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外撥方式簡(jiǎn)介

2005/05/13

　　外撥功能經(jīng)過近年來的市場(chǎng)實(shí)踐，在外撥算法的推動(dòng)下，逐漸形成了以下幾類方式。

1）預(yù)覽式外撥

　　由座席自主控制外撥頻率和速度，對(duì)于管理席生成的客戶名單，座席可分別根據(jù)情況主動(dòng)發(fā)起外撥。此種外撥方式無需添置特殊設(shè)備，撥號(hào)控制由人工完成。

2）主動(dòng)式外撥

　　對(duì)于此種外撥號(hào)方式，需要設(shè)置固定的外撥座席，由管理人員設(shè)定外撥客戶名單列表及相應(yīng)的腳本，系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席。預(yù)覽撥號(hào)方式可以在進(jìn)行批量撥號(hào)的同時(shí)監(jiān)控外撥座席的狀態(tài)，一檢測(cè)到空閑座席，后臺(tái)即發(fā)起外撥，可以做到100％無風(fēng)險(xiǎn)外撥。

3）預(yù)測(cè)式外撥

　　預(yù)測(cè)式外撥方式是當(dāng)前呼叫中心外撥業(yè)務(wù)的一大跳躍。真正意義的預(yù)測(cè)撥號(hào)，由先進(jìn)的預(yù)測(cè)算法支持。系統(tǒng)預(yù)測(cè)人工座席的空閑時(shí)間，并在此基礎(chǔ)上由撥號(hào)系統(tǒng)的引擎模塊控制后臺(tái)發(fā)起外撥動(dòng)作。這種方式外撥效率最高。預(yù)測(cè)式外撥的優(yōu)勢(shì)不僅僅在于提高外撥結(jié)果的辯識(shí)能力，還來自于同時(shí)對(duì)多Campaign的全程管理。我們通常把不同性質(zhì)、不同目的的外撥活動(dòng)定義為不同的Campaign。預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)的Campaign管理是為了從最佳的角度管理多個(gè)Campaign，滿足用戶的復(fù)雜要求，挖掘呼叫中心資源配置的潛力，達(dá)到設(shè)備、人力資源的雙重規(guī)模效益。

　　與傳統(tǒng)的、依靠座席代表手工外撥或預(yù)覽撥號(hào)方式相比，預(yù)測(cè)撥號(hào)有著天然的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槠髽I(yè)所獲取的原始客戶信息名單中，往往存在不少錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等，另外，在撥號(hào)過程中也會(huì)出現(xiàn)許多無人接聽的電話等錯(cuò)誤狀態(tài)。預(yù)測(cè)外撥能夠?yàn)V除這些無效的應(yīng)答音，使座席代表可以表現(xiàn)出自己真實(shí)的生產(chǎn)力，而不必把大量精力浪費(fèi)在撥號(hào)上。事實(shí)上，這得益于預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫訪問、號(hào)碼選擇、撥號(hào)動(dòng)作等環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)由后臺(tái)控制完成，使得在同等條件下，應(yīng)用預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)可以把實(shí)際有效通話時(shí)間從15分鐘/小時(shí)提高至45分鐘/每小時(shí)，這種顯著的生產(chǎn)力提高對(duì)投資成本的回收無疑有著重大的意義。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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