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AVAYA CRM解決方案

2001/06/07

　　AVAYA公司的CRM Central 2000是一個強(qiáng)大的開放體系結(jié)構(gòu)框架，它提供了集成和管理哪怕是最復(fù)雜的多廠商環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動處理和連接業(yè)務(wù)運營，并將其轉(zhuǎn)化為公司強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。作為AVAYA顧客關(guān)系解決方案套件的基石，CRM Central 2000設(shè)計用于幫助公司無縫管理和集成與顧客交流及對滿足顧客服務(wù)水平目標(biāo)至關(guān)重要的“幕后”運營。CRM Central 2000 解決方案框架通過其中的五個關(guān)鍵軟件提供了對CRM基于流程的集成化處理。
　
　　智能化工作管理引擎
　
　　CRM Central 2000 框架的核心是智能化工作管理（IWM）引擎提供的強(qiáng)大平臺，它可以根據(jù)驅(qū)動顧客交流和執(zhí)行活動的業(yè)務(wù)規(guī)則，自動分配和處理工作。CRM Central的IWM 引擎采用以技能和顧客價值為基礎(chǔ)以及事件驅(qū)動的分配方式，將每一位顧客的要求鏈接到滿足這些要求所需的資源上，從而幫助員工依照公司的服務(wù)水平目標(biāo)提供服務(wù)。與 IWM 引擎一起捆綁銷售的還包括一組用于設(shè)計、配置和管理業(yè)務(wù)流程的工具，它們是：
　
　　* CRM Central 設(shè)計軟件（CRM Central Architect）
　　* CRM Central 管理軟件（CRM Central Administrator）
　　* CRM Central 業(yè)務(wù)主管軟件（CRM Central Supervisor）
　　* CRM Central 報告軟件（CRM Central Reporter）
　
　　顧客交流管理插件
　
　　CRM Central 的顧客交流（Customer Interaction）軟件可以使您接納顧客有關(guān)何時何地如何與您的公司交流的愛好信息。業(yè)務(wù)部門可以集成個別軟件“插件”模塊，為顧客提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話、傳真、電子郵件、手工文件傳遞或 Web 表格，同時仍然可以得到他們希望從一個世界級機(jī)構(gòu)得到的一致的高質(zhì)量服務(wù)。無論顧客選擇何種媒介，顧客的請求均經(jīng)由規(guī)范化處理成為一項電子工作，繼而由 IWM 引擎管理，以便確保傳送、處理和執(zhí)行過程的一致性。例如，使用文件交流（Document Interaction）插件，顧客發(fā)給文件可以通過標(biāo)準(zhǔn)的第三方數(shù)字掃描應(yīng)用捕捉，并隨后成為以顧客為導(dǎo)向的知識基礎(chǔ)以及自動業(yè)務(wù)處理流程的組成部分。
　
　　企業(yè)連接管理
　
　　CRM Central的企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件在業(yè)務(wù)中將系統(tǒng)和人員統(tǒng)一在一起，將來自顧客和第三方應(yīng)用的信息與CRM Central 2000定義的過程集成在一起。企業(yè)連接軟件允許在工作流中加入可配置的任務(wù)，并允許在包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫、主機(jī)應(yīng)用、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)、財務(wù)應(yīng)用及其他軟件在內(nèi)的系統(tǒng)之間雙向交換信息。CRM Central 對連接的處理采用基于流程的方式，其穩(wěn)健性超過了以往采用的所謂“中間件”，可以充分利用企業(yè)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯中現(xiàn)有的投資，同時可以帶來以顧客為中心的流程，協(xié)助精細(xì)調(diào)諧機(jī)構(gòu)的運營效率并為業(yè)務(wù)提供戰(zhàn)略價值。

　　顧客檔案管理
　
　　CRM Central顧客檔案儲備（Customer Case Repository）軟件可以捕捉顧客交流過程，并允許當(dāng)事人在為顧客提供服務(wù)過程中的任何一步全面查看顧客關(guān)系檔案。該軟件具有高度的可伸縮性，可以幫助管理和控制顧客信息中的“老化部分”，這些信息包括完整的檔案歷史、與最初交流相關(guān)的數(shù)據(jù)、所需要的執(zhí)行過程以及其他相關(guān)文件。
　
　　隨著部門之間溝通的進(jìn)行，CRM Central 2000可以自動更新顧客的歷史并將這些信息供企業(yè)內(nèi)的所有人使用。通過這種方式，幾乎所有員工都可以合適的方式響應(yīng)顧客的請求并提供個性化服務(wù)，同時使工作更有效率和效力。顧客案例存儲軟件包括：
　
　　* 顧客存儲軟件——維護(hù)顧客信息并允許根據(jù)顧客身份接入文件；
　　* 工作條款存儲——維護(hù)當(dāng)前關(guān)于當(dāng)前顧客的信息，包括對所有相關(guān)文件的索引；
　　* 文件存儲——管理對存儲在光存儲服務(wù)器中的案例相關(guān)文件和檔案的接入。
　
　　簡化的部署
　
　　當(dāng)利用CRM Central設(shè)計軟件設(shè)計完成一個流程后，該流程將由CRM Central管理軟件配置和啟用。這是一個統(tǒng)一的控制臺，IT經(jīng)理或系統(tǒng)管理員可以將其用于CRM Central 2000 運行環(huán)境的配置、管理和維護(hù)，包括為現(xiàn)有的系統(tǒng)部件、電信和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫資源和相關(guān)的軟件應(yīng)用基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)指配邏輯流程設(shè)計等。
　
　　簡化的管理
　
　　CRM Central 2000為管理運行中的CRM解決方案提供了全新水平的可控性和靈活性。CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件簡化了對提供世界級顧客服務(wù)所需的企業(yè)資源（包括人力資源及自動資源）的支持。采用CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件，可以為個體或團(tuán)體使用者定義技能集和偏愛集以及顧客分類等，CRM Central 2000將后者用于顧客與最能滿足其需求的資源進(jìn)行匹配。使用CRM Central 2000，甚至可以動態(tài)調(diào)整資源分布狀況，以確�？缭秸麄�企業(yè)一致地滿足預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。
　
　　CRM Central報告軟件可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行集成化的跟蹤、監(jiān)控和報告，這些數(shù)據(jù)可為業(yè)務(wù)的有效管理提供關(guān)鍵的性能衡量尺度。CRM Central提供的端對端解決方案可以使管理者獲得對整個流程的綜合印象，而不是產(chǎn)生一個將某一點的解決方案嫁給另一點的混合報告，或在決策制定中依賴于部分信息。使用具有如此深度的性能數(shù)據(jù)，企業(yè)可以持續(xù)改善有效管理顧客所需的流程。
　
　　除了實時產(chǎn)出監(jiān)控和歷史報告功能外，CRM Central 2000還提供了綜合性的警告功能，可以在服務(wù)水平方面出現(xiàn)崩潰或失效時，自動發(fā)出警告，以確保系統(tǒng)的可靠性。
　
　　點評
　
　　CRM Central 2000先進(jìn)的系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)采用開放式的、基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)設(shè)計，可集成主要的企業(yè)計算和電話平臺，并實施多廠商數(shù)據(jù)環(huán)境。它的分布式軟件應(yīng)用提供了可伸縮性能，同時還提供了具備高度可靠性和可控性的實時性能。CRM Central 2000在速度和吞吐量方面性能卓著，同時允許集中管理NT服務(wù)和服務(wù)器，以及跨越企業(yè)服務(wù)器的自動平衡工作流。此外，開發(fā)者設(shè)計的流程可以簡單地從一個站點傳送到另一站點，從而跨越整個企業(yè)最大限度地擴(kuò)展平臺的使用范圍。穩(wěn)健的性能集、高水平的開放性和可管理性以及直觀的開發(fā)環(huán)境，使CRM Central 2000成為一個優(yōu)化的技術(shù)平臺。

摘自硅谷動力