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Avaya與IBM合作開發(fā)新一代通信管理和客戶服務解決方案

2001/09/06

Avaya公司（NYSE: AV）和IBM公司（NYSE: IBM）于2001年9月5日宣布簽署一項協(xié)議，共同開發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務提供商快速部署新的通信管理、客戶關(guān)系和接觸中心方案。

根據(jù)協(xié)議，全球最大的網(wǎng)絡服務商和系統(tǒng)集成商IBM將開發(fā)能補充多種Avaya產(chǎn)品和服務的咨詢及實施服務。協(xié)議涉及的內(nèi)容包括：使最終用戶從幾乎所有通信設(shè)備方便地處理各種語音信息和多媒體信息的一體化通信(Unified Communication)解決方案；用于客戶接觸中心的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案；基于Web的電子商務應用。

作為一體化通信產(chǎn)品的一部分，Avaya今天還宣布與蓮花（Lotus）達成一項協(xié)議，合作開發(fā)Unified Messenger的Lotus Notes兼容版本。Unified Messager為Avaya公司的一體化信息管理運用軟件，目前處于市場領(lǐng)先地位。

合作雙方將通過建立一支服務隊伍來支持這些產(chǎn)品，隊伍來自IBM全球服務部和Avaya專業(yè)服務部。

Avaya公司總裁兼首席執(zhí)行官Don Peterson先生說：“當今經(jīng)濟社會中企業(yè)面臨的兩大挑戰(zhàn)就是如何提高產(chǎn)出率、保住客戶。Avaya的技術(shù)可以使商家在今天的環(huán)境中實現(xiàn)卓越，以保證每天24小時都能提供業(yè)務交易、客戶支持及服務。本次簽署的協(xié)議將使我們能夠借助IBM世界級的咨詢和集成實力，快速、有效地提供商家所需的解決方案。”

IBM網(wǎng)絡服務副總裁Frank Broderick先生說：“全球范圍內(nèi)的公司需要一個服務合作伙伴，幫助他們在實施新一代通信解決方案時降低部署風險并縮短面市時間。協(xié)議的簽署能夠使IBM幫助那些選擇Avaya解決方案的客戶設(shè)計、實施并部署這些方案，同時降低成本，從而享受到尖端技術(shù)的好處�！�

Avaya和IBM在宣布協(xié)議時指出，聯(lián)盟將確立雙方在應用和服務市場的領(lǐng)先地位。行業(yè)分析家預測該市場將在未來的五年內(nèi)累計增長220億美元。兩家企業(yè)將能夠為90%以上可以覆蓋到的一體化語音信息處理市場提供服務。據(jù)Radicati集團的市場研究預測，該市場將從2000年的4.98億美元增長到2005年的80億美元。Avaya和IBM所進入的CRM基礎(chǔ)設(shè)施和應用領(lǐng)域是一個快速增長的市場。據(jù)IDC預測，該市場的規(guī)模2000年達到62億美元，增長率高達85%，2005年收入預計將達到140億美元。

Avaya和IBM目前通過現(xiàn)有關(guān)系可以交互服務于200多家大型企業(yè)和服務提供商。通過新的服務項目，雙方除了合作尋求新的業(yè)務外，還將為這些現(xiàn)有客戶提供額外的服務。

Avaya和IBM將專注于向市場提供如下的服務和解決方案：

一體化通信解決方案——IBM 全球服務部將建立一支服務隊伍，銷售并支持Avaya的一體化通信解決方案，它是一套可以簡化移動和遠程終端用戶信息和接觸管理的應用方案。這支隊伍將把重點放在居市場領(lǐng)先地位的Avaya一體化語音信息處理應用。這種應用能使一個企業(yè)的員工管理語音郵件、電子郵件及傳真。不論何時何地，不論原始信息使用的是何種媒介，用戶都可以通過其個人電腦、有線電話、無線電話、手提裝置或互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對信息的提取、回答和管理。例如，用戶可以選擇通過蜂窩電話接聽電子郵件，或通過筆記本電腦解讀語音郵件。對于IT經(jīng)理人員而言，Unified Messenger提供了一套擁有單一信息儲存、目錄、網(wǎng)絡和管理的解決方案，從而使其管理和支持更加容易，更加便宜。根據(jù)Radicati 集團的一項研究，Unified Messenger可以降低70%的擁有成本。同一研究還表明Unified Messenger 能為最終用戶提供一個有效的時間管理工具，每天可以平均提高半小時的產(chǎn)出率。

Avaya與蓮花合作開發(fā)Unified Messenger的Lotus Notes兼容版本的協(xié)議標志著在市場上將擁有可以在Lotus Notes/Domino環(huán)境下大規(guī)模實施的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的一體化語音信息處理平臺。協(xié)議還將使Avaya服務于蓮花在全球超過8,500萬Notes用戶構(gòu)成的龐大用戶群。

客戶關(guān)系管理(CRM)——IBM全球服務部將成立一支服務隊伍，為Avaya的CRM提供咨詢、設(shè)計和實施服務。根據(jù)Gartner進行的市場調(diào)查，Avaya是全球呼叫中心解決方案開發(fā)方面的領(lǐng)先者，它還提供業(yè)界領(lǐng)先的接觸中心解決方案。借助Avaya的接觸中心解決方案以及雙方共同的CRM應用合作伙伴，Avaya和IBM 將計劃推出完備的客戶關(guān)系管理解決方案，它能兼容多種渠道，包括語音、電子郵件、網(wǎng)上交談、網(wǎng)上自助服務和傳真。這一運用將能幫助企業(yè)提高產(chǎn)出率、客戶親和度、回頭率和滿意度。此外，Avaya工作流和業(yè)務分析解決方案將能幫助企業(yè)通過管理并監(jiān)測與滿足客戶要求相關(guān)的活動，實現(xiàn)其客戶服務承諾，它同時還將幫助企業(yè)收集商業(yè)情報，了解客戶購買方式和偏好。

網(wǎng)上接觸和電子商務解決方案——Avaya和IBM將向服務提供商提供接觸中心解決方案，同時還將直接提供給那些把網(wǎng)絡與呼叫中心集成起來的企業(yè)。同時提供的還有為互聯(lián)網(wǎng)交易服務的電子商務解決方案。

Avaya公司簡介

Avaya公司總部位于美國新澤西州的Basking Ridge，是全球領(lǐng)先的通信解決方案及服務供應商，致力于幫助廠商（其中包括百分之七十五以上的財富五百強企業(yè)）、政府及其他機構(gòu)在客戶經(jīng)濟中實現(xiàn)卓越。Avaya公司主要提供CRM解決方案、一體化通信解決方案、托管解決方案、多業(yè)務網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施以及語音和數(shù)據(jù)融合網(wǎng)絡（其中包括“不打折扣”的企業(yè)級IP解決方案��ECLIPS），所有這些都得到了Avaya服務部和Avaya實驗室的鼎立支持。Avaya公司是一體化語音信息處理、語音信息處理、呼叫中心以及結(jié)構(gòu)化布線領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖，并在美國語音通信系統(tǒng)市場位居首位。Avaya公司是2002年男子世界杯足球、2003年女子世界杯足球及2006年世界杯足球的官方指定合作伙伴。Avaya公司在北京、上海、廣州和成都設(shè)有辦事處。欲知更多有關(guān)Avaya公司的信息，請瀏覽公司網(wǎng)站：http://www.avaya.com。

IBM公司簡介

IBM是全球最大的信息技術(shù)服務提供商，2000年收入超過330億美元。IMB全球服務部是IBM成長最快的部門，近15萬專業(yè)人員分部在160個國家。該部門綜合了IBM的眾多特長��服務、硬件、軟件和研究，旨在幫助大、中、小企業(yè)充分實現(xiàn)信息技術(shù)的價值。欲知更多有關(guān)IBM公司全球服務部的信息，請瀏覽 http://www.ibm.com/services。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯