌狀態(tài)，并使您的客戶(hù)不必等待。平均看來(lái)，較低的設(shè)置將增加您的業(yè)務(wù)代表等待呼叫的時(shí)間。較高設(shè)置則縮短業(yè)務(wù)代表的等待時(shí)間。您可以通過(guò)活動(dòng)管理器在工作進(jìn)行當(dāng)中改變?cè)O(shè)置。專(zhuān)家呼叫率可以決定Avaya PDS何時(shí)將發(fā)出下一個(gè)呼叫。
專(zhuān)家呼叫算法可監(jiān)視環(huán)境，根據(jù)您選擇的調(diào)步參數(shù)校正呼叫調(diào)步。專(zhuān)家呼叫率減輕了持續(xù)監(jiān)控和校正系統(tǒng)所需的任務(wù)量。該算法性能中考慮到的部分因素包括外部連接率、登錄到一項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)代表數(shù)量及交談時(shí)間等。Avaya PDS上每個(gè)活動(dòng)計(jì)劃都擁有自己的算法，以支持不同的呼叫環(huán)境，例如家庭與企業(yè)呼叫地點(diǎn)。盡管這種算法是自行調(diào)步的，您還可以更改每個(gè)活動(dòng)計(jì)劃的積極程度。
有三種方式可用以調(diào)整工作的步調(diào)：
- 等待隊(duì)列中呼叫--在每個(gè)呼叫之后，Avaya PDS將檢查需要、但無(wú)法立即獲得業(yè)務(wù)代表的呼叫的百分比。它將把等待隊(duì)列中的實(shí)際呼叫百分比同您已經(jīng)確定的設(shè)置值相比較，判斷是否應(yīng)當(dāng)發(fā)出下個(gè)呼叫。
- 業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間--工作時(shí)間指業(yè)務(wù)代表同客戶(hù)交談的時(shí)間加上業(yè)務(wù)代表用于更新其數(shù)據(jù)話(huà)路的時(shí)間。呼叫的調(diào)步取決于處理這一工作的業(yè)務(wù)代表組。該算法使您能夠控制業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間，從而最大限度提高業(yè)務(wù)代表的績(jī)效。這一功能是通過(guò)控制Avaya PDS為業(yè)務(wù)代表發(fā)出外呼的點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)某一呼叫時(shí)，Avaya PDS將查看平均呼叫工作時(shí)間，并預(yù)測(cè)呼叫何時(shí)應(yīng)結(jié)束。在時(shí)間同您規(guī)定的時(shí)間百分比相等時(shí)它將發(fā)出下一個(gè)呼叫。
- 業(yè)務(wù)代表更新時(shí)間--這一算法利用了和工作時(shí)間率相同的邏輯，但是僅針對(duì)業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間的更新部分。更新時(shí)間指業(yè)務(wù)代表在呼叫釋放后用于輸入數(shù)據(jù)的時(shí)間。如果您的業(yè)務(wù)代表交談時(shí)間彼此不同，但更新時(shí)間相同，那么這是一種良好的備選方案。通常效率最高的調(diào)步取決于業(yè)務(wù)代表更新時(shí)間和業(yè)務(wù)代表工作時(shí)間這兩項(xiàng)中較為一致的項(xiàng)。
其它可用的調(diào)步方式還包括：
- 一對(duì)一撥號(hào)--這一方式通過(guò)將滑動(dòng)條的專(zhuān)家呼叫率設(shè)置為0實(shí)現(xiàn)。在這種模式下，Avaya PDS將等待業(yè)務(wù)代表完全完成當(dāng)前記錄再撥打下一個(gè)帳戶(hù)，從而確保您的客戶(hù)不會(huì)在同業(yè)務(wù)代表交談前被安排到呼出等待隊(duì)列中。
- 管理?yè)芴?hào)--這種模式和一對(duì)一撥號(hào)十分相似，但是它使您的業(yè)務(wù)代表能夠預(yù)覽記錄。您的系統(tǒng)管理員可決定業(yè)務(wù)代表用于預(yù)覽記錄的時(shí)間，以及業(yè)務(wù)代表是否能夠取消呼叫。
這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著什么呢？Avaya PDS將優(yōu)化呼叫調(diào)步，以保持業(yè)務(wù)代表處于繁忙狀態(tài)，同時(shí)實(shí)際避免客戶(hù)的等待。此外，利用混合調(diào)步方式，新手業(yè)務(wù)代表可以處理管理活動(dòng)，而經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)代表則能高效處理智能撥號(hào)活動(dòng)。管理?yè)芴?hào)是將智能撥號(hào)引入您的呼叫中心、同時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)代表以實(shí)現(xiàn)這一關(guān)鍵任務(wù)自動(dòng)化的有效方式。這些利益將進(jìn)而轉(zhuǎn)化為更頻繁的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、更高的生產(chǎn)力、更加訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)代表和更加滿(mǎn)意的客戶(hù)。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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