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四川移動采用Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)

2003/10/24

四川移動成都客戶服務(wù)中心大樓外景

挑戰(zhàn)

　　四川移動充分認(rèn)識到客戶服務(wù)是確保企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，并始終給予了高度重視。早在成立之初，四川移動就秉承中國移動"溝通從心開始"的服務(wù)理念，推出"五心服務(wù)"，真正做到讓用戶"省心"使用，"放心"消費，"安心"享受，"稱心"如意，"開心"自在，并通過實現(xiàn)服務(wù)"六化"，即主動化、規(guī)范化、產(chǎn)品化、技術(shù)化、延伸化、個性化，狠抓服務(wù)工作的落實與服務(wù)質(zhì)量的提高。真情換來回報，四川移動采用Avaya解決方案構(gòu)建的1860客服熱線的服務(wù)質(zhì)量逐年呈顯著上升之勢，并于2001年榮獲了中國質(zhì)量管理協(xié)會授予的"客戶滿意企業(yè)"稱號，成為業(yè)內(nèi)同行的楷模。

　　然而隨著移動通信市場的高速發(fā)展，四川移動原有的呼叫中心系統(tǒng)在容量和性能方面已經(jīng)難以滿足日益增長的用戶需求。為此，四川移動決定實施"四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)建設(shè)"項目，希望充分借鑒全球領(lǐng)先的移動運營商的經(jīng)驗，將客服中心的技術(shù)和服務(wù)水平從根本上提高一個檔次，朝著"創(chuàng)世界一流通信企業(yè)"的長遠(yuǎn)目標(biāo)邁出一大步。

　　四川移動計費業(yè)務(wù)中心客戶服務(wù)系統(tǒng)主管溫健軍先生表示："除了擴充系統(tǒng)容量和處理能力，以滿足日益增長的用戶需求外，四川移動呼叫中心二期項目還計劃領(lǐng)先國內(nèi)同行引進當(dāng)前國際最先進的硬件外撥系統(tǒng)，從而將客服中心原有的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃⻊?wù)模式。"

　　四川移動客服中心希望通過外撥系統(tǒng)提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動營銷、客戶回訪等更高層次、更具個性化的客服項目，并在不久的將來進一步擴大主動營銷范圍，逐步將客服中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛴氖杖胫行�。�?jù)溫先生介紹，目前國內(nèi)大部分呼叫中心主要通過軟件實現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)，這種解決方案很難滿足四川移動的高要求，專用的硬件外撥系統(tǒng)可以提供更為強大的性能和豐富的特性，可以有效支持四川移動當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求。

　　在隨后進行的招標(biāo)過程中，四川移動對參加競標(biāo)的廠商提供的解決方案進行了深入細(xì)致的評估，最終Avaya提供的解決方案以其強大的處理能力、穩(wěn)定的性能、高度的可靠性、靈活的可擴展性脫穎而出，中得標(biāo)的。這是繼一期建設(shè)項目之后，Avaya與四川移動展開的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市場全球領(lǐng)導(dǎo)地位和強大的本地化實施能力。

　　溫健軍先生表示："在市場競爭愈演愈烈的今天，運營商的對市場的反應(yīng)速度和應(yīng)變能力往往成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。Avaya解決方案的一個突出特點就是具備超強的靈活性，允許我們根據(jù)瞬息萬變的市場環(huán)境，及時方便地添加和變更客服項目。確保在市場競爭中始終立于不敗之地。Avaya呼叫中心解決方案的這些優(yōu)勢使其成為四川移動的必然選擇。"

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)已經(jīng)在香港電信1000號系統(tǒng)等眾多電信級呼叫中心得到了成功部署。其豐富的經(jīng)驗對四川移動未來的業(yè)務(wù)發(fā)展無疑是極為寶貴的財富。此外，透過此前在一期項目的良好合作，四川移動對Avaya的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)支持水平充滿了信心，這些也都成為四川移動最終選擇Avaya的重要原因。

　　在此次競標(biāo)中，Avaya金牌代理上海南訊貿(mào)易有限公司扮演了重要角色。上海南訊是最早在國內(nèi)開展Avaya通訊產(chǎn)品設(shè)備供應(yīng)安裝及售后服務(wù)的代理商。從最初的AT&T到朗訊，再到現(xiàn)在的Avaya，上海南訊始終致力于其企業(yè)通訊產(chǎn)品的市場拓展，為Avaya在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展立下汗馬功勞。上海南訊擁有一大批經(jīng)驗豐富、技術(shù)精湛的工程技術(shù)人員，其中95%以上擁有Avaya工程師資質(zhì)認(rèn)證，50%以上擁有Avaya認(rèn)證高級工程師的最高職銜。上海南訊的本地化支持能力和Avaya全球領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢之間的強強結(jié)合，無疑更進一步加強了Avaya解決方案在競爭中取勝的砝碼。

Avaya解決方案

　　根據(jù)協(xié)議，Avaya公司將通過代理商上海南訊為四川移動提供Avaya Predictive Dialing System（PDS）智能外撥系統(tǒng)、S8700媒體服務(wù)器以及NICE錄音設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)建一個支持500個座席和3,000通/分鐘峰值話務(wù)量的大型呼叫中心，以滿足四川移動對容量和功能的需求。項目的系統(tǒng)集成工作則由亞信管理軟件公司承擔(dān)。

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)為專用硬件系統(tǒng)，具備技術(shù)成熟、性能穩(wěn)定、準(zhǔn)確率高、開放性強等特點，該系統(tǒng)采用了Avaya的專利算法，可以有效識別應(yīng)答機、傳真機、忙音等呼叫響應(yīng)，準(zhǔn)確率較競爭產(chǎn)品高出 25%，僅此一項即可大幅提高話務(wù)員的工作效率和呼叫中心的運營成本。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)支持混合座席功能，允許話務(wù)員同時處理來話和去話業(yè)務(wù)，同時提供了豐富的混合策略以及將話務(wù)員與呼叫混合到單一環(huán)境的能力。

　　Avaya PDS可以保存話務(wù)員的通話記錄，供管理人員監(jiān)控，其強大的管理功能允許管理人員通過鍵入?yún)?shù)調(diào)整呼叫策略，及時發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)的這些優(yōu)勢已經(jīng)在香港電信1000號系統(tǒng)等眾多電信級呼叫中心系統(tǒng)中得到了充分驗證，成為呼叫中心變被動服務(wù)為主動服務(wù)的有效工具。

　　Avaya S8700媒體服務(wù)器為標(biāo)準(zhǔn)19英寸機架安裝硬件設(shè)備，采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處理器和操作系統(tǒng)，其呼叫處理能力遠(yuǎn)高于四川移動原先采用的Avaya G3R通信服務(wù)器。Avaya S8700媒體服務(wù)器通過運行Avaya MultiVantage軟件，為用戶提供了強大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能，配合MCC媒體網(wǎng)關(guān)機柜最多可以支持8,000條中繼和5,200個座席，非常適合用于移動通信行業(yè)大型呼叫中心系統(tǒng)的部署。

　　此外，Avaya還特別為四川移動引薦了全球第一錄音品牌NICE。NICE是以色列錄音系統(tǒng)制造商，其市場占有率位居世界首位。NICE可以支持多種不同的錄音方式，可以按照使用者的不同需要選擇全程錄音、選擇錄音以及按需錄音。NICE系統(tǒng)可以安裝在管理人員的PC上，配合Avaya PDS外撥系統(tǒng)，允許管理人員通過網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行管理設(shè)定、即時監(jiān)控、查詢播放以及遠(yuǎn)程告警等功能，從而大幅提高了呼叫中心的工作效率。

實施效果

　　四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)項目2003年5月開始實施，經(jīng)有關(guān)各方的協(xié)同努力，目前已順利進入應(yīng)用部署和全面調(diào)試階段，預(yù)計10月即可完成并投入使用。屆時，四川移動的客戶服務(wù)水平將領(lǐng)先國內(nèi)同行，先期邁上一個新臺階。

　　據(jù)溫健軍先生介紹，四川移動目前已將原來分布于全省21個地市240多個處理來話業(yè)務(wù)的座席集中到成都客服中心，希望通過資源的集中管理進一步提高效率和降低成本。年底，客服中心的人工座席總數(shù)將突破300，客戶服務(wù)水平也將出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　截至目前，客戶對已經(jīng)投入使用的Avaya設(shè)備相當(dāng)滿意，特別是對Avaya產(chǎn)品的穩(wěn)定性、靈活性以及功能性印象極為深刻。對此，溫先生解釋道："Avaya提供的S8700媒體服務(wù)器自6月開始運行以來，從未出現(xiàn)任何故障�？蛻舴⻊�(wù)中心話務(wù)員的工作效率也隨之得到了大幅提高。過去通常需要5天完成的工作，現(xiàn)在只需3天即可完成。"

　　此外，四川移動對Avaya及其金牌代理的技術(shù)支持能力也推崇備至，按溫先生的說法就是："Avaya及其代理上海南訊對客戶的需求響應(yīng)非常及時，普通的技術(shù)問題一般都可以在當(dāng)日得到解決，顯示出強大的支持能力和精湛的技術(shù)水平。"作為2002年曾榮獲中國移動集團公司支撐業(yè)務(wù)考核唯一第一名的四川移動計費業(yè)務(wù)中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)主管，能有此番評價，充分體現(xiàn)出客戶對Avaya呼叫中心解決方案的高度認(rèn)可。

　　當(dāng)談到四川移動客戶服務(wù)中心未來的發(fā)展方向時，溫先生表示："我們正在考慮獨立構(gòu)建另外一套系統(tǒng)，作為現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的補充和備份，從而更進一步提高客戶服務(wù)中心的可靠性和災(zāi)難恢復(fù)能力，為客戶提供更好的服務(wù)。"Avaya解決方案所具備的高度可擴展性和靈活性可以確保四川移動在最大限度保護現(xiàn)有投資的同時，滿足未來的任何需求。（

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