AVAYA虛擬呼叫中心系統(tǒng)的應用
——上海移動客戶服務中心
2001/08/13
中國移動通信市場的迅猛發(fā)展和日益開放，促使電信運營商認識到全面提升服務質量，為用戶提供綜合性的個性化服務的必要性和緊迫性。在這種形勢下，可以充分發(fā)揮現代通信和計算機技術的呼叫中心受到了廣大移動運營商的普遍青睞。上海移動通信有限責任公司客戶服務中心采用AVAYA的技術建立的呼叫中心系統(tǒng)正是在這種形勢下應運而生。
上海移動客戶服務中心由多個呼叫中心組成，是以AVAYA的DEFINITY G3R、DEFINITY CENTER ELITE 、BCMS VU等先進產品為基礎，建立起來的一套虛擬呼叫中心系統(tǒng)。它可以為客戶提供通過電話獲得業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴申告、業(yè)務辦理等綜合業(yè)務。極大地提高了服務水平。
該系統(tǒng)是由二套獨立的呼叫中心及多個遠端模塊組成。該系統(tǒng)容量為400個業(yè)務代表、360條IVR、1320條中繼，150條直接中繼聯結兩套呼叫中心。該系統(tǒng)用統(tǒng)一號碼引導（1860、1861），二者即獨立又統(tǒng)一，在一套話務量大時，業(yè)務代表不夠時，自動會把客戶的電話接入另一套呼叫中心的業(yè)務代表，使服務質量大大的提高。呼叫中心的遠端模塊可以在多個地點建立，有機的融合在二者當中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。
AVAYA供稿 CTI論壇編輯
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