建立外撥業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問題
2005/05/13
在外撥業(yè)務(wù)的需求成為規(guī)模時(shí)，運(yùn)營(yíng)者首先需要考慮對(duì)一個(gè)外撥系統(tǒng)的快速部署。不管這個(gè)系統(tǒng)是集中的還是分散的，都需要考慮與其他硬件系統(tǒng)的接口，與其他數(shù)據(jù)庫(kù)的整合，與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成，與其他資源在空間和人員上的優(yōu)化組合。
此外，在頗為可觀的呼叫中心投資中，運(yùn)營(yíng)者逐漸發(fā)現(xiàn)，最大的成本源其實(shí)并不是早期的設(shè)備投入，而是日常的運(yùn)維成本。在這其中，人員和通訊費(fèi)用的支出占據(jù)了主體。而外撥座席作為成本的一個(gè)重要承載者，有平均1/3以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號(hào)、對(duì)錯(cuò)誤號(hào)碼的處理、等待接聽、空閑等無(wú)謂的開銷上。這種開銷不僅嚴(yán)重影響系統(tǒng)的效率，也會(huì)挫傷座席的工作積極性。
另外，外撥業(yè)務(wù)適用于各行各業(yè)，所以外撥的業(yè)務(wù)類型也是五花八門。當(dāng)接到業(yè)務(wù)需求時(shí)，運(yùn)營(yíng)者需要迅速?gòu)那芭_(tái)到后臺(tái)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，從呼叫記錄到座席問卷進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。當(dāng)外撥系統(tǒng)存在多個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)，它們的Calllist過濾條件、更新流程、操作界面甚至呼叫模式都是不同的。以提高座席的效率并進(jìn)而提高座席的效益是外撥業(yè)務(wù)開展過程中首先要解決的問題之一。
最后，由于外撥業(yè)務(wù)可以進(jìn)行較為直觀的成本核算和效益預(yù)估的業(yè)務(wù)類型，這也使得在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)全面的監(jiān)控，并在線對(duì)業(yè)務(wù)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整成為必不可少的管理手段；而準(zhǔn)確定制的報(bào)表不僅是企業(yè)改善管理的指路標(biāo)，更是運(yùn)營(yíng)者唯一的營(yíng)收依據(jù)。國(guó)際上許多專業(yè)呼叫中心通過部署專門的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)，利用其中高效的算法和精確的撥號(hào)結(jié)果檢測(cè)機(jī)制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，為客戶創(chuàng)造可觀的收益。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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